透明難維權(quán)更難 汽車電商戰(zhàn)國時(shí)代的維權(quán)手冊(cè)

在“央視3·15晚會(huì)”上，目前行業(yè)市場份額第一的二手車在線交易平臺(tái)—車易拍因被曝光買賣雙方存在差價(jià)而被火速推向風(fēng)口浪尖。正在發(fā)展壯大的二手車電商也因此被置于輿論風(fēng)暴之中。

2015年被稱為二手車電商元年，眾多汽車電商平臺(tái)以及各路資本的涌入，直接促使該行業(yè)在極短時(shí)間內(nèi)進(jìn)入到“戰(zhàn)國時(shí)代”。隨著新車年銷量的滯脹，二手車的交易日漸活躍。

2015年，中國二手車電商平臺(tái)交易規(guī)模達(dá)到101.2萬輛，其中二手車行業(yè)的電商滲透率已經(jīng)達(dá)到5%-10%。而今天的規(guī)模，是新車電商發(fā)展了5-8年時(shí)間才達(dá)到的。

“這一兩年來，二手車電商行業(yè)可謂是‘野蠻生長’，當(dāng)中也必然會(huì)存在很多不規(guī)范的現(xiàn)象，這不僅需要國家的政策引導(dǎo)，更需要從業(yè)人員的努力和投入，才能推動(dòng)行業(yè)健康地可持續(xù)發(fā)展。”車王認(rèn)證二手車超市定價(jià)與渠道總監(jiān)周亞敏對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示。

有業(yè)內(nèi)人士指出，2016年二手車電商市場將會(huì)陸續(xù)進(jìn)入“寡頭競爭”階段，C2B、B2B、B2C、C2C四個(gè)領(lǐng)域各有領(lǐng)先者不斷嶄露頭角。

值得注意的是，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在今年的《政府工作報(bào)告》中明確提出了“活躍二手車市場”。這意味著，二手車電商行業(yè)勢(shì)必會(huì)進(jìn)入新一輪的整合階段。同時(shí)，近年發(fā)展勢(shì)頭兇猛的汽車電商也將會(huì)產(chǎn)生一連串的化學(xué)反應(yīng)。

危險(xiǎn)的“共識(shí)”

本次被央視3·15曝光的車易拍，是一家二手車C2B的在線交易平臺(tái)，消費(fèi)者可以將車賣給全國的二手車商。該平臺(tái)打出的“透明”、“無差價(jià)”的口號(hào)是其主要的賣點(diǎn)。

據(jù)報(bào)道，車易拍分別設(shè)計(jì)了針對(duì)賣家和買家的兩套后臺(tái)，從而導(dǎo)致買家和賣家看到的競拍價(jià)格有所不同，有的甚至相差數(shù)千元。比如同一款車的競拍價(jià)格，賣家看到的是7萬元，而買家看到的是6.5萬元，中間有著5000元的差價(jià)。

報(bào)道認(rèn)為，車易拍利用兩個(gè)交易端造成買賣雙方的信息不對(duì)稱，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺騙。

報(bào)道播出后，車易拍隨即在其官網(wǎng)上發(fā)表了聲明，稱該部分收取的費(fèi)用實(shí)則是行業(yè)內(nèi)的“共識(shí)”。

“關(guān)于晚會(huì)提到買賣雙方價(jià)格不一致的問題，其實(shí)二手車電商平臺(tái)的收費(fèi)規(guī)則與二手房交易相近。一般由買主負(fù)擔(dān)稅費(fèi)、中介費(fèi)等服務(wù)費(fèi)，而賣家一般不 承擔(dān)任何費(fèi)用。所以在車易拍賣車的人看到的是可拿到的車款，而買車人看到的是車款加服務(wù)費(fèi)，這是目前二手車電商平臺(tái)普遍的收費(fèi)規(guī)則。”車易拍在聲明中表 示。

