是個例還是常態(tài)？幾種典型4S店”售后黑幕”

大部分4S店都在認(rèn)真研究如何根據(jù)消費者的需求，改善服務(wù)，為消費者提供更加全面、更有質(zhì)量保證的服務(wù)，這種主流不可否認(rèn)！但就是在這種情況下，確實存在少數(shù)經(jīng)銷商忘了初心，做出違背誠信原則，侵犯消費者利益的現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)引起大家的高度重視。

近日，越野e族用車頻道發(fā)文描述了汽車4S店里的一些貓膩，有的可能正在發(fā)生，有的或許只是個案，我們一起來看下。

機油加注量

現(xiàn)在大部分4S店都在使用208升的大桶機油，并配備精確的加油計量設(shè)備，問題就出在這里?？蛻粼谇芭_和服務(wù)顧問確定保養(yǎng)項目時，會事先介紹本次保 養(yǎng)項目，確定細(xì)節(jié)，機油更換量是一門學(xué)問。某些發(fā)動機機油更換量不是整數(shù)，比如需要5.5升，頭幾年采用4升或1升桶裝機油時，剩余機油車主可以帶走，但 現(xiàn)在，呵呵。。。

說一件我親身經(jīng)歷的一件事。經(jīng)過電話預(yù)約后，我開一輛某歐系豪華品牌汽車到其4S店保養(yǎng)，由于經(jīng)過預(yù)約，和服務(wù)顧問確定好保養(yǎng)項目。4S店技師在保 養(yǎng)此車時，我在一旁觀察細(xì)節(jié)，在最后一步加注新機油時問題出現(xiàn)了。技師在加油設(shè)備上輸入5.6升，保養(yǎng)完畢后按照保養(yǎng)規(guī)范檢查機油量，正好是機油尺上線 （舊機油完全放干凈），但之前的服務(wù)顧問對我介紹本次保養(yǎng)需要6L機油，每升138元，最后也是按照6升機油結(jié)賬。

0.4升的機油就這樣被4S店黑走了，日積月累可不是小數(shù)目。多數(shù)車主不去車間觀察自己車的保養(yǎng)細(xì)節(jié)，這在一定程度上助長了他們的歪風(fēng)邪氣。

故障零件更換總成

汽車上很多常見故障是可以通過維修解決的，但大部分4S店為了利益最大化，絕對是盡量更換故障零件的總成。如果有車主問：這個可以單換嗎？服務(wù)顧問通常的回答是：這個只能更換總成，因為。。。。下面就舉兩個這樣的例子。

空調(diào)不涼很多車主都遇到過，原因很多，空調(diào)泵損壞就是其中之一。如果在4S店維修，肯定是要更換空調(diào)泵總成，價格不菲。如果是空調(diào)泵泵頭（電磁離合 器）損壞，4S是不會給你更換泵頭的，絕對更換總成。兩者價格會相差多少？某些車型會相差十倍。至于為什么會這么多，這里可以簡單說一下。更換空調(diào)泵總成 本除了泵體本身的成本外，還需要斷開空調(diào)管路，內(nèi)部的制冷劑需要重新添加。而某些車型更換泵頭，空調(diào)泵都不需要從發(fā)動機上拆下，更不需要斷開空調(diào)管路，花 費的只有泵頭本身和工時費。

再舉個寶馬的例子，這個是本人親身經(jīng)歷。一位朋友找到我，說他的寶馬320（E90），在4S檢測出漏油，需要更換個什么泵，開價3000多，看我 有什么辦法。拿到車后檢查發(fā)現(xiàn)是制動系統(tǒng)真空泵漏油，這個故障很常見，N46發(fā)動機幾乎都會出現(xiàn)這個故障。這個真空泵是連接在缸蓋上，靠排氣凸輪軸帶動真 空泵內(nèi)部轉(zhuǎn)動產(chǎn)生真空，長時間使用后泵體與缸蓋和泵體內(nèi)部共計兩個O形橡膠密封圈老化漏油。寶馬專門為此漏油情況提供更換的O形密封圈，并且備零件號可 查，在汽配城很容易買到。至于零件價格是多少嘛，可以在某寶上看看。

隱性召回

朋友有一輛2012款奧迪A6L，某天給我打電話說空調(diào)突然不好使了，昨晚熄火時還好使，今早就不涼了只出自然風(fēng)，空調(diào)操作沒有問題。由于是突然發(fā) 生故障，排除制冷不足，檢查空調(diào)泵供電正常，懷疑空調(diào)壓力開關(guān)故障，在修理廠檢查發(fā)現(xiàn)果真如此。雖然已經(jīng)過了質(zhì)保期，但跟周圍朋友聊此事和上網(wǎng)查找，發(fā)現(xiàn) 這是12款奧迪A6L某批次的缺陷，4S店采取的是隱形召回，不主動打電話通知車主。如果12款奧迪A6L車主進4S店維修保養(yǎng)，無論是否發(fā)生空調(diào)壓力開 關(guān)故障，只要在此批次內(nèi)，均是免費維修，如果不進4S店或不知道此事，很大程度上就得自己掏錢維修。

