謝龍：解決投訴 傾聽訴求、解決問題最重要

新能源汽車在車市寒冬下依然堅(jiān)挺，越來越直接的走進(jìn)消費(fèi)者的生活中。隨著補(bǔ)貼的退出，新能源汽車的競爭進(jìn)入更加理性的環(huán)節(jié)，新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也更加市場化。“續(xù)航”“充電”“安全”“安全”，消費(fèi)者最關(guān)注、最關(guān)心什么？

8月16日，中國汽車流通協(xié)會舉辦了主題為“用戶滿意背后的淘汰賽” 2019新能源汽車消費(fèi)論壇，以求探尋新能源汽車發(fā)展背后的規(guī)律，探索消費(fèi)者對新能源汽車真正的需求。

新浪汽車作為戰(zhàn)略合作媒體對該論壇進(jìn)行了全程圖文報(bào)道。

中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部汽車投訴負(fù)責(zé)人謝龍

以下為中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部汽車投訴負(fù)責(zé)人謝龍的發(fā)言實(shí)錄：

尊敬的沈會長，各位嘉賓，各位企業(yè)界的同仁，各位媒體界的朋友們，大家中午好！非常感謝中國汽車流通協(xié)會對我們中國消費(fèi)者協(xié)會的邀請，來參加這次論壇，我本人也非常高興很榮幸能夠參與這次論壇的召開。

從消費(fèi)者投訴的角度來說，新能源汽車的投訴大致的能夠分成兩類：一是傳統(tǒng)汽車存在的問題，新能源汽車一個(gè)也不少，比如說質(zhì)量問題、合同問題、維修問題；還有一類就是說新能源汽車本身自己所獨(dú)有的問題，比如電池問題、里程問題還有充電樁的問題。

我們先看一下這些老問題，就是傳統(tǒng)汽車所存在的一些問題，新能源汽車也同樣存在。

熄火問題在傳統(tǒng)汽車?yán)锩嫒加推嚴(yán)锩媸墙?jīng)常常見的，但是在新能源汽車?yán)锩嬉膊簧?，所以說對于我們所謂的造車新勢力來說在品控方面還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)。第二個(gè)是新能源質(zhì)量的問題車輛異響，剛才王都秘書長也介紹了他自己用車過程當(dāng)中出現(xiàn)了響聲的問題，這個(gè)響聲可能跟傳統(tǒng)燃油汽車的響不太一樣，新能源確實(shí)也存在這種響聲問題。

合同問題，違約問題和三包不能承諾不能做到。這兩個(gè)案例都是買了新車不能按時(shí)提車的問題，這兩年汽車行業(yè)日子不好過，多數(shù)企業(yè)銷量下滑，但從投訴情況來看很多消費(fèi)者交了錢等了四五個(gè)月還提不到車，所以這個(gè)個(gè)問題值得我們行業(yè)人士去思考。第二個(gè)合同的問題就是消費(fèi)者投訴比較多，合同里面約定了由4S店幫助消費(fèi)者上牌，收了上牌費(fèi)，但是整個(gè)上牌過程是消費(fèi)者自己跑的，所以說就是收了錢不辦事，還有就是在消費(fèi)者提車之后4S店不提供PDI檢測文件，其實(shí)4S店向消費(fèi)者提供一些隨車的文件是應(yīng)付的義務(wù)。

維修問題，同一個(gè)問題反復(fù)維修得不到解決，舉個(gè)例子，消費(fèi)者買了一輛新車之后出現(xiàn)了兩個(gè)問題，一個(gè)是車門上凸下凹，經(jīng)過工程師檢測完是因?yàn)閺S家的質(zhì)量太差修不了。第二個(gè)是方向盤跑偏，第一次進(jìn)店修了之后沒有修好，反而修出了新問題，結(jié)果4S店要求第二次大修。

還有一個(gè)案例就是新能源在行駛過程當(dāng)中多次熄火，這個(gè)案例比較特殊就是4S店以及廠家修了兩次都沒有找出具體的原因，為什么熄，我們看完傳統(tǒng)汽車和新能源汽車都有的問題之后，我們看一下新能源汽車所獨(dú)有的問題，比如說電池類的，電池類的大家更關(guān)注的自燃、爆炸，今年上半年有幾起比較轟動性的社會新聞，大家心里都有數(shù)，我就不多說了。我們今天看這幾個(gè)案例主要是一些電池電量以及里程的問題，這個(gè)就是新買的新能源汽車結(jié)果充不進(jìn)去電，其實(shí)說白了如果說我們買一輛電池汽車充不進(jìn)去電跟買一堆廢銅爛鐵有什么區(qū)別。第二個(gè)案例消費(fèi)者買了新能源汽車發(fā)現(xiàn)充電比較慢，我們后面還有一些案例。

