5月18日,用友&智齒戰(zhàn)略合作簽約儀式暨智齒科技C輪融資發(fā)布會,在北京用友數(shù)智企業(yè)體驗(yàn)館召開。發(fā)布會上,用友和智齒科技宣布達(dá)成戰(zhàn)略合作,同時(shí)智齒科技正式宣布獲得用友領(lǐng)投、云啟資本跟投的2.1億C輪融資,全面升級為客戶全生命周期服務(wù)解決方案提供商。
會后,用友網(wǎng)絡(luò)高級副總裁、云平臺BG總裁徐洋,用友網(wǎng)絡(luò)副總裁、云市場事業(yè)部總經(jīng)理傅毅,智齒科技創(chuàng)始人兼CEO徐懿接受了36kr、崔牛會等多家媒體的專訪。針對雙方合作價(jià)值、合作趨勢、戰(zhàn)略規(guī)劃等多個(gè)層面開展深入溝通和探討。
用友網(wǎng)絡(luò)高級副總裁、云平臺BG總裁徐洋和智齒科技創(chuàng)始人兼CEO徐懿接受媒體專訪
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用友網(wǎng)絡(luò)副總裁、云市場事業(yè)部總經(jīng)理傅毅和智齒科技創(chuàng)始人兼CEO徐懿接受媒體專訪
一、「融合,助力商業(yè)創(chuàng)新」:以客戶為導(dǎo)向,賦能全生命周期價(jià)值提升
用友是中國最大的企業(yè)云服務(wù)提供商,2019年用友發(fā)布了以“融合”為核心的用友企業(yè)云服務(wù)新生態(tài)戰(zhàn)略,通過戰(zhàn)略聯(lián)盟、集成與被集成、云市場、服務(wù)一體化、平臺化運(yùn)營5大策略方向,構(gòu)建強(qiáng)大的“共生、共贏、共榮”的用友生態(tài)體系,攜手生態(tài)伙伴,共同服務(wù)企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展。
跟智齒科技的戰(zhàn)略合作,是用友「融合」戰(zhàn)略布局上濃墨重彩的一筆。
用友網(wǎng)絡(luò)高級副總裁徐洋指出,攜手智齒,打造面向客戶、精準(zhǔn)的「全生命周期服務(wù)」解決方案,補(bǔ)齊了用友整個(gè)企業(yè)云服務(wù)戰(zhàn)略版圖。
消費(fèi)升級的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代,智能客服已成為各行業(yè)不可或缺的普遍需求。用友網(wǎng)絡(luò)副總裁、云市場事業(yè)部總經(jīng)理傅毅提到:智齒是用友重要的戰(zhàn)略合作伙伴,未來智齒與用友在產(chǎn)品、技術(shù)、營銷等多層次融合后,可覆蓋更廣泛的客戶群體、更縱深的行業(yè),也有利于雙方產(chǎn)品價(jià)值的提升,整體合作商業(yè)前景可期。
二、「挑戰(zhàn),也是機(jī)遇」:疫情加速線上化服務(wù)&營銷發(fā)展
疫情期間,不少企業(yè)業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重沖擊,線上化場景能幫助企業(yè)降低沖擊。
對于提供一整套「線上服務(wù)+營銷+協(xié)作+管理」解決方案的智齒科技,CEO徐懿在專訪中透露,疫情期間智齒保持了同比90%的增長,銷售額屢創(chuàng)新高,不僅滿足疫情期間眾多企業(yè)線上服務(wù)和遠(yuǎn)程辦公的剛性需求,更支撐了在線教育、電商、游戲等爆發(fā)性增長產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。
用友網(wǎng)絡(luò)副總裁傅毅也表示,疫情讓智能客服的價(jià)值「被徹底激活了」,特別是智齒又具有完整的產(chǎn)品線和精細(xì)化的場景,滿足了企業(yè)的服務(wù)和營銷需求,所以迎來了爆發(fā)性的增長。