3月16日上午，車易拍發(fā)布了第二份聲明，公示了此前就有的一份收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：交易成功后，向買方收取車輛價(jià)的3%作為交易服務(wù)費(fèi)（900元起），向賣方收取300元車輛檢測評(píng)估費(fèi)。如交易不成功，服務(wù)費(fèi)和評(píng)估費(fèi)則均不收取。

“二手車電商相對(duì)來說只是一個(gè)中介，收取一定的服務(wù)費(fèi)是可以理解的，雖然車易拍收取的這部分費(fèi)用最終是返還給4S店，但在操作過程中不夠透明與 公開才是本次央視3·15晚會(huì)進(jìn)行曝光的關(guān)鍵。”周亞敏對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，二手車電商在做市場推廣時(shí)會(huì)產(chǎn)生人力、場地等各種資金成本，加上每個(gè)地方的辦 證費(fèi)不一樣，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)其實(shí)也無可厚非。

3月19日，車易拍創(chuàng)始人、CEO楊雪劍首度開腔，發(fā)布公開信提出了兩項(xiàng)“可能決定公司生死存亡的建議”：1．“快易拍”只收取3%的交易服務(wù) 費(fèi)，并在每輛車的交易過程中向買賣雙方透明公示；2．取消“易置換”中原來車源合作渠道的服務(wù)費(fèi)收費(fèi)項(xiàng)。如在交易中有其他費(fèi)用發(fā)生，也將同步向買賣雙方透 明公布。

據(jù)了解，以此改進(jìn)的新產(chǎn)品已于3月19日早上9點(diǎn)上線。

“透明化”之考

2015年，中國二手車電商平臺(tái)交易規(guī)模達(dá)到101.2萬輛，而車易拍以35.2%的市場占有率排名第一。在被央視3·15曝光后，時(shí)代周報(bào)記者在車易拍的官網(wǎng)頁面上，仍能看到其每天在首頁公示的高達(dá)數(shù)千萬元的成交總價(jià)值。

“從去年開始，二手車確實(shí)是投資熱點(diǎn)，優(yōu)信、瓜子、人人車等在宣傳推廣的力度上都非常大。但新生行業(yè)在剛開始的階段必然會(huì)存在一些亂象，這也是無可避免的。”周亞敏對(duì)時(shí)代周報(bào)記者說。

事實(shí)上，在3·15當(dāng)天，不僅僅車易拍被曝光，在北京電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道舉辦的首屆“誠信北京”3·15晚會(huì)上，另一家二手車電商平臺(tái)—瓜子二手車也因出售“調(diào)表車”的問題被置于聚光燈下。

據(jù)北京3·15晚會(huì)報(bào)道，王先生早前購買了一輛雪佛蘭卡帕奇SUV，在一次4S店的檢測中，被工作人員告知該車實(shí)際里程已經(jīng)超過5萬公里，但奇 怪的是，該車?yán)锍瘫盹@示僅為3.2萬公里。因此王先生懷疑瓜子二手車對(duì)其出售的是“調(diào)表車”，其網(wǎng)站宣稱的“259項(xiàng)全面檢測”如同虛設(shè)。

雖然最后的調(diào)查結(jié)果是，此次“調(diào)表”應(yīng)是賣車方的個(gè)人行為，但瓜子沒有檢測出來顯然也有一定的過失。

周亞敏告訴時(shí)代周報(bào)記者，目前二手車行業(yè)中，有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)大家都在做，一個(gè)是車況的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)。而車況是二手車定價(jià)的關(guān)鍵，因此這 部分的標(biāo)準(zhǔn)也非常重要。“國內(nèi)個(gè)人誠信體系目前仍待建設(shè)，違法成本小使得個(gè)人在這方面缺乏重視。現(xiàn)在國家都在提倡個(gè)人信用問題，而且改變目前二手車電商的 現(xiàn)狀需要各方的共同努力，不僅僅是商家。”

去年可以說是二手車電商“元年”，隨著新車年銷量的滯脹，二手車的交易日漸活躍。根據(jù)中汽協(xié)數(shù)據(jù)，去年全國二手車已經(jīng)突破850萬輛，幾乎達(dá)到新車銷量的一半。

