透明難維權(quán)更難 汽車電商戰(zhàn)國時代的維權(quán)手冊

在“央視3·15晚會”上，目前行業(yè)市場份額第一的二手車在線交易平臺—車易拍因被曝光買賣雙方存在差價而被火速推向風(fēng)口浪尖。正在發(fā)展壯大的二手車電商也因此被置于輿論風(fēng)暴之中。

2015年被稱為二手車電商元年，眾多汽車電商平臺以及各路資本的涌入，直接促使該行業(yè)在極短時間內(nèi)進入到“戰(zhàn)國時代”。隨著新車年銷量的滯脹，二手車的交易日漸活躍。

2015年，中國二手車電商平臺交易規(guī)模達到101.2萬輛，其中二手車行業(yè)的電商滲透率已經(jīng)達到5%-10%。而今天的規(guī)模，是新車電商發(fā)展了5-8年時間才達到的。

“這一兩年來，二手車電商行業(yè)可謂是‘野蠻生長’，當(dāng)中也必然會存在很多不規(guī)范的現(xiàn)象，這不僅需要國家的政策引導(dǎo)，更需要從業(yè)人員的努力和投入，才能推動行業(yè)健康地可持續(xù)發(fā)展。”車王認證二手車超市定價與渠道總監(jiān)周亞敏對時代周報記者表示。

有業(yè)內(nèi)人士指出，2016年二手車電商市場將會陸續(xù)進入“寡頭競爭”階段，C2B、B2B、B2C、C2C四個領(lǐng)域各有領(lǐng)先者不斷嶄露頭角。

值得注意的是，國務(wù)院總理李克強在今年的《政府工作報告》中明確提出了“活躍二手車市場”。這意味著，二手車電商行業(yè)勢必會進入新一輪的整合階段。同時，近年發(fā)展勢頭兇猛的汽車電商也將會產(chǎn)生一連串的化學(xué)反應(yīng)。

危險的“共識”

本次被央視3·15曝光的車易拍，是一家二手車C2B的在線交易平臺，消費者可以將車賣給全國的二手車商。該平臺打出的“透明”、“無差價”的口號是其主要的賣點。

據(jù)報道，車易拍分別設(shè)計了針對賣家和買家的兩套后臺，從而導(dǎo)致買家和賣家看到的競拍價格有所不同，有的甚至相差數(shù)千元。比如同一款車的競拍價格，賣家看到的是7萬元，而買家看到的是6.5萬元，中間有著5000元的差價。

報道認為，車易拍利用兩個交易端造成買賣雙方的信息不對稱，構(gòu)成對消費者的欺騙。

報道播出后，車易拍隨即在其官網(wǎng)上發(fā)表了聲明，稱該部分收取的費用實則是行業(yè)內(nèi)的“共識”。

“關(guān)于晚會提到買賣雙方價格不一致的問題，其實二手車電商平臺的收費規(guī)則與二手房交易相近。一般由買主負擔(dān)稅費、中介費等服務(wù)費，而賣家一般不 承擔(dān)任何費用。所以在車易拍賣車的人看到的是可拿到的車款，而買車人看到的是車款加服務(wù)費，這是目前二手車電商平臺普遍的收費規(guī)則。”車易拍在聲明中表 示。

3月16日上午，車易拍發(fā)布了第二份聲明，公示了此前就有的一份收費標(biāo)準：交易成功后，向買方收取車輛價的3%作為交易服務(wù)費（900元起），向賣方收取300元車輛檢測評估費。如交易不成功，服務(wù)費和評估費則均不收取。

“二手車電商相對來說只是一個中介，收取一定的服務(wù)費是可以理解的，雖然車易拍收取的這部分費用最終是返還給4S店，但在操作過程中不夠透明與 公開才是本次央視3·15晚會進行曝光的關(guān)鍵。”周亞敏對時代周報記者表示，二手車電商在做市場推廣時會產(chǎn)生人力、場地等各種資金成本，加上每個地方的辦 證費不一樣，收取相應(yīng)的服務(wù)費其實也無可厚非。

3月19日，車易拍創(chuàng)始人、CEO楊雪劍首度開腔，發(fā)布公開信提出了兩項“可能決定公司生死存亡的建議”：1．“快易拍”只收取3%的交易服務(wù) 費，并在每輛車的交易過程中向買賣雙方透明公示；2．取消“易置換”中原來車源合作渠道的服務(wù)費收費項。如在交易中有其他費用發(fā)生，也將同步向買賣雙方透 明公布。

