2016車改試點地區(qū)擴大 理賠難如何破冰

商業(yè)車險改革浪潮來襲，車險理賠難也被沖到風(fēng)口浪尖。

近日，保監(jiān)會表示，正在試點推進的商業(yè)車險市場化改革，將從現(xiàn)有的6個試點地區(qū)擴大到18個試點地區(qū)。從2016年1月1日起，天津、內(nèi)蒙古、吉林、安徽、河南、湖北、湖南、廣東、四川、青海、寧夏、新疆等12個保監(jiān)局所轄地區(qū)將納入商業(yè)車險改革試點范圍。

商業(yè)車險改革對險企和消費者分別會有怎樣的影響？伴隨而來的消費者詬病的車險“投保容易理賠難”再一次引起熱議。

車險理賠難，難在哪里？北京各大險企又是如何改變車險理賠難的？

商車費改拓寬保障范圍

車險改革于2016年1月1日在全國部分城市試點，其影響如何？

太平財險相關(guān)負責(zé)人告訴筆者，對于企業(yè)來說，商車費改一是可促進費率公平，預(yù)計改革前后商業(yè)車險總體費率水平保持平穩(wěn)，但費率與風(fēng)險更加匹配， 眾多駕駛習(xí)慣好、出險頻率低的低風(fēng)險車主將享受更低的車險費率。二是逐步擴大險企商業(yè)車險定價自主權(quán)，建立健全市場化的條款費率形成機制，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新發(fā) 展。

對于消費者來說，商業(yè)車險改革極大保障了消費者利益，拓寬保障范圍。新的示范條款擴大了保險責(zé)任范圍，提高了保障服務(wù)能力。有效擴大消費者選擇 權(quán)，滿足多層次、多樣化的保險需求。以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為目標(biāo)良性競爭可以在商業(yè)車險價格、服務(wù)等方面提高消費者的滿意度，讓更多的人買得起車險，用得好車險。

然而，業(yè)內(nèi)人士提醒消費者，商業(yè)車險改革后車主仍要注意三大方面：

其一，買車：不只看車價，還看零整比。“車輛的零整比也將影響保費”,簡單地說，就是市場上該車型全部零配件的價格之和與新車銷售價格的比值。 例如，有的車，全車換零部件的總價格，可以買10多輛同樣的新車，讓車主的保養(yǎng)成本居高不下。需要提醒的是，今后買車不要只看車輛的裸車價格，還應(yīng)查詢該 車的零整比，否則每年可能都會多花保費。

其二，選車：不單選品牌，還看費率表。“以前買車可能覺得哪個系列的車安全性好，哪個系列的安全性較差，今后大家在選擇時會有更好的參照了。” 以前賠付率較高的車型，在新車投保，或者在續(xù)保時，車險費率可能會比出險率低的車型高。需要提醒的是，今后買車不要單憑感覺買哪個品牌的哪個車型，還要事 先查看該車型的費率表。在同價位的多款車型中，一定要選擇費率相對低的車型。

其三，開車：不任性駕駛，保費或五折。“要獲得更低的車險保費，最好的辦法就是安全行車。”

此外，各個保險機構(gòu)均貼出友情提示：全國范圍內(nèi)保險公司將實行新的車輛保險費率政策，出險兩次的保費上浮25%、三次的上浮50%、四次的上浮75%、五次的保費翻倍。

太平洋產(chǎn)險北京分公司相關(guān)負責(zé)人告訴筆者，商業(yè)車險新保費厘定規(guī)則的變化，將促使車主養(yǎng)成良好的駕駛習(xí)慣，降低保險事故發(fā)生頻率。從而會在一定 程度上改善城市道路的交通秩序，提高出行效率，增強市民的安全感和幸福感。此外，商改中保費厘定規(guī)則的變更，提高了車主對于車輛使用情況的關(guān)注程度 ，降低了社會上少數(shù)不法分子利用虛假事故騙取保險賠款的風(fēng)險，進一步促進了保險市場誠信體系的建立。

車險理賠難的問題再受關(guān)注

國內(nèi)財險市場車險業(yè)務(wù)占比很高，車險服務(wù)工作幾乎代表著保險服務(wù)的整體水平。然而，車險改革再一次讓車險理賠難的問題浮出水面。