同時(shí)，據(jù)中汽協(xié)統(tǒng)計(jì)，2015年新興的二手車電商受到投資者的追捧，僅在2015上半年，國內(nèi)二手車電商平臺(tái)總投資額達(dá)到4.4億美元。

到2016年，全國二手車市場將實(shí)現(xiàn)超過1000萬輛的銷售規(guī)模，步入“井噴期”。另一方面，目前國內(nèi)線下的二手車市場仍占約65%的市場份額，線上的二手車平臺(tái)僅占10%-15%的份額。這說明線上二手車平臺(tái)仍不是主流。

天天拍車創(chuàng)始人兼CEO汪薇薇曾告訴時(shí)代周報(bào)記者，天天拍車最大的挑戰(zhàn)是在高速發(fā)展時(shí)期的管理效率，在市場占有率和盈虧能力方面進(jìn)行平衡，同時(shí)，中國用戶的換車時(shí)間還在調(diào)整過程中，市場仍需要進(jìn)一步培育。

“中國的二手車市場發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮?，但現(xiàn)在談競爭為時(shí)尚早，市場怎么改變老百姓對(duì)二手車的態(tài)度，讓老百姓愿意買二手車，才是目前二手車從業(yè)人 員今后要努力去做的一件事情。”周亞敏對(duì)時(shí)代周報(bào)記者指出，另一方面，對(duì)二手車行業(yè)來說，發(fā)展存亡還是受國家政策影響比較大。例如4月1日起執(zhí)行的“國 五”排放標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)把中國的二手車市場切成小塊，二手車車源的流通存在障礙，此外還有二手車限遷以及相關(guān)的征稅政策等，都對(duì)行業(yè)發(fā)展起到?jīng)Q定性的作用。

在楊雪劍的那封公開信中，也指出現(xiàn)有二手車經(jīng)營的法律法規(guī)根本不支持4S店合法合規(guī)的發(fā)展二手車業(yè)務(wù)—行業(yè)發(fā)展需要政策的支持。

電商時(shí)代如何維權(quán)

維權(quán)不僅僅發(fā)生在二手車電商領(lǐng)域。其實(shí)在汽車電商發(fā)展的近三四年里，新生行業(yè)的發(fā)展總亟待相關(guān)政策的規(guī)范完善，這樣消費(fèi)者在網(wǎng)上的交易才能得到保障。

去年“雙十一”當(dāng)天，阿里汽車共售出6506輛汽車，交易總額達(dá)到7.19億元；汽車之家僅用14個(gè)小時(shí)就打破了2014年的成交紀(jì)錄，當(dāng)日訂購總量達(dá)到54085輛，交易總金額87.95億元；易車網(wǎng)則實(shí)現(xiàn)訂購總量77992輛，交易總額達(dá)125.6億元。

有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一線城市72%、二線城市70%的人會(huì)考慮網(wǎng)絡(luò)購車，75%的活力個(gè)性型用戶持開放態(tài)度。

但事實(shí)上，消費(fèi)者在網(wǎng)上購車后，遭遇到的各種問題卻讓他們感到不愉快。例如去年“雙十一”就有媒體報(bào)道稱，山東濰坊一市民在天貓上某汽車旗艦店購買了一款轎車，但去到4S店提車時(shí)，卻被告知需要加價(jià)數(shù)千元，否則無法提車。也有消費(fèi)者在網(wǎng)上購車后，去到實(shí)體店提車時(shí)卻發(fā)現(xiàn)車輛本身與想象中的不一樣，從而要求退車。

根據(jù)可瑞德購車數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，有高達(dá)94.2%的潛在購車者都表示自己對(duì)汽車電商有關(guān)注。然而在調(diào)查潛在購車者對(duì)汽車電商的態(tài)度中，只有46.3%的人表示自己考慮電商服務(wù)，更多的人則表示自己不考慮使用電商服務(wù)。