據(jù)了解，以此改進的新產(chǎn)品已于3月19日早上9點上線。

“透明化”之考

2015年，中國二手車電商平臺交易規(guī)模達到101.2萬輛，而車易拍以35.2%的市場占有率排名第一。在被央視3·15曝光后，時代周報記者在車易拍的官網(wǎng)頁面上，仍能看到其每天在首頁公示的高達數(shù)千萬元的成交總價值。

“從去年開始，二手車確實是投資熱點，優(yōu)信、瓜子、人人車等在宣傳推廣的力度上都非常大。但新生行業(yè)在剛開始的階段必然會存在一些亂象，這也是無可避免的。”周亞敏對時代周報記者說。

事實上，在3·15當(dāng)天，不僅僅車易拍被曝光，在北京電視臺財經(jīng)頻道舉辦的首屆“誠信北京”3·15晚會上，另一家二手車電商平臺—瓜子二手車也因出售“調(diào)表車”的問題被置于聚光燈下。

據(jù)北京3·15晚會報道，王先生早前購買了一輛雪佛蘭卡帕奇SUV，在一次4S店的檢測中，被工作人員告知該車實際里程已經(jīng)超過5萬公里，但奇 怪的是，該車里程表顯示僅為3.2萬公里。因此王先生懷疑瓜子二手車對其出售的是“調(diào)表車”，其網(wǎng)站宣稱的“259項全面檢測”如同虛設(shè)。

雖然最后的調(diào)查結(jié)果是，此次“調(diào)表”應(yīng)是賣車方的個人行為，但瓜子沒有檢測出來顯然也有一定的過失。

周亞敏告訴時代周報記者，目前二手車行業(yè)中，有兩個標(biāo)準大家都在做，一個是車況的標(biāo)準，另一個是價格的標(biāo)準。而車況是二手車定價的關(guān)鍵，因此這 部分的標(biāo)準也非常重要。“國內(nèi)個人誠信體系目前仍待建設(shè)，違法成本小使得個人在這方面缺乏重視?，F(xiàn)在國家都在提倡個人信用問題，而且改變目前二手車電商的 現(xiàn)狀需要各方的共同努力，不僅僅是商家。”

去年可以說是二手車電商“元年”，隨著新車年銷量的滯脹，二手車的交易日漸活躍。根據(jù)中汽協(xié)數(shù)據(jù)，去年全國二手車已經(jīng)突破850萬輛，幾乎達到新車銷量的一半。

同時，據(jù)中汽協(xié)統(tǒng)計，2015年新興的二手車電商受到投資者的追捧，僅在2015上半年，國內(nèi)二手車電商平臺總投資額達到4.4億美元。

到2016年，全國二手車市場將實現(xiàn)超過1000萬輛的銷售規(guī)模，步入“井噴期”。另一方面，目前國內(nèi)線下的二手車市場仍占約65%的市場份額，線上的二手車平臺僅占10%-15%的份額。這說明線上二手車平臺仍不是主流。

天天拍車創(chuàng)始人兼CEO汪薇薇曾告訴時代周報記者，天天拍車最大的挑戰(zhàn)是在高速發(fā)展時期的管理效率，在市場占有率和盈虧能力方面進行平衡，同時，中國用戶的換車時間還在調(diào)整過程中，市場仍需要進一步培育。

“中國的二手車市場發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮?，但現(xiàn)在談競爭為時尚早，市場怎么改變老百姓對二手車的態(tài)度，讓老百姓愿意買二手車，才是目前二手車從業(yè)人 員今后要努力去做的一件事情。”周亞敏對時代周報記者指出，另一方面，對二手車行業(yè)來說，發(fā)展存亡還是受國家政策影響比較大。例如4月1日起執(zhí)行的“國 五”排放標(biāo)準，就會把中國的二手車市場切成小塊，二手車車源的流通存在障礙，此外還有二手車限遷以及相關(guān)的征稅政策等，都對行業(yè)發(fā)展起到?jīng)Q定性的作用。

在楊雪劍的那封公開信中，也指出現(xiàn)有二手車經(jīng)營的法律法規(guī)根本不支持4S店合法合規(guī)的發(fā)展二手車業(yè)務(wù)—行業(yè)發(fā)展需要政策的支持。