理賠難難在何處？

從保險雙方而言，理賠難實際上是一個保險雙方利益之爭的問題，出現(xiàn)這個問題不應(yīng)該輕易地責(zé)怪某一方，而應(yīng)該對實際情況實際分析。理賠難是被保險 人一方對保險人經(jīng)營行為主要在賠付速度和賠付的準(zhǔn)確度方面的評價。從賠付速度看，賠付手續(xù)繁瑣的問題顯得非常突出，而真正要把握好賠付的準(zhǔn)確度則不是簡單 易行的事情。

從被保險人的角度看，產(chǎn)生車險理賠難的問題基于兩個方面的原因：一是保險投保繳費容易，而理賠與投保相比顯得手續(xù)繁瑣，事情難辦。被保險人期望 保險理賠和保險投保一樣，出險后不需要這樣那樣的手續(xù)就可得到賠款；二是被保險人對保險理賠中的正?？鄢焕斫?，足額投保經(jīng)常不是客戶理想中的足額賠 付，認為保險公司惜賠，侵占了被保險人的利益。

從保險人的角度看，車險理賠難的成因在于以下幾個方面：

一是財險公司效益普遍不佳甚至虧損，這和保險公司作為一個企業(yè)的內(nèi)在要求是不相吻合的。加之業(yè)務(wù)拓展成本的大幅增長，保險公司利潤空間非常小，經(jīng)營難度非常大，各家公司對賠付控制都非常緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。

二是財險公司資金管理普遍實行收支兩條線，資金循環(huán)鏈長，保費從縣—地—省—總，理賠資金從總—省—地—縣，總部通過集中資金加強管控，基層公司對保費資金沒有動支權(quán)，賠付資金又不易到位，直接影響保險理賠工作的效率。

三是保險公司的確存在理賠人員素質(zhì)參差不齊的狀況。有的素質(zhì)較低，對工作不負責(zé)任，甚至吃拿卡要、內(nèi)外勾結(jié)的情況并不鮮見。理賠中要么拖賠惜賠，要么濫賠，要么人情賠款，導(dǎo)致理賠中的糾紛大量出現(xiàn)，或理賠水分的大量增加，行業(yè)形象遭受很大的損失。

四是由于保險公司內(nèi)部流程和管理問題，對理賠計算和賠款支付時所需要客戶提供的材料在投保時或出險時沒有盡到告知義務(wù)，以致被保險人對索賠要求 一無所知;有的經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)不熟，在收集理賠所需要的資料時顧此失彼，導(dǎo)致客戶反復(fù)跑路；有的部門對相關(guān)法律(如反洗錢法等)理解不到位，執(zhí)行不準(zhǔn)確，客 觀上增加了客戶一些不必要的麻煩。

五是汽車修理行業(yè)商品魚目混珠，價格混亂，保險公司為了準(zhǔn)確賠付，尋找質(zhì)量好、價格低的商品非常耽誤時間，這種由于商品質(zhì)量和價格的差異所帶來的不便，客戶往往表示不理解，產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。

此外，法制的不健全以及對保險違法犯罪執(zhí)法力度的不夠，有的投保人在投保時故意隱瞞標(biāo)的實情，出險后掩蓋事實真相，騙賠行為時有發(fā)生，這些道德風(fēng)險也給保險定損理賠工作增加了很大的難度。

而車險理賠市場在流程問題上也存有一定的弊端：其一，流程手續(xù)太過復(fù)雜。有的車主一提到理賠就表示非常頭痛，滿口抱怨就是為了一個手續(xù)反復(fù)奔 走，非常麻煩；其二，等待時間太過漫長。車主反映說，有的保險公司是因為定損時間長，有的保險公司是因為流程運轉(zhuǎn)慢，總之拖拖拉拉，耽誤了車輛的使用以及 正常的工作生活；其三，異地理賠不能到位。這里是因為有的保險公司明明打著全國通賠的旗號，可到了理賠時卻以人手不夠等原因拒絕或處理時間緩慢，有的保險 公司甚至還沒有全國通賠業(yè)務(wù)。

太平財險上述負責(zé)人表示，理賠難，一方面在于車主對理賠流程的不熟悉，比如快速處理的適用范圍，導(dǎo)致客戶提交理賠材料的不齊全。這就要求保險公司、媒體要切實加強宣傳。另一方面，保險公司工作人員的技能及責(zé)任心也要不斷提高，以適應(yīng)保險業(yè)的快速發(fā)展。