事實(shí)上，有分析稱，目前仍有大部分人不會(huì)輕易選擇網(wǎng)上購車的形式，因?yàn)閾?dān)心網(wǎng)絡(luò)購車的安全性等問題。這也從側(cè)面反映出網(wǎng)絡(luò)購車存在的一些問題。由于這一市場仍未成熟，缺乏相應(yīng)的監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)購車存在很多陷阱和貓膩。

2015年度，全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴18863件，同比增長31.18%。其中質(zhì)量投訴和售后服務(wù)投訴基本占據(jù)著一半的投訴量。因此，在質(zhì)量和售后服務(wù)均難以保證的電商平臺(tái)上，消費(fèi)者需考慮的東西亦更多。

來自中協(xié)會(huì)的報(bào)告顯示，目前電商平臺(tái)被投訴的問題有：一是商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；二是七天無理由退貨難落實(shí)；三是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露；四是網(wǎng)上支付安全難保障。

為此，有業(yè)內(nèi)人士建議，在使用汽車電商時(shí)，消費(fèi)者首先要充分利用網(wǎng)絡(luò)資源共享的優(yōu)勢(shì)，多選擇幾家專業(yè)網(wǎng)站，從價(jià)格、服務(wù)、售后、優(yōu)惠等多個(gè)方面 進(jìn)行信息的橫向比較，最終獲得令自己最滿意的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商；其次，多看看已經(jīng)有網(wǎng)絡(luò)購車經(jīng)歷的車主購車心得，對(duì)自己購車也會(huì)有很大的幫助；第三，樹立消費(fèi)者 維權(quán)意識(shí)，不貪圖小利，杜絕虛假信息的危害；網(wǎng)上購車要注意檢查機(jī)動(dòng)車的證件手續(xù)是否齊全；要檢查車的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)與車架號(hào)是否有過更改的痕跡。

“如果要賣二手車，必然貨比三家，現(xiàn)在那么多二手車電商平臺(tái)可供選擇也是一件好事；而對(duì)于買二手車的消費(fèi)者，則最好選擇大型的、有廠家認(rèn)證，而且售后服務(wù)的商戶進(jìn)行購買，這樣后續(xù)的維修保養(yǎng)更有保證。”周亞敏對(duì)時(shí)代周報(bào)記者說。

維權(quán)關(guān)鍵詞

根據(jù)可瑞德購車數(shù)據(jù)公開的一份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在潛在購車者眼中，汽車電商最突出的三個(gè)劣勢(shì)分別是：汽車質(zhì)量得不到保障、網(wǎng)購大額支付安全性以及額外滋生的費(fèi)用。

有30%的潛在購車者表示擔(dān)心網(wǎng)購的汽車質(zhì)量得不到保障；有29.9%的潛在購車者則表示，網(wǎng)購大額支付的安全性和到店提車時(shí)額外滋生的費(fèi)用是他們對(duì)汽車電商的擔(dān)憂。

此外，還有消費(fèi)者擔(dān)心提車價(jià)格與網(wǎng)上報(bào)價(jià)不一致、擔(dān)心售后問題維權(quán)難、缺乏試乘試駕體驗(yàn)等問題。

關(guān)鍵詞一：網(wǎng)購汽車質(zhì)量

由于機(jī)動(dòng)車屬于大件的商品，因此在網(wǎng)絡(luò)上購買存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，但最好可以在實(shí)地體驗(yàn)之后再?zèng)Q定是否購買。

有消費(fèi)者反映在網(wǎng)上購買某品牌的汽車后，提車時(shí)才發(fā)現(xiàn)整車的做工粗糙，后備箱、前引擎蓋縫隙過大，內(nèi)飾的做工也和官網(wǎng)宣傳的相差甚遠(yuǎn)，因此后續(xù)發(fā)生要求廠家退車等一系列糾紛。