電商時代如何維權(quán)

維權(quán)不僅僅發(fā)生在二手車電商領(lǐng)域。其實在汽車電商發(fā)展的近三四年里，新生行業(yè)的發(fā)展總亟待相關(guān)政策的規(guī)范完善，這樣消費者在網(wǎng)上的交易才能得到保障。

去年“雙十一”當(dāng)天，阿里汽車共售出6506輛汽車，交易總額達到7.19億元；汽車之家僅用14個小時就打破了2014年的成交紀錄，當(dāng)日訂購總量達到54085輛，交易總金額87.95億元；易車網(wǎng)則實現(xiàn)訂購總量77992輛，交易總額達125.6億元。

有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一線城市72%、二線城市70%的人會考慮網(wǎng)絡(luò)購車，75%的活力個性型用戶持開放態(tài)度。

但事實上，消費者在網(wǎng)上購車后，遭遇到的各種問題卻讓他們感到不愉快。例如去年“雙十一”就有媒體報道稱，山東濰坊一市民在天貓上某汽車旗艦店購買了一款轎車，但去到4S店提車時，卻被告知需要加價數(shù)千元，否則無法提車。也有消費者在網(wǎng)上購車后，去到實體店提車時卻發(fā)現(xiàn)車輛本身與想象中的不一樣，從而要求退車。

根據(jù)可瑞德購車數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，有高達94.2%的潛在購車者都表示自己對汽車電商有關(guān)注。然而在調(diào)查潛在購車者對汽車電商的態(tài)度中，只有46.3%的人表示自己考慮電商服務(wù)，更多的人則表示自己不考慮使用電商服務(wù)。

事實上，有分析稱，目前仍有大部分人不會輕易選擇網(wǎng)上購車的形式，因為擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)購車的安全性等問題。這也從側(cè)面反映出網(wǎng)絡(luò)購車存在的一些問題。由于這一市場仍未成熟，缺乏相應(yīng)的監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)購車存在很多陷阱和貓膩。

2015年度，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴18863件，同比增長31.18%。其中質(zhì)量投訴和售后服務(wù)投訴基本占據(jù)著一半的投訴量。因此，在質(zhì)量和售后服務(wù)均難以保證的電商平臺上，消費者需考慮的東西亦更多。

來自中協(xié)會的報告顯示，目前電商平臺被投訴的問題有：一是商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴重；二是七天無理由退貨難落實；三是消費者個人信息遭泄露；四是網(wǎng)上支付安全難保障。

為此，有業(yè)內(nèi)人士建議，在使用汽車電商時，消費者首先要充分利用網(wǎng)絡(luò)資源共享的優(yōu)勢，多選擇幾家專業(yè)網(wǎng)站，從價格、服務(wù)、售后、優(yōu)惠等多個方面 進行信息的橫向比較，最終獲得令自己最滿意的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商；其次，多看看已經(jīng)有網(wǎng)絡(luò)購車經(jīng)歷的車主購車心得，對自己購車也會有很大的幫助；第三，樹立消費者 維權(quán)意識，不貪圖小利，杜絕虛假信息的危害；網(wǎng)上購車要注意檢查機動車的證件手續(xù)是否齊全；要檢查車的發(fā)動機號與車架號是否有過更改的痕跡。

“如果要賣二手車，必然貨比三家，現(xiàn)在那么多二手車電商平臺可供選擇也是一件好事；而對于買二手車的消費者，則最好選擇大型的、有廠家認證，而且售后服務(wù)的商戶進行購買，這樣后續(xù)的維修保養(yǎng)更有保證。”周亞敏對時代周報記者說。

維權(quán)關(guān)鍵詞

根據(jù)可瑞德購車數(shù)據(jù)公開的一份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在潛在購車者眼中，汽車電商最突出的三個劣勢分別是：汽車質(zhì)量得不到保障、網(wǎng)購大額支付安全性以及額外滋生的費用。

有30%的潛在購車者表示擔(dān)心網(wǎng)購的汽車質(zhì)量得不到保障；有29.9%的潛在購車者則表示，網(wǎng)購大額支付的安全性和到店提車時額外滋生的費用是他們對汽車電商的擔(dān)憂。