而太平洋產(chǎn)險北京分公司相關(guān)負責(zé)人說，一直以來，車主對于車險理賠難存在一定誤區(qū)：一是車主對于具體的理賠流程不熟悉，客觀上造成客戶對理賠 “難”的感觀；二是車險事故種類各有不同，理賠程序各有差異；三是各家保險公司條款不同、理賠要求也存在差異，客戶主觀感覺理賠較為復(fù)雜。當(dāng)然，保險公司 在理賠流程簡化、保險知識的宣傳上還需加大力度。只有加強客戶與保險公司之間的互動交流，加大媒體宣傳力度，才能逐步消除客戶對車險理賠難的認識誤區(qū)。

他指出，試點后，保險條款規(guī)定的趨同使各險企面臨更加激烈的市場競爭環(huán)境，這就對各家公司的車險理賠服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。優(yōu)化理賠流程、 簡化理賠手續(xù)、提供特色服務(wù)是險企在商改試點后的提高理賠服務(wù)的必然手段，其中針對損失小、風(fēng)險小的保險事故建立快速理賠通道，必將使客戶對車險理賠產(chǎn)生 全新的認識。

解決理賠難險企各顯神通

為了盡快提高車險理賠效率，日前筆者在北京范圍內(nèi)進行了抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)北京市各大險企都在各顯神通，盡力解決理賠難的各種問題。

第一，科技解決理賠難，平安財險口袋理賠三步搞定車險理賠。

1月7日，平安產(chǎn)險在中國首屆車主生態(tài)峰會上展示了構(gòu)建移動互聯(lián)車生活的最新“利器”——平安好車主APP 3.0版和車險口袋理賠服務(wù)。

據(jù)了解，口袋理賠，能讓一個完全不懂理賠的“小白”在不求助任何人的情況下，輕松完成單方小額事故理賠。具體來講，自2016年1月8日起，全 國范圍內(nèi)平安車主出現(xiàn)單方小額事故后，不用再打電話報案，不用現(xiàn)場等查勘人員到場，不用向交警報案，不用填任何表格，不用跑門店排隊交任何材料，只需通過 好車主APP或平安產(chǎn)險官微移動平臺完成“點選出險經(jīng)過－拍照－選擇修理廠”三個步驟，就能輕松搞定復(fù)雜的車險理賠。

據(jù)悉，平安產(chǎn)險自2009年在全國首推“快易免”服務(wù)承諾以來，已連續(xù)6年利用科技創(chuàng)新升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)內(nèi)首次推出賠款即時到賬、零查勘簡易理 賠、微信理賠等服務(wù)舉措，從2009年的“資料齊全，萬元以下案件3天賠付”，到2010年“資料齊全，萬元以下案件1天賠付”，再到2015年共處理車 險賠案近1500萬件，超過50%的案件從報案到支付僅需半天。

孫建平表示，“不同于以往的服務(wù)升級，科技手段的深入應(yīng)用將會顛覆過往的服務(wù)模式，此次口袋理賠的推出正是這種思路下的有益探索和嘗試。”傳統(tǒng) 車險理賠基于風(fēng)險控制考慮，流程復(fù)雜。孫建平強調(diào)，平安產(chǎn)險要徹底轉(zhuǎn)變這種思路，不斷推進從“以我為主”的產(chǎn)品模式到“客戶需求”體驗?zāi)Ｊ降霓D(zhuǎn)變，“口袋 理賠由客戶參與設(shè)計，做出來給客戶看是否符合其需要，然后按客戶建議進行修改，如此反復(fù)直到產(chǎn)品上線，連‘平安車險口袋理賠’這個名字也是來自客戶”。