故意破壞

這事都難以啟齒，不過還是得說說，雖然發(fā)生在幾年前，現(xiàn)在出現(xiàn)的概率極低，大家就當(dāng)個故事聽吧。事情發(fā)生在12年，我一同事開國內(nèi)某德系合資品牌汽 車到4S店保養(yǎng)，順便清洗節(jié)氣門，清洗后回來的路上就怠速不穩(wěn)，加油不暢?；氐杰囬g請大師傅查找故障原因。沒過多久，大師傅把故障鎖定在進氣壓力傳感器 上，找到進氣壓力傳感器（進氣壓力傳感器位置比較隱蔽），檢查線束，發(fā)現(xiàn)傳感器4根導(dǎo)線被蓄意剪斷2跟，斷面整齊，一看就是偏口鉗子剪的，剪斷后用原來的 蛇皮管包好，很難被發(fā)現(xiàn)。自己將斷掉的線束連接好后故障解決。這么干的目的就不用說了！

說了這么多，我也不希望自己是以小人之心度君子之腹，至于什么時候這種事情不會發(fā)生，個人認(rèn)為提高就業(yè)人員的整體素質(zhì)才是關(guān)鍵。目前汽車修理行業(yè)從 業(yè)門檻低，工資低，有些地方甚至只要超過法定用工年齡就可以當(dāng)學(xué)徒工，其他一概不看，這樣是培養(yǎng)不出人才的。至于何時能提高整體就業(yè)人員素質(zhì)，或許要等到 國人對藍領(lǐng)技術(shù)人才的態(tài)度從現(xiàn)在的看不起到尊重的那一天吧。

針對上文中指出的4S店保養(yǎng)黑幕，我們請教了兩位從業(yè)多年的老師！

專家評述

正如上述案例中所涉及的個別經(jīng)銷店在維修保養(yǎng)中確實有傷害消費者的惡性事件發(fā)生，但此類事件亦屬于個別案例，并不能以偏概全。

在汽車市場競爭白熱化的今天，個別“害群之馬”靠此類齷蹉手法企圖在消費者面前“瞞天過海”的行為只會使整個行業(yè)的服務(wù)形象和無辜經(jīng)銷商蒙受不白之冤?？梢娂訌娦袠I(yè)自律和構(gòu)建消費者維權(quán)的暢通機制勢在必行。實行服務(wù)信用測評及追溯機制，法律手段和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)雙管齊下是避免此類事件的基礎(chǔ)前提。

這么些年本人在輔導(dǎo)和培訓(xùn)中，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的經(jīng)銷商售后服務(wù)部門都在兢兢業(yè)業(yè)的為消費者的愛車默默地做好服務(wù)保障工作。售后維修和前臺接待崗位全年無休，加班加點的工作現(xiàn)狀回想起來無不令人動容。就像一位服務(wù)經(jīng)理在輔導(dǎo)中給我展示的四張服務(wù)團隊的照片“春天維修工被寒冷烈風(fēng)吹皴裂的面頰、夏天維修工服曬干析出的鹽漬、秋天沾滿泥漿的褲腳、冬天工人布滿凍瘡的雙手.......”這些都是服務(wù)幕后人員的真實寫照。

在此、希望我們的消費者多給予他們理解和關(guān)愛，他們多來自農(nóng)村，不善言談、但大部分人沒有丟掉質(zhì)樸、純真的本質(zhì)；同時、也正告那些行業(yè)“敗類”，今天你們的無恥行為終將會為明天的死亡敲響“喪鐘”......

汽車服務(wù)市場競爭激烈，在這種情況下，大部分4S店都在認(rèn)真研究如何根據(jù)消費者的需求，改善服務(wù)，為消費者提供更加全面、更有質(zhì)量保證的服務(wù)，這種主流不可否認(rèn)！但就是在這種情況下，確實存在少數(shù)經(jīng)銷商忘了初心，做出違背誠信原則，侵犯消費者利益的現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)引起大家的高度重視。

現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，企業(yè)是因為顧客而存在的，服務(wù)的本質(zhì)是為客戶的利益去工作。義以生利，利從義出！做生意不能不賺錢，但賺錢不能傷害消費者的利 益，這才是正道！為了達到理想的結(jié)果，必須把汽車服務(wù)過程放到陽光之下！因為陽光是最好的消毒劑！只有客戶滿意，服務(wù)企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。那種坑蒙拐騙的行 為表面可能得到暫時的利益，而從本質(zhì)上講無疑是一種自殺行為！因此，4S店對此要堅決摒棄！

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