此外，還有消費者擔(dān)心提車價格與網(wǎng)上報價不一致、擔(dān)心售后問題維權(quán)難、缺乏試乘試駕體驗等問題。

關(guān)鍵詞一：網(wǎng)購汽車質(zhì)量

由于機動車屬于大件的商品，因此在網(wǎng)絡(luò)上購買存在一定的風(fēng)險，但最好可以在實地體驗之后再決定是否購買。

有消費者反映在網(wǎng)上購買某品牌的汽車后，提車時才發(fā)現(xiàn)整車的做工粗糙，后備箱、前引擎蓋縫隙過大，內(nèi)飾的做工也和官網(wǎng)宣傳的相差甚遠，因此后續(xù)發(fā)生要求廠家退車等一系列糾紛。

另一方面，不僅僅是整車銷售存在著這一問題，在網(wǎng)購汽車零配件方面也是投訴維權(quán)集中的領(lǐng)域。由于網(wǎng)購這些零配件價格比在實體店優(yōu)惠得多，且選擇 豐富，因此成為大多數(shù)車主的首選。然而，在魚龍混雜的銷售環(huán)境下，網(wǎng)上所購買的汽車用品、配件品質(zhì)大多參差不齊，而且消費者在使用一段時間后才能辨別，從 而導(dǎo)致各種駕駛安全隱患。

此外，在當(dāng)下最為熱門的二手車電商平臺中，也有部分消費者反映購買的二手車的質(zhì)量或多或少地與宣傳不一致。雖然目前很多二手車電商都打出了“放心”“靠譜”的口號來吸引消費者，但由于行業(yè)內(nèi)仍缺乏統(tǒng)一的車況檢測標(biāo)準，消費者可供參照的選擇并不多。

點評：

網(wǎng)購的優(yōu)勢在于能減去中間環(huán)節(jié)和眾多繁瑣的步驟，讓購車過程變得簡單、方便。網(wǎng)民可通過在線比較各款車型、價格來獲取該車大量信息。因此，價格透明化和服務(wù)

成為影響消費者線上購車決策的主要因素。現(xiàn)階段，消費者購車決策變得更為理性，與底價促銷相比，良好的購物體驗、合理透明的價格和貼心周到的服務(wù)更能吸引消費者。

因此，除了做到貨比三家外，最好還是選擇大型權(quán)威的商家進行購買；如果是汽車上不可缺少的零部件，則需要尋找專業(yè)的維修工人進行安裝，也建議消費者盡量到正規(guī)的實體店購買。

此外，勿碰“超低價”二手車。業(yè)內(nèi)人士透露，“超低價”二手車很可能是來歷不明的套牌車；其次，下訂單前必須核對證件，訂金不要輕易交給對方；再次，要及時辦理二手車過戶。

關(guān)鍵詞二：售后服務(wù)質(zhì)量

據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，隨著近年來我國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠程購物也成為消費者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。2015年， 全國消協(xié)組織受理遠程購物投訴20083件，占銷售服務(wù)類投訴的69.86%。在遠程購物投訴中網(wǎng)絡(luò)購物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。

全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會秘書長朱孔源在接受媒體采訪時表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢就是輕資產(chǎn)，一旦互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始加大投入自己建店，就會逐漸向重資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，其原本和傳統(tǒng)線下方相比的競爭優(yōu)勢會逐漸縮小，在實體服務(wù)方面可能還無法和原本線下經(jīng)驗豐富的傳統(tǒng)企業(yè)相抗衡。

事實上，昆明市汽車維修行業(yè)協(xié)會會長楊四田也曾表示，電商介入汽車售后是未來行業(yè)發(fā)展的一個趨勢，但短期內(nèi)不可能成為主流。電商做汽車售后需要完善的地方還很多，比如說如何認定開設(shè)網(wǎng)店資質(zhì)、汽車保養(yǎng)或維修之后的質(zhì)保問題、出現(xiàn)問題消費者維權(quán)方面如何處理等方面。

點評：

網(wǎng)購汽車屬于大件商品，因此除了在網(wǎng)購前要注意識別網(wǎng)站信息外，還應(yīng)要注重商品和服務(wù)實際情況，不能只圖便宜，不要輕信價格特別低的商品，這很可能是欺騙消費者的誘餌。

另外，購物過程中，注意保存相關(guān)網(wǎng)頁和付款憑證，盡量向經(jīng)營者索取發(fā)票，以便事后維權(quán)。最后，網(wǎng)上購物有多種付款方式，盡可能采取“貨到付款”，最好通過交易平臺提供的第三方付款渠道，以保證安全。

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