呼叫中心質(zhì)檢的主要目的是檢測客服人員的工作質(zhì)效，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。質(zhì)檢專員也是呼叫中心的標配崗位。隨著人工智能技術在呼叫中心這一勞動密集型行業(yè)的應用逐漸增多，智能質(zhì)檢也成為呼叫中心廠商的著力研發(fā)點。
呼叫中心質(zhì)檢有什么用：
通常，質(zhì)檢員從每天的全量錄音中抽取一部分進行試聽，根據(jù)業(yè)務規(guī)則進行打分，該分數(shù)是坐席績效的重要組成部分。并且，質(zhì)檢員肩負著監(jiān)督服務、發(fā)現(xiàn)問題、總結經(jīng)驗、提出建議、督促改進的責任。
傳統(tǒng)質(zhì)檢流程包含以下幾個環(huán)節(jié)：制定評分規(guī)則;錄音抽樣;錄音試聽;錄音評分;反饋和總結。一般的呼叫中心均標配質(zhì)檢系統(tǒng)，可以配置完整的評分規(guī)則模板、抽樣規(guī)則，并設置定時抽樣任務，以及質(zhì)檢結果對應坐席kpi的規(guī)則。尤其需要收集整理得到的信息，匯總后分析對客服整體服務質(zhì)量的影響。對于有利的方面，加以提煉推廣。對于不利的方面，予以督促改正。同時，對客服人員的服務質(zhì)量進行跟蹤分析，可形成客服的歷史服務資料。
但當企業(yè)快速發(fā)展，呼叫中心業(yè)務量連連攀升，人工質(zhì)檢耗時長、效率低、成本高、精準度差、評判主觀性強，傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢配置也無法支撐大量繁雜的質(zhì)檢工作，難以適應企業(yè)迅速成長的腳步。并且人工聽一通錄音平均要6分鐘，抽檢比例通常為全部錄音的1%—2%。呼叫中心座席與質(zhì)檢員的比例通常為50:1，座席量大的呼叫中心甚至達到120:1。
基于人工智能技術的有限元-得助智能質(zhì)檢又為呼叫中心質(zhì)檢帶來了怎樣的智能化解決方案呢?
得助智能質(zhì)檢將人工智能技術作為應用核心，使用AI技術替代標準化工作，以質(zhì)檢的工作內(nèi)容來看，監(jiān)聽海量錄音、根據(jù)既定規(guī)則評分、產(chǎn)出標準化分析文檔、還可精準定位存在問題的錄音，且短時間內(nèi)可達成全量無死角質(zhì)檢所有錄音;以質(zhì)檢員的工作要求來看，公平公正、質(zhì)量管控、結合業(yè)務知識等要求，智能質(zhì)檢比人工質(zhì)檢更具優(yōu)勢，工作質(zhì)量穩(wěn)定、高效，同時降低了質(zhì)檢員分析基礎數(shù)據(jù)的工作量。因此，應用AI技術的全量日志質(zhì)檢和實時質(zhì)檢比人工質(zhì)檢員的優(yōu)勢更為凸顯。
呼叫中心質(zhì)檢是企業(yè)與其他兄弟部門、分公司的質(zhì)檢部門加強聯(lián)系、交流經(jīng)驗、互通有無、取長補短，促進客服服務水平的提高的重要一環(huán)。得助智能依托團隊的NLP和語音算法底層能力，可以根據(jù)企業(yè)需要，提供不同的智能質(zhì)檢解決方案，結合企業(yè)實際進行降本增效。得助智能現(xiàn)已開放全產(chǎn)品免費試用14天，詳情請撥打電話咨詢。
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