呼叫中心質(zhì)檢的主要目的是檢測客服人員的工作質(zhì)效，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。質(zhì)檢專員也是呼叫中心的標(biāo)配崗位。隨著人工智能技術(shù)在呼叫中心這一勞動密集型行業(yè)的應(yīng)用逐漸增多，智能質(zhì)檢也成為呼叫中心廠商的著力研發(fā)點(diǎn)。
呼叫中心質(zhì)檢有什么用：
通常，質(zhì)檢員從每天的全量錄音中抽取一部分進(jìn)行試聽，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行打分，該分?jǐn)?shù)是坐席績效的重要組成部分。并且，質(zhì)檢員肩負(fù)著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議、督促改進(jìn)的責(zé)任。
傳統(tǒng)質(zhì)檢流程包含以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：制定評分規(guī)則;錄音抽樣;錄音試聽;錄音評分;反饋和總結(jié)。一般的呼叫中心均標(biāo)配質(zhì)檢系統(tǒng)，可以配置完整的評分規(guī)則模板、抽樣規(guī)則，并設(shè)置定時(shí)抽樣任務(wù)，以及質(zhì)檢結(jié)果對應(yīng)坐席kpi的規(guī)則。尤其需要收集整理得到的信息，匯總后分析對客服整體服務(wù)質(zhì)量的影響。對于有利的方面，加以提煉推廣。對于不利的方面，予以督促改正。同時(shí)，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析，可形成客服的歷史服務(wù)資料。
但當(dāng)企業(yè)快速發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)量連連攀升，人工質(zhì)檢耗時(shí)長、效率低、成本高、精準(zhǔn)度差、評判主觀性強(qiáng)，傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢配置也無法支撐大量繁雜的質(zhì)檢工作，難以適應(yīng)企業(yè)迅速成長的腳步。并且人工聽一通錄音平均要6分鐘，抽檢比例通常為全部錄音的1%—2%。呼叫中心座席與質(zhì)檢員的比例通常為50:1，座席量大的呼叫中心甚至達(dá)到120:1。
基于人工智能技術(shù)的有限元-得助智能質(zhì)檢又為呼叫中心質(zhì)檢帶來了怎樣的智能化解決方案呢?
得助智能質(zhì)檢將人工智能技術(shù)作為應(yīng)用核心，使用AI技術(shù)替代標(biāo)準(zhǔn)化工作，以質(zhì)檢的工作內(nèi)容來看，監(jiān)聽海量錄音、根據(jù)既定規(guī)則評分、產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化分析文檔、還可精準(zhǔn)定位存在問題的錄音，且短時(shí)間內(nèi)可達(dá)成全量無死角質(zhì)檢所有錄音;以質(zhì)檢員的工作要求來看，公平公正、質(zhì)量管控、結(jié)合業(yè)務(wù)知識等要求，智能質(zhì)檢比人工質(zhì)檢更具優(yōu)勢，工作質(zhì)量穩(wěn)定、高效，同時(shí)降低了質(zhì)檢員分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的工作量。因此，應(yīng)用AI技術(shù)的全量日志質(zhì)檢和實(shí)時(shí)質(zhì)檢比人工質(zhì)檢員的優(yōu)勢更為凸顯。
呼叫中心質(zhì)檢是企業(yè)與其他兄弟部門、分公司的質(zhì)檢部門加強(qiáng)聯(lián)系、交流經(jīng)驗(yàn)、互通有無、取長補(bǔ)短，促進(jìn)客服服務(wù)水平的提高的重要一環(huán)。得助智能依托團(tuán)隊(duì)的NLP和語音算法底層能力，可以根據(jù)企業(yè)需要，提供不同的智能質(zhì)檢解決方案，結(jié)合企業(yè)實(shí)際進(jìn)行降本增效。得助智能現(xiàn)已開放全產(chǎn)品免費(fèi)試用14天，詳情請撥打電話咨詢。
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