Stratifyd是AI驅(qū)動(dòng)的大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，利用自然語(yǔ)言處理和理解技術(shù)，解碼客戶互動(dòng)中產(chǎn)生的大量非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)，完成全渠道客戶反饋數(shù)據(jù)的高效解讀，助力保險(xiǎn)企業(yè)提高客戶體驗(yàn)和滿意度，提升客戶轉(zhuǎn)化與留存，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的收入增長(zhǎng)。
保險(xiǎn)行業(yè)痛點(diǎn)
隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)的涌現(xiàn)，新的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)被不斷地催生，保險(xiǎn)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和需求也在發(fā)生潛移默化的變化。消費(fèi)者從單純關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注產(chǎn)品的差異性以及購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的體驗(yàn)感，這促使保險(xiǎn)服務(wù)加速向敏捷化、智能化方向轉(zhuǎn)變。
諸多因素的影響，導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)獲客難、知客難、留客難，主要原因可以總結(jié)為以下三點(diǎn)：
1.客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)性欠缺
保險(xiǎn)客服專業(yè)知識(shí)解讀不到位，引發(fā)退保、投訴、客戶情緒反應(yīng)等狀況發(fā)生。
2.用戶畫(huà)像不明確，客戶定位不準(zhǔn)
客戶訴求認(rèn)知不明確，不能準(zhǔn)確定位客戶需求，精準(zhǔn)營(yíng)銷較難實(shí)現(xiàn)。
3.客戶體驗(yàn)不佳，流失率高
售后服務(wù)不周到，客戶關(guān)懷不夠，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，流失率增加。
Stratifyd解決方案
Stratifyd人工智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)可以高效利用AI算法完成結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及AI模型構(gòu)建等分析任務(wù)，并將其有機(jī)地結(jié)合，完成分析流程的自動(dòng)化，給企業(yè)帶來(lái)AI驅(qū)動(dòng)的高效決策。
1.提高保險(xiǎn)客服質(zhì)量
Stratifyd可以為呼叫中心提供敏捷AI系統(tǒng)，面向業(yè)務(wù)人員開(kāi)放AI模型訓(xùn)練與投放能力，為呼叫中心話務(wù)打造全量智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的、不合規(guī)的通話記錄，幫助企業(yè)提前發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)分析客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，提煉客服金牌話術(shù)，大幅降低人工成本，提升核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。
2.篩選高價(jià)值潛客，提升成單量
借助Stratifyd強(qiáng)大的AI模型訓(xùn)練框架，快速訓(xùn)練出匹配業(yè)務(wù)目標(biāo)的識(shí)別模型，幫助外呼部門在單位時(shí)間內(nèi)快速找到更多的高意向、高價(jià)值的潛在客戶，明確用戶畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)銷售，大幅提升成單量。
3.提升客戶體驗(yàn)，提高客戶留存與轉(zhuǎn)化
監(jiān)測(cè)不同渠道保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴情況，捕捉對(duì)話蘊(yùn)含的重要指標(biāo)。利用Stratifyd非監(jiān)督自然語(yǔ)言模型和情感分析引擎自動(dòng)抽取客戶抱怨的焦點(diǎn)話題，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)痛點(diǎn)，幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)體驗(yàn)，提高客戶轉(zhuǎn)化與留存。
成功案例 1：高價(jià)值潛客挖掘
Stratifyd幫助某亞太領(lǐng)先保險(xiǎn)公司挖掘高價(jià)值潛客，提高銷售單量。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：
該保險(xiǎn)公司有數(shù)百名代理人以電話營(yíng)銷的方式銷售保單，通常情況下，一個(gè)代理人要打4通電話才能促成一單，為了提高銷售單量，加快成單時(shí)間，該公司急需一種解決方案，幫助其快速分析客戶與代理人質(zhì)檢的通話內(nèi)容，快速甄選更有可能成單的高價(jià)值潛客。
解決方案：
Stratifyd可以全面分析客戶與代理人互動(dòng)數(shù)據(jù)，利用AI模型訓(xùn)練框架快速識(shí)別出匹配業(yè)務(wù)目標(biāo)的高價(jià)值潛客。模型訓(xùn)練全自動(dòng)完成，每完成一次通話即可給出是否進(jìn)入下次觸達(dá)流程的判斷結(jié)果，幫助外呼部門在單位時(shí)間內(nèi)快速找到更多的高意向成單客戶。在Stratifyd AI訓(xùn)練模型的幫助下，150個(gè)代理人一周內(nèi)的成單率提升了20%!
成功案例 2：提升保險(xiǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)
Stratifyd幫助某財(cái)富100強(qiáng)保險(xiǎn)公司快速分析客戶反饋信息，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：
該公司面臨的挑戰(zhàn)是數(shù)據(jù)分析人員每個(gè)季度要人工閱讀并分析4000多條客戶評(píng)論數(shù)據(jù)，以便于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)獲知客戶抱怨、傾訴內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。很多與人身意外險(xiǎn)和壽險(xiǎn)相關(guān)的客戶會(huì)提到很負(fù)面的內(nèi)容，但是很難對(duì)其真實(shí)情感做出準(zhǔn)確判斷，比如，有的客戶會(huì)說(shuō)：“公司幫我渡過(guò)了最糟糕的日子”，這句話中，“最糟糕”是很負(fù)面的詞匯，但整個(gè)句子是在表達(dá)對(duì)公司的感謝，所以人工篩查的工作量大大增加了。該保險(xiǎn)公司急需要借助分析工具，幫助分析人員快速完成情感判斷，實(shí)現(xiàn)負(fù)面反饋數(shù)據(jù)的快速提煉。
解決方案：
Stratifyd 人工智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)可以收集并分析全渠道消費(fèi)者反饋信息，利用平臺(tái)的非監(jiān)督自然語(yǔ)言理解(NLU)模型和情感分析引擎，保險(xiǎn)公司可以快速甄別哪些是正面反饋，哪些是負(fù)面反饋，從而制定更高效的客戶體驗(yàn)提升方案。使用Stratifyd處理同樣的分析任務(wù)，數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)每年可以節(jié)省20周的時(shí)間，這些多出來(lái)的產(chǎn)能可以用于處理更重要的數(shù)據(jù)分析任務(wù)上，大大提升投資回報(bào)率(ROI)。
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