投訴銷(xiāo)量比超均值6倍 長(zhǎng)安馬自達(dá)重銷(xiāo)輕質(zhì)

在經(jīng)過(guò)2015年的快速增長(zhǎng)后，長(zhǎng)安馬自達(dá)的銷(xiāo)量投訴比也大幅提高。

截至6月21日，車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴列表顯示，長(zhǎng)安馬自達(dá)昂克賽拉、CX-5車(chē)型頻繁遭到投訴，問(wèn)題涉及發(fā)動(dòng)機(jī)異響、方向盤(pán)抖動(dòng)、天窗滲水、中控臺(tái)的顯示屏死機(jī)等等。僅6月以來(lái)，這兩款車(chē)型就累計(jì)21例投訴，而整個(gè)上半年近120例。

由于今年馬自達(dá)的“平衡戰(zhàn)略”，長(zhǎng)安馬自達(dá)并無(wú)全新車(chē)型推出，其業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)仍將主要依靠昂克賽拉、CX-5。在今年以更為積極的營(yíng)銷(xiāo)策略欲推動(dòng)上述車(chē)型繼續(xù)保 持高增長(zhǎng)的背景下，長(zhǎng)安馬自達(dá)在產(chǎn)品本身質(zhì)量和后續(xù)服務(wù)上卻更像露出了“空門(mén)”。曾經(jīng)，長(zhǎng)安馬自達(dá)在投訴總量上遠(yuǎn)低于一汽馬自達(dá)，同為馬自達(dá)在國(guó)內(nèi)合資品 牌，長(zhǎng)安馬自達(dá)整體質(zhì)量占有一定優(yōu)勢(shì)。然而目前這一優(yōu)勢(shì)似乎已經(jīng)喪失，僅以車(chē)質(zhì)網(wǎng)今年以來(lái)的數(shù)據(jù)來(lái)看，長(zhǎng)安馬自達(dá)在質(zhì)量投訴總量上已經(jīng)是一汽馬自達(dá)的一倍 多。

比率超標(biāo)

車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴列表顯示，昂克賽拉以及馬自達(dá)CX-5車(chē)型被高頻投訴，其中這兩款車(chē)型均被多次投訴發(fā)動(dòng)機(jī)異響、方向盤(pán)抖動(dòng)等問(wèn)題。

“顛簸路低速能非常清晰地聽(tīng)到發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)像是右邊有悶悶的‘哆哆哆……’聲音。岳陽(yáng)售后說(shuō)是1.5車(chē)型的通病，是三號(hào)機(jī)腳問(wèn)題，廠家在研發(fā)三號(hào)機(jī)腳！而且不影 響駕駛安全，先開(kāi)！要等廠家出政策！”一位購(gòu)買(mǎi)了昂克賽拉2016款1.5L手動(dòng)舒適型的岳陽(yáng)消費(fèi)者對(duì)此頗為憤怒。

這并非是個(gè)例，相似的問(wèn)題在一個(gè)多月（5月15日迄今）的時(shí)間內(nèi)已被反復(fù)投訴。

在2015年2月購(gòu)入昂克賽拉2014款1.5L自動(dòng)擋舒適型的一名消費(fèi)者也表示，從2016年2月開(kāi)始，其發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)開(kāi)始傳出異響且越發(fā)明顯，而在4S店檢修后他也得到了這個(gè)問(wèn)題廠家知道并且不能索賠的回復(fù)，“斷定是發(fā)動(dòng)機(jī)三號(hào)支架的問(wèn)題，說(shuō)很多車(chē)輛都有這個(gè)問(wèn)題。我要求索賠新的配件，4S的人說(shuō)這個(gè)問(wèn)題廠家知道，所以不能索賠?！?/p>

而除了上述案例中所提及的昂克賽拉“1.5車(chē)型通病”外，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者注意到，馬自達(dá)CX-5的車(chē)主同樣也投訴了發(fā)動(dòng)機(jī)異響的問(wèn)題。而馬自達(dá)CX-5更為集中反映的問(wèn)題是，方向盤(pán)抖動(dòng)、彈手，在投訴列表中反復(fù)出現(xiàn)。

在產(chǎn)品質(zhì)量方面，除了上述集中反映的發(fā)動(dòng)機(jī)異響、方向盤(pán)抖動(dòng)的問(wèn)題外，新車(chē)也出現(xiàn)了不少“小問(wèn)題”，例如有車(chē)主投訴稱(chēng)長(zhǎng)安馬自達(dá)CX-5兩個(gè)月新車(chē)大燈起霧、長(zhǎng)安馬自達(dá)CX-5新車(chē)出現(xiàn)天窗滲水等等。

