是個(gè)例還是常態(tài)？幾種典型4S店”售后黑幕”

大部分4S店都在認(rèn)真研究如何根據(jù)消費(fèi)者的需求，改善服務(wù)，為消費(fèi)者提供更加全面、更有質(zhì)量保證的服務(wù)，這種主流不可否認(rèn)！但就是在這種情況下，確實(shí)存在少數(shù)經(jīng)銷商忘了初心，做出違背誠信原則，侵犯消費(fèi)者利益的現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)引起大家的高度重視。

近日，越野e族用車頻道發(fā)文描述了汽車4S店里的一些貓膩，有的可能正在發(fā)生，有的或許只是個(gè)案，我們一起來看下。

機(jī)油加注量

現(xiàn)在大部分4S店都在使用208升的大桶機(jī)油，并配備精確的加油計(jì)量設(shè)備，問題就出在這里。客戶在前臺(tái)和服務(wù)顧問確定保養(yǎng)項(xiàng)目時(shí)，會(huì)事先介紹本次保 養(yǎng)項(xiàng)目，確定細(xì)節(jié)，機(jī)油更換量是一門學(xué)問。某些發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油更換量不是整數(shù)，比如需要5.5升，頭幾年采用4升或1升桶裝機(jī)油時(shí)，剩余機(jī)油車主可以帶走，但 現(xiàn)在，呵呵。。。

說一件我親身經(jīng)歷的一件事。經(jīng)過電話預(yù)約后，我開一輛某歐系豪華品牌汽車到其4S店保養(yǎng)，由于經(jīng)過預(yù)約，和服務(wù)顧問確定好保養(yǎng)項(xiàng)目。4S店技師在保 養(yǎng)此車時(shí)，我在一旁觀察細(xì)節(jié)，在最后一步加注新機(jī)油時(shí)問題出現(xiàn)了。技師在加油設(shè)備上輸入5.6升，保養(yǎng)完畢后按照保養(yǎng)規(guī)范檢查機(jī)油量，正好是機(jī)油尺上線 （舊機(jī)油完全放干凈），但之前的服務(wù)顧問對(duì)我介紹本次保養(yǎng)需要6L機(jī)油，每升138元，最后也是按照6升機(jī)油結(jié)賬。

0.4升的機(jī)油就這樣被4S店黑走了，日積月累可不是小數(shù)目。多數(shù)車主不去車間觀察自己車的保養(yǎng)細(xì)節(jié)，這在一定程度上助長了他們的歪風(fēng)邪氣。

故障零件更換總成

汽車上很多常見故障是可以通過維修解決的，但大部分4S店為了利益最大化，絕對(duì)是盡量更換故障零件的總成。如果有車主問：這個(gè)可以單換嗎？服務(wù)顧問通常的回答是：這個(gè)只能更換總成，因?yàn)?。。。。下面就舉兩個(gè)這樣的例子。

空調(diào)不涼很多車主都遇到過，原因很多，空調(diào)泵損壞就是其中之一。如果在4S店維修，肯定是要更換空調(diào)泵總成，價(jià)格不菲。如果是空調(diào)泵泵頭（電磁離合 器）損壞，4S是不會(huì)給你更換泵頭的，絕對(duì)更換總成。兩者價(jià)格會(huì)相差多少？某些車型會(huì)相差十倍。至于為什么會(huì)這么多，這里可以簡單說一下。更換空調(diào)泵總成 本除了泵體本身的成本外，還需要斷開空調(diào)管路，內(nèi)部的制冷劑需要重新添加。而某些車型更換泵頭，空調(diào)泵都不需要從發(fā)動(dòng)機(jī)上拆下，更不需要斷開空調(diào)管路，花 費(fèi)的只有泵頭本身和工時(shí)費(fèi)。

再舉個(gè)寶馬的例子，這個(gè)是本人親身經(jīng)歷。一位朋友找到我，說他的寶馬320（E90），在4S檢測出漏油，需要更換個(gè)什么泵，開價(jià)3000多，看我 有什么辦法。拿到車后檢查發(fā)現(xiàn)是制動(dòng)系統(tǒng)真空泵漏油，這個(gè)故障很常見，N46發(fā)動(dòng)機(jī)幾乎都會(huì)出現(xiàn)這個(gè)故障。這個(gè)真空泵是連接在缸蓋上，靠排氣凸輪軸帶動(dòng)真 空泵內(nèi)部轉(zhuǎn)動(dòng)產(chǎn)生真空，長時(shí)間使用后泵體與缸蓋和泵體內(nèi)部共計(jì)兩個(gè)O形橡膠密封圈老化漏油。寶馬專門為此漏油情況提供更換的O形密封圈，并且備零件號(hào)可 查，在汽配城很容易買到。至于零件價(jià)格是多少嘛，可以在某寶上看看。

隱性召回

朋友有一輛2012款?yuàn)W迪A6L，某天給我打電話說空調(diào)突然不好使了，昨晚熄火時(shí)還好使，今早就不涼了只出自然風(fēng)，空調(diào)操作沒有問題。由于是突然發(fā) 生故障，排除制冷不足，檢查空調(diào)泵供電正常，懷疑空調(diào)壓力開關(guān)故障，在修理廠檢查發(fā)現(xiàn)果真如此。雖然已經(jīng)過了質(zhì)保期，但跟周圍朋友聊此事和上網(wǎng)查找，發(fā)現(xiàn) 這是12款?yuàn)W迪A6L某批次的缺陷，4S店采取的是隱形召回，不主動(dòng)打電話通知車主。如果12款?yuàn)W迪A6L車主進(jìn)4S店維修保養(yǎng)，無論是否發(fā)生空調(diào)壓力開 關(guān)故障，只要在此批次內(nèi)，均是免費(fèi)維修，如果不進(jìn)4S店或不知道此事，很大程度上就得自己掏錢維修。