三、「從泛互聯(lián)網(wǎng),到傳統(tǒng)政企」:深耕場景,引領(lǐng)服務(wù)營銷智能化變革
智齒科技CEO徐懿表示,最初智齒科技以服務(wù)泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)起家,打造了標(biāo)準(zhǔn)化saas平臺,目前已經(jīng)擁有數(shù)以萬計(jì)的付費(fèi)客戶。而自2018年起,智齒的合作范圍又逐漸擴(kuò)展到政府和傳統(tǒng)企業(yè),目前已經(jīng)合作廣州市政府、徐工集團(tuán)、三大運(yùn)營商等大客戶。未來,智齒也會繼續(xù)堅(jiān)持「泛互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)政企」并舉發(fā)展。相信通過這次用友的戰(zhàn)略投資,在雙方產(chǎn)品、渠道、銷售、技術(shù)的通力合作加持,智齒可以迎來更迅猛的發(fā)展。
用友網(wǎng)絡(luò)副總裁、云市場事業(yè)部總經(jīng)理傅毅認(rèn)為,智齒和用友的合作,也將提升智齒適應(yīng)大項(xiàng)目、個(gè)性化的交付能力,一方面,智能客服可以和用友核心saas服務(wù)實(shí)現(xiàn)整合,一方面也可以成為Yon BIP(用友商業(yè)創(chuàng)新平臺)的重要輸出能力,支持更多的ISV廠商調(diào)用,相信雙方的戰(zhàn)略合作將會為智能客服產(chǎn)業(yè)乃至整個(gè)數(shù)字產(chǎn)業(yè)帶來變革。
附:
專訪實(shí)錄
1、崔牛會記者:請問客服產(chǎn)品對于用友產(chǎn)品版圖的意義?以及在戰(zhàn)略層的考量是什么?
用友網(wǎng)絡(luò)高級副總裁徐洋:用友有營銷端、制造端、財(cái)務(wù)&人力資源等解決方案。通過這次對智齒的戰(zhàn)略投資,可以為客戶提供「全場景、一站式的數(shù)字化&智能化解決方案」,實(shí)際上補(bǔ)齊了用友整個(gè)云服務(wù)戰(zhàn)略版圖。
還有一點(diǎn),中國整體市場和經(jīng)濟(jì)都發(fā)生了轉(zhuǎn)變——從「產(chǎn)品領(lǐng)先」驅(qū)動(dòng)的「產(chǎn)品戰(zhàn)略」,到「以客戶為中心」的「客戶戰(zhàn)略」。
所有企業(yè)都在思考:如何面向客戶提供產(chǎn)品?如何更好地服務(wù)客戶?
這絕不僅僅是回答客戶問題,更多應(yīng)該是將客戶的需求、反饋問題等等傳達(dá)到后端,類似C2M。
智齒從最初提供文本型客服機(jī)器人,到現(xiàn)在提供客戶全生命周期服務(wù)解決方案,其實(shí)都是以客戶為導(dǎo)向的。這幾年智齒在「以客戶為導(dǎo)向」的服務(wù)方面做了好的探索和嘗試,形成了良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
所以,除了工業(yè)、制造業(yè)、財(cái)務(wù)、人力等一系列解決方案,用友還要有面向客戶的精準(zhǔn)「服務(wù)+營銷+協(xié)作+管理」解決方案,這才是為客戶提供更好、更精準(zhǔn)、更高質(zhì)量的服務(wù),讓客戶獲得更高的價(jià)值和體驗(yàn)。
2、崔牛會記者:疫情影響下,智齒乃至整個(gè)客服SaaS在需求及客戶側(cè)的反饋是什么樣的?
智齒科技CEO徐懿:疫情對每個(gè)企業(yè)肯定都有一定程度的沖擊,但也加速了企業(yè)辦公和服務(wù)方式的線上轉(zhuǎn)型。特別是教育、電商、游戲行業(yè),因?yàn)榇蠹叶继幱诰蛹覡顟