在售后服務(wù)方面，值得注意的是，去年多家媒體報(bào)道的多起因4S店關(guān)閉，長(zhǎng)安馬自達(dá)相關(guān)產(chǎn)品車(chē)主置換補(bǔ)貼無(wú)法索要的情況，今年仍繼續(xù)出現(xiàn)。

6月初，購(gòu)買(mǎi)了昂科賽拉2014款1.5L自動(dòng)擋舒適型的車(chē)主投訴稱(chēng)因山東濟(jì)寧4S店“撤消”，購(gòu)車(chē)許諾3000元置換補(bǔ)貼至今未到賬，廠家讓找原來(lái)4S店 老板追回。但車(chē)主表示作為消費(fèi)者根本無(wú)力尋找到已經(jīng)關(guān)店的老板，投訴、追回?zé)o門(mén)。而類(lèi)似的情況在今年的投訴中也并不罕見(jiàn)。

實(shí)際上，早在2015年年中，長(zhǎng)安馬自達(dá)以快速的銷(xiāo)量增長(zhǎng)吸引市場(chǎng)目光的時(shí)候，車(chē)質(zhì)網(wǎng)就發(fā)布了對(duì)馬自達(dá)在中國(guó)的兩家合資企業(yè)的投訴對(duì)比分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2013 年，兩家合資企業(yè)的銷(xiāo)量相差無(wú)幾，但長(zhǎng)安馬自達(dá)在投訴總量上遠(yuǎn)低于一汽馬自達(dá)，整體質(zhì)量占有一定優(yōu)勢(shì)。但2015年，長(zhǎng)安馬自達(dá)以453起投訴，占馬自達(dá) 投訴總量的78%，一汽馬自達(dá)僅為22%。其中長(zhǎng)安馬自達(dá)主力車(chē)型昂克賽拉、馬自達(dá)CX-5投訴量分別以224起、140起居于前列。

該報(bào)告稱(chēng)“從車(chē)質(zhì)網(wǎng)目前已接到的近十萬(wàn)宗投訴數(shù)據(jù)分析來(lái)看，萬(wàn)分之六基本上是市場(chǎng)各車(chē)型投訴銷(xiāo)量比的一個(gè)均值。而長(zhǎng)安馬自達(dá)則是市場(chǎng)均值的6倍以上”。并總結(jié)整個(gè)分析報(bào)告，“在質(zhì)量投訴總量、服務(wù)水準(zhǔn)和新車(chē)可靠性等數(shù)據(jù)上落后于一汽馬自達(dá)。”

增長(zhǎng)隱憂(yōu)

回溯到2013年，彼時(shí)馬自達(dá)在中國(guó)市場(chǎng)節(jié)節(jié)退敗，表現(xiàn)不盡如人意。馬自達(dá)執(zhí)行董事、公司會(huì)長(zhǎng)山內(nèi)孝最賞識(shí)的銷(xiāo)售高手稻本信秀臨危受命，兼任馬自達(dá)（中國(guó)）董事長(zhǎng)，欲力挽狂瀾。事實(shí)上，在此后兩年的時(shí)間里，這位以銷(xiāo)售能力著稱(chēng)的董事長(zhǎng)，通過(guò)不同方式的一系列技術(shù)宣傳來(lái)烘托馬自達(dá)技術(shù)先鋒的品牌形象，并在當(dāng)年投放了阿特茲、馬自達(dá)CX-5，次年投放了昂克賽拉，以這三款車(chē)型作為馬自達(dá)在中國(guó)“翻身”的基礎(chǔ)。

也正是在這場(chǎng)“翻身仗”中，獲得兩款主力產(chǎn)品的長(zhǎng)安馬自達(dá)，很快超過(guò)一汽馬自達(dá)，成為了馬自達(dá)品牌在中國(guó)復(fù)興的核心力量。

今年長(zhǎng)安馬自達(dá)并無(wú)全新車(chē)型上市計(jì)劃，而馬自達(dá)本身在中國(guó)布局的產(chǎn)品線(xiàn)較窄，未來(lái)長(zhǎng)安馬自達(dá)新車(chē)型的投放預(yù)期因此相對(duì)減弱。而2013年、2014年投放的主力車(chē)型馬自達(dá)CX-5、昂克賽拉已經(jīng)進(jìn)入了產(chǎn)品周期拋物線(xiàn)的上端，接下來(lái)更多是下坡的可能。