另一方面，不僅僅是整車銷售存在著這一問題，在網(wǎng)購汽車零配件方面也是投訴維權(quán)集中的領(lǐng)域。由于網(wǎng)購這些零配件價(jià)格比在實(shí)體店優(yōu)惠得多，且選擇 豐富，因此成為大多數(shù)車主的首選。然而，在魚龍混雜的銷售環(huán)境下，網(wǎng)上所購買的汽車用品、配件品質(zhì)大多參差不齊，而且消費(fèi)者在使用一段時(shí)間后才能辨別，從 而導(dǎo)致各種駕駛安全隱患。

此外，在當(dāng)下最為熱門的二手車電商平臺(tái)中，也有部分消費(fèi)者反映購買的二手車的質(zhì)量或多或少地與宣傳不一致。雖然目前很多二手車電商都打出了“放心”“靠譜”的口號(hào)來吸引消費(fèi)者，但由于行業(yè)內(nèi)仍缺乏統(tǒng)一的車況檢測標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者可供參照的選擇并不多。

點(diǎn)評(píng)：

網(wǎng)購的優(yōu)勢(shì)在于能減去中間環(huán)節(jié)和眾多繁瑣的步驟，讓購車過程變得簡單、方便。網(wǎng)民可通過在線比較各款車型、價(jià)格來獲取該車大量信息。因此，價(jià)格透明化和服務(wù)

成為影響消費(fèi)者線上購車決策的主要因素。現(xiàn)階段，消費(fèi)者購車決策變得更為理性，與底價(jià)促銷相比，良好的購物體驗(yàn)、合理透明的價(jià)格和貼心周到的服務(wù)更能吸引消費(fèi)者。

因此，除了做到貨比三家外，最好還是選擇大型權(quán)威的商家進(jìn)行購買；如果是汽車上不可缺少的零部件，則需要尋找專業(yè)的維修工人進(jìn)行安裝，也建議消費(fèi)者盡量到正規(guī)的實(shí)體店購買。

此外，勿碰“超低價(jià)”二手車。業(yè)內(nèi)人士透露，“超低價(jià)”二手車很可能是來歷不明的套牌車；其次，下訂單前必須核對(duì)證件，訂金不要輕易交給對(duì)方；再次，要及時(shí)辦理二手車過戶。

關(guān)鍵詞二：售后服務(wù)質(zhì)量

據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，隨著近年來我國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠(yuǎn)程購物也成為消費(fèi)者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。2015年， 全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴20083件，占銷售服務(wù)類投訴的69.86%。在遠(yuǎn)程購物投訴中網(wǎng)絡(luò)購物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。

全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)秘書長朱孔源在接受媒體采訪時(shí)表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)就是輕資產(chǎn)，一旦互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始加大投入自己建店，就會(huì)逐漸向重資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，其原本和傳統(tǒng)線下方相比的競爭優(yōu)勢(shì)會(huì)逐漸縮小，在實(shí)體服務(wù)方面可能還無法和原本線下經(jīng)驗(yàn)豐富的傳統(tǒng)企業(yè)相抗衡。

事實(shí)上，昆明市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長楊四田也曾表示，電商介入汽車售后是未來行業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，但短期內(nèi)不可能成為主流。電商做汽車售后需要完善的地方還很多，比如說如何認(rèn)定開設(shè)網(wǎng)店資質(zhì)、汽車保養(yǎng)或維修之后的質(zhì)保問題、出現(xiàn)問題消費(fèi)者維權(quán)方面如何處理等方面。

點(diǎn)評(píng)：

網(wǎng)購汽車屬于大件商品，因此除了在網(wǎng)購前要注意識(shí)別網(wǎng)站信息外，還應(yīng)要注重商品和服務(wù)實(shí)際情況，不能只圖便宜，不要輕信價(jià)格特別低的商品，這很可能是欺騙消費(fèi)者的誘餌。

另外，購物過程中，注意保存相關(guān)網(wǎng)頁和付款憑證，盡量向經(jīng)營者索取發(fā)票，以便事后維權(quán)。最后，網(wǎng)上購物有多種付款方式，盡可能采取“貨到付款”，最好通過交易平臺(tái)提供的第三方付款渠道，以保證安全。

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