故意破壞

這事都難以啟齒，不過還是得說說，雖然發(fā)生在幾年前，現(xiàn)在出現(xiàn)的概率極低，大家就當(dāng)個(gè)故事聽吧。事情發(fā)生在12年，我一同事開國內(nèi)某德系合資品牌汽 車到4S店保養(yǎng)，順便清洗節(jié)氣門，清洗后回來的路上就怠速不穩(wěn)，加油不暢?；氐杰囬g請(qǐng)大師傅查找故障原因。沒過多久，大師傅把故障鎖定在進(jìn)氣壓力傳感器 上，找到進(jìn)氣壓力傳感器（進(jìn)氣壓力傳感器位置比較隱蔽），檢查線束，發(fā)現(xiàn)傳感器4根導(dǎo)線被蓄意剪斷2跟，斷面整齊，一看就是偏口鉗子剪的，剪斷后用原來的 蛇皮管包好，很難被發(fā)現(xiàn)。自己將斷掉的線束連接好后故障解決。這么干的目的就不用說了！

說了這么多，我也不希望自己是以小人之心度君子之腹，至于什么時(shí)候這種事情不會(huì)發(fā)生，個(gè)人認(rèn)為提高就業(yè)人員的整體素質(zhì)才是關(guān)鍵。目前汽車修理行業(yè)從 業(yè)門檻低，工資低，有些地方甚至只要超過法定用工年齡就可以當(dāng)學(xué)徒工，其他一概不看，這樣是培養(yǎng)不出人才的。至于何時(shí)能提高整體就業(yè)人員素質(zhì)，或許要等到 國人對(duì)藍(lán)領(lǐng)技術(shù)人才的態(tài)度從現(xiàn)在的看不起到尊重的那一天吧。

針對(duì)上文中指出的4S店保養(yǎng)黑幕，我們請(qǐng)教了兩位從業(yè)多年的老師！

專家評(píng)述

正如上述案例中所涉及的個(gè)別經(jīng)銷店在維修保養(yǎng)中確實(shí)有傷害消費(fèi)者的惡性事件發(fā)生，但此類事件亦屬于個(gè)別案例，并不能以偏概全。

在汽車市場競爭白熱化的今天，個(gè)別“害群之馬”靠此類齷蹉手法企圖在消費(fèi)者面前“瞞天過?！钡男袨橹粫?huì)使整個(gè)行業(yè)的服務(wù)形象和無辜經(jīng)銷商蒙受不白之冤。可見加強(qiáng)行業(yè)自律和構(gòu)建消費(fèi)者維權(quán)的暢通機(jī)制勢在必行。實(shí)行服務(wù)信用測評(píng)及追溯機(jī)制，法律手段和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)雙管齊下是避免此類事件的基礎(chǔ)前提。

這么些年本人在輔導(dǎo)和培訓(xùn)中，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的經(jīng)銷商售后服務(wù)部門都在兢兢業(yè)業(yè)的為消費(fèi)者的愛車默默地做好服務(wù)保障工作。售后維修和前臺(tái)接待崗位全年無休，加班加點(diǎn)的工作現(xiàn)狀回想起來無不令人動(dòng)容。就像一位服務(wù)經(jīng)理在輔導(dǎo)中給我展示的四張服務(wù)團(tuán)隊(duì)的照片“春天維修工被寒冷烈風(fēng)吹皴裂的面頰、夏天維修工服曬干析出的鹽漬、秋天沾滿泥漿的褲腳、冬天工人布滿凍瘡的雙手.......”這些都是服務(wù)幕后人員的真實(shí)寫照。

在此、希望我們的消費(fèi)者多給予他們理解和關(guān)愛，他們多來自農(nóng)村，不善言談、但大部分人沒有丟掉質(zhì)樸、純真的本質(zhì)；同時(shí)、也正告那些行業(yè)“敗類”，今天你們的無恥行為終將會(huì)為明天的死亡敲響“喪鐘”......

汽車服務(wù)市場競爭激烈，在這種情況下，大部分4S店都在認(rèn)真研究如何根據(jù)消費(fèi)者的需求，改善服務(wù)，為消費(fèi)者提供更加全面、更有質(zhì)量保證的服務(wù)，這種主流不可否認(rèn)！但就是在這種情況下，確實(shí)存在少數(shù)經(jīng)銷商忘了初心，做出違背誠信原則，侵犯消費(fèi)者利益的現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)引起大家的高度重視。

現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，企業(yè)是因?yàn)轭櫩投嬖诘?，服?wù)的本質(zhì)是為客戶的利益去工作。義以生利，利從義出！做生意不能不賺錢，但賺錢不能傷害消費(fèi)者的利 益，這才是正道！為了達(dá)到理想的結(jié)果，必須把汽車服務(wù)過程放到陽光之下！因?yàn)殛柟馐亲詈玫南緞?！只有客戶滿意，服務(wù)企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。那種坑蒙拐騙的行 為表面可能得到暫時(shí)的利益，而從本質(zhì)上講無疑是一種自殺行為！因此，4S店對(duì)此要堅(jiān)決摒棄！

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