聚焦315 銷售誤導(dǎo)、車險(xiǎn)理賠成投訴焦點(diǎn)

【摘要】來自保監(jiān)會網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局(下稱保監(jiān)會及各保監(jiān)局)共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量 30204件，同比增長8.25%，反映有效投訴事項(xiàng)30978個(gè)，同比增長3.49%。另一方面，值得關(guān)注的是，從今年1月開始，有不少險(xiǎn)企開始主動采 取措施，盡力降低投訴量。從投訴原因來看，銷售誤導(dǎo)、車險(xiǎn)理賠糾紛仍是投訴焦點(diǎn)。

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量難降 誤導(dǎo)銷售仍處“雷區(qū)”

作為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)之一，保險(xiǎn)業(yè)的投訴情況再度引發(fā)關(guān)注。事實(shí)上，盡管行業(yè)利好頻頻，但在2015年，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴總量仍有所上升。來自 保監(jiān)會網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局(下稱保監(jiān)會及各保監(jiān)局)共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量30204件，同比增 長8.25%，反映有效投訴事項(xiàng)30978個(gè)，同比增長3.49%。另一方面，值得關(guān)注的是，從今年1月開始，有不少險(xiǎn)企開始主動采取措施，盡力降低投訴 量。在此影響下，2016年1月，保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2164件，同比下降21.59%，環(huán)比下降 22.77%。

銷售誤導(dǎo)為投訴焦點(diǎn)

一直以來，由于以保費(fèi)規(guī)模為導(dǎo)向，部分保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)、惜賠拖賠、不正當(dāng)競爭等失信行為屢見不鮮，給整個(gè)行業(yè)的形象和聲譽(yù)造成了不良影響。

就在日前，保監(jiān)會連發(fā)五則處罰決定書，記者梳理發(fā)現(xiàn)，險(xiǎn)企遭遇罰單的主要原因集中在“存在公司銷售人員使用與事實(shí)不符表述向投保人促銷等欺騙投保人的行為”以及“承保的一年期以上壽險(xiǎn)新型產(chǎn)品保單未按照有關(guān)規(guī)定回訪，部分保單存在猶豫期外回訪的情況”等問題。

為扭轉(zhuǎn)誤導(dǎo)銷售問題，保監(jiān)會也對誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為采取了專項(xiàng)檢查和個(gè)案檢查相結(jié)合的方式，追溯違法違規(guī)行為責(zé)任人，并加大處罰力度。在此影響下，2015年，人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2946個(gè)，雖然仍占違法違規(guī)投訴總量的84.58%，但亦同比下降33.68%。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，車險(xiǎn)理賠糾紛仍是投訴焦點(diǎn)。根據(jù)保監(jiān)會網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)，2015年，車險(xiǎn)理賠糾紛9613個(gè)，占理賠糾紛的88.07%。具體來看，車險(xiǎn)理賠投訴問題主要表現(xiàn)為損失核定爭議、保險(xiǎn)責(zé)任爭議和理賠時(shí)效過長、理賠材料不合理問題。

新業(yè)務(wù)投訴呈上升態(tài)勢

新渠道保險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴亦在呈現(xiàn)上升態(tài)勢。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年，涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)的投訴1441件，占總投訴量的4.79%，同比增長46.51%。投訴較多的險(xiǎn)種為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、車險(xiǎn)、新型壽險(xiǎn)等。

對于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管，保監(jiān)會已對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的服務(wù)監(jiān)管引入“千張保單投訴量”這一考核標(biāo)準(zhǔn)。“千張保單投訴量”指平均每千張保單所產(chǎn)生的投訴 量，該指標(biāo)等同于一般行業(yè)的投訴率，被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為更加適用于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的投訴監(jiān)管，有助于改變此前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的尷尬地位。

而去年7月《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》的發(fā)布，也標(biāo)志著我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管制度正式出臺。其中，不僅明確了參與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主體定位，同時(shí)還規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售、承保、理賠、退保、投訴處理及客戶服務(wù)等保險(xiǎn)經(jīng)營行為，應(yīng)由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理負(fù)責(zé)。

·個(gè)案點(diǎn)擊·

案例1：

第三者商業(yè)險(xiǎn)

當(dāng)投保人轉(zhuǎn)化為第三者，保險(xiǎn)公司是否需要賠償？蔡女士的經(jīng)歷對此給出了答案。去年6月30日，蔡女士的一輛北京現(xiàn)代車停在停車場自燃，導(dǎo)致旁邊 所屬投訴方的另一輛長城哈佛H6車共同受損，投訴方已為現(xiàn)代車購買第三者商業(yè)險(xiǎn)，因此要求被訴方保險(xiǎn)公司按第三者商業(yè)險(xiǎn)負(fù)責(zé)理賠長城哈佛車損失。

被訴保險(xiǎn)公司認(rèn)為，長城哈佛H6與北京現(xiàn)代同屬蔡女士所有，根據(jù)“第三者商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)條款”約定，長城哈佛H6不屬于“第三者商業(yè)險(xiǎn)”的保險(xiǎn)責(zé)任。

專家指出，被訴方以兩車同屬一人，被引燃的車輛不屬于“第三者”為由，拒絕理賠缺乏法律依據(jù)。最終，保險(xiǎn)公司同意按第三者責(zé)任險(xiǎn)理賠。

案例2：

存單變?yōu)楸?/p>

趙女士2012年5月去某國有銀行存錢時(shí)，在銀行大廳被推薦了一款號稱期限為五年，高收益的“理財(cái)產(chǎn)品”，“我聽說這是一款理財(cái)產(chǎn)品，覺得收益也很高，也覺得銀行的人不會騙我，所以購買了。”直到2015年2月需要變更時(shí)，才知道購買的是一款分紅險(xiǎn)產(chǎn)品。

趙女士認(rèn)為，該保險(xiǎn)銷售人員為達(dá)到推銷保險(xiǎn)的目的，達(dá)成交易，促成簽單，故意隱瞞、欺騙、隱瞞合同重要條款，虛假宣傳，憑空捏造不存在的保險(xiǎn)條 款和利益分紅等，使“存單變保單”，嚴(yán)重違背儲戶意愿，侵害了儲戶的合法利益。同時(shí)沒有向其提供保險(xiǎn)產(chǎn)品說明書和投保提示書，以及紅利通知書，未盡到風(fēng)險(xiǎn) 提示義務(wù)，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)。

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