第二，復(fù)雜案件拆分賠付，利寶保險在國內(nèi)市場率先推出此模式。

隨著車輛保有量的急劇增加，道路交通壓力日益增大，交通事故頻繁發(fā)生。由此而引發(fā)的車險理賠糾紛也隨之增加，其中最令消費者困擾的便是遲遲拿不 到保險賠款。若發(fā)生刮蹭等小事故，維修工時短，墊付款項少，對消費者日常生活影響不大，傳統(tǒng)的保險服務(wù)能夠滿足消費者的需求；但若發(fā)生大事故，往往涉及財 產(chǎn)損失和人員傷亡，需墊付大量款項。依靠傳統(tǒng)的保險服務(wù)，消費者不能在短時間內(nèi)獲得賠償，往往承受較大經(jīng)濟壓力。利寶保險本著為消費者提供卓越的產(chǎn)品及服 務(wù)的宗旨，在中國推出復(fù)雜案件拆分賠付模式。利寶是國內(nèi)市場率先采用此模式的保險公司，為消費者帶來了極大的便利。

復(fù)雜案件，如車輛相撞，涉及車輛損壞、人員傷亡、道路設(shè)施損壞。對此，市場上其他保險公司都采用傳統(tǒng)理賠模式：在車輛、道路設(shè)施修復(fù)、人員康 復(fù)，所有索賠資料齊全后，才支付賠款。而利寶保險則采用國際先進做法，將此類案件拆分賠付，同一事故中的車輛損壞、人員傷亡、第三者（如上面提到的道路設(shè) 施損壞）進行單獨立案，各自賠付，三項費用中任何一項只要單證齊全，就可以獲得賠付。該服務(wù)可以在很大程度上縮短消費者等待賠付的時間，緩解消費者的經(jīng)濟 壓力。

第三，引進國外先進理賠系統(tǒng)，安盛天平引進全球先進的Guidewire 理賠系統(tǒng)來為自己的客戶帶來卓越的理賠體驗。

據(jù)介紹，該系統(tǒng)是中國保險業(yè)第一個成功實施國際成熟核心系統(tǒng)的項目，全面支持案件分類、智能派工，將全程掌控案件處理進程、定損標(biāo)準(zhǔn)化、可視化 定位、修理廠分類推修、客戶差異化服務(wù)配置等多項在行業(yè)中領(lǐng)先的理賠實踐，向數(shù)字化理賠服務(wù)又邁進了一大步。通過該系統(tǒng)，公司將案件進行分類，并確定各類 型案件的服務(wù)重心：

簡單事故——不涉及拆解的案件，現(xiàn)場即確認損失，簡免索賠材料，不在公路上耽擱時間。

復(fù)雜事故——保險公司上門服務(wù)，通過智能位置引導(dǎo)，安排道路救援及直賠修理；多種索賠材料遞交方式可供選擇，直接與修理廠和三者方結(jié)算。

人傷事故——保險公司全程代管，客戶自身可不與傷者接觸。賠款直接支付給傷者。

第四，不間斷的優(yōu)惠服務(wù)，太平財險推出車險特色服務(wù)。

凡持有太平財險9座以下非營運客車商業(yè)車險有效保單的客戶，且當(dāng)車輛在一定區(qū)域范圍內(nèi)（不含高速公路、快速干路等交通受限制地區(qū)）發(fā)生故障時，可免費享受太平財險為客戶提供全國范圍內(nèi)的非事故道路救援服務(wù),包括拖車牽引服務(wù)和現(xiàn)場搶修服務(wù)。

持有太平財險7座以下非營運客車有效商業(yè)險保單的VIP客戶，太平財險將24小時為客戶提供高效快捷的酒后代駕服務(wù)，在保險期限內(nèi)，一般VIP客戶1次，黃金VIP客戶2次，鉑金、鉆石VIP客戶3次。

第五，移動端快捷理賠通道，太平洋產(chǎn)險推出“中國太保”APP。

太平洋產(chǎn)險北京分公司自2012年起在北京市場率先推出3G移動視頻查勘，實現(xiàn)24小時內(nèi)快捷支付；逐步推行的急速理賠，大大縮短理賠周期。

2015年，又針對“新車客戶、女性客戶、上年未出險”的三類優(yōu)質(zhì)客戶推出特色理賠方案，設(shè)立快捷理賠通道，贏得了客戶贊譽。同年3月，推出了 “中國太保”APP，符合條件的車險客戶在出險后通過手機拍照上傳現(xiàn)場、損失、單證等就可完成查勘理賠，并推出了上門收單、小額人傷現(xiàn)場調(diào)解等特色服務(wù)， 切實滿足客戶的理賠需求。

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