充電樁也存在兩類糾紛。消費(fèi)者買了新能源汽車4S店承諾提供充電樁而且提供安裝服務(wù)，但小區(qū)無法安裝，然后4S店就不提供充電樁了。其實(shí)既然在買的時(shí)候說這個(gè)充電樁是贈品，不管安裝不安裝都應(yīng)該屬于消費(fèi)者的。另外，小區(qū)要安裝充電樁需要提供正規(guī)的購買渠道的證明，但是4S店不給消費(fèi)者開證明導(dǎo)致消費(fèi)者安裝不了，你既然是一個(gè)正規(guī)的4S店賣的也是正規(guī)的產(chǎn)品為什么不敢給消費(fèi)者提供這種證明呢。還有就是有的4S店銷售人員給消費(fèi)者說，所有的小區(qū)都可以安裝他們的充電樁，結(jié)果消費(fèi)者交了定金之后發(fā)現(xiàn)安裝不了。

宣傳層面也存在問題。消費(fèi)者在新能源汽車官網(wǎng)以及宣傳頁上說明電量從20%到80%充電需要40分鐘，但是實(shí)際上需要一個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)，這與宣傳嚴(yán)重不符。還有，消費(fèi)者買了車之后當(dāng)時(shí)宣傳400公里，結(jié)果開了之后有230公里，我們知道宣傳的400公里肯定是在一些特殊路況下測試的結(jié)果，但是實(shí)際路況上只開到230公里，這個(gè)差距實(shí)在是太大了，最后案例確實(shí)是被消費(fèi)者退車了。另一個(gè)案例就是說商家介紹里程也是410到500公里，發(fā)現(xiàn)一周之后經(jīng)過多次測驗(yàn)，在高速上行駛310公里，日常路況只有210公里，這個(gè)其實(shí)我們?nèi)绻f我們自己買到這種車的話，對比宣傳后消費(fèi)者的心理落差十分大。

分享了這些案例其實(shí)并不是說新能源汽車就存在各種問題，限制他的發(fā)展，恰恰相反，我們?nèi)魏我粋€(gè)行業(yè)任何一個(gè)產(chǎn)品任何一類服務(wù)，在消費(fèi)過程當(dāng)中不可避免的都會遇到這種消費(fèi)糾紛，遇到消費(fèi)糾紛不可怕，可怕的是我們廠家能不能夠妥善的去處理。剛才劉教授也說了我們新能源汽車大部分的這種目標(biāo)消費(fèi)人群其實(shí)是一些年輕的消費(fèi)人群，這些消費(fèi)人群在投訴上有他們的一些特點(diǎn)，年輕消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛的時(shí)候不是去給廠家打400客服熱線，也不打12315投訴電話，他們的第一反應(yīng)是拿起手機(jī)拍照片發(fā)微信朋友圈發(fā)微博去網(wǎng)上吐槽這些問題，在自媒體加持下就很容易引發(fā)成這種輿論事件群體事件，這些是客戶條件反射。

處理投訴簡單來說就是兩端，一端是消費(fèi)者，另一端就是商家。從消費(fèi)者的角度來說我們不否認(rèn)，存在一小部分的消費(fèi)者他的訴求過高訴求不合理，反過來說某個(gè)品牌他所遇到的投訴都是訴求過高的投訴，那么這個(gè)品牌應(yīng)該反思一下你的品牌定位你的目標(biāo)人群是否有問題。同時(shí)對于處理這種訴求過高不合理的這種投訴，其實(shí)廠家更應(yīng)該有理有據(jù)有結(jié)。

年輕消費(fèi)者注重不是你給我講道理，而是你的態(tài)度。

從另外一方面就是我們經(jīng)營者，我們經(jīng)營者其實(shí)在很多時(shí)候處理投訴道路千萬條，真心第一條，這個(gè)真心就是你到底有沒有把消費(fèi)者，到底是把消費(fèi)者當(dāng)成韭菜割完就跑，還是當(dāng)成粉絲當(dāng)成朋友去維護(hù)。

我們在生活中都是消費(fèi)者，也會遇到消費(fèi)糾紛，也會對某個(gè)商家某個(gè)產(chǎn)品不滿意去投訴。大家想想我們自己在投訴的時(shí)候會希望對方這個(gè)企業(yè)怎么去對待我們，怎么去希望這個(gè)企業(yè)能夠傾聽我們的訴求，解決我們的問題。

最后還是感謝中國汽車流通協(xié)會對我們中國消費(fèi)者協(xié)會工作的支持，也非常榮幸見證這個(gè)論壇的勝利召開，謝謝大家。

(責(zé)編：李曉紅)

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