在此背景下，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為這將使其在營(yíng)銷(xiāo)的力度上“再下一城”。而長(zhǎng)安馬自達(dá)也不負(fù)所望，繼搭檔《奔跑吧！兄弟》與《爸爸去哪兒》后，全新CX-5又成為了 東方衛(wèi)視當(dāng)家真人秀節(jié)目《極限挑戰(zhàn)》第三季官方指定座駕，曝光率高企。同時(shí)，在今年的北京國(guó)際車(chē)展上，長(zhǎng)安馬自達(dá)也提出了“不辜負(fù)”的營(yíng)銷(xiāo)策略，保證優(yōu)秀 的產(chǎn)品質(zhì)量、全力提升售后服務(wù)。

但數(shù)據(jù)顯示，這一策略似乎還需加碼——從1~6月車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，同為馬自達(dá)合資品牌，長(zhǎng)安馬自達(dá)投訴總量近120例，而一汽馬自達(dá)這一數(shù)據(jù)則為60例。同時(shí)2015年昂克賽拉投訴銷(xiāo)量比在轎車(chē)市場(chǎng)中排名靠前，馬自達(dá)CX-5在同年SUV投訴銷(xiāo)量比排行中甚至進(jìn)入了TOP10。

上海明華有道商務(wù)公司執(zhí)行總監(jiān)封士明從業(yè)內(nèi)普遍情況分析師認(rèn)為，一般來(lái)說(shuō)投訴比提高的情況在“爆款”產(chǎn)品中較為 常見(jiàn)，也是常說(shuō)的“蘿卜快了不洗泥”。宏觀來(lái)說(shuō)，品牌表現(xiàn)較好、產(chǎn)品銷(xiāo)量快速增長(zhǎng)，市場(chǎng)出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，供給方處于優(yōu)勢(shì)地位，往往難以維持高度自律， 導(dǎo)致質(zhì)量要求的下滑。而微觀來(lái)說(shuō)，材料采購(gòu)、制造加工、設(shè)計(jì)、服務(wù)這四大流程，廠商往往容易在材料采購(gòu)、制造加工方面，因壓縮成本、產(chǎn)出效率的考量而有所“調(diào)整”，例如使用生產(chǎn)材料未能符合品牌對(duì)該材料在全球執(zhí)行的材料強(qiáng)度標(biāo)準(zhǔn)等。

中投顧問(wèn)高級(jí)研究員李宇恒也對(duì)此觀點(diǎn)表示認(rèn)同，并更進(jìn)一步表示，產(chǎn)品再熱銷(xiāo)，也要注重產(chǎn)品質(zhì)量，重視產(chǎn)品材料采購(gòu)、加工，“在遭遇高頻投訴后，馬自達(dá)銷(xiāo)量業(yè)績(jī)或?qū)⑹艿揭欢ㄓ绊憽薄?/p>

2015年，長(zhǎng)安馬自達(dá)銷(xiāo)量增速為43.08%，全年共計(jì)銷(xiāo)售新車(chē)146122輛，要想在這一基數(shù)上繼續(xù)維持高增長(zhǎng)，難度不小。而投訴集中的昂克賽拉、馬自達(dá) CX-5兩款產(chǎn)品在上述銷(xiāo)量中占據(jù)了極大份額，全年分別售出94108輛、45110輛。這意味著，昂克賽拉占到整體銷(xiāo)量的64.4%，這兩款車(chē)型則占銷(xiāo) 售總量的95.27%。到今年5月，數(shù)據(jù)顯示，這兩款車(chē)型在長(zhǎng)安馬自達(dá)的整體銷(xiāo)量中占比再度提升，昂克賽拉占到73.85%，兩款總和則已達(dá)到 97.82%。

“從市場(chǎng)規(guī)律來(lái)看，負(fù)面口碑確實(shí)會(huì)影響到業(yè)績(jī)表現(xiàn)。但值得注意的是，從過(guò)往案例來(lái)看其需要反應(yīng)時(shí)間。”封士明表示，高速增長(zhǎng)的產(chǎn)品仍會(huì)維持一定慣性，只是增速會(huì)隨著真實(shí)有效的負(fù)面信息的透明、傳播形成減速反饋，最終體現(xiàn)到業(yè)績(jī)上，出現(xiàn)動(dòng)態(tài)下滑。

在長(zhǎng)安馬自達(dá)新車(chē)型推出計(jì)劃仍不明朗的情況下，除了在廣告、冠名、贊助上發(fā)力之外，切實(shí)做好“不辜負(fù)”的質(zhì)量和服務(wù)或許更是一套以守為攻的實(shí)用招數(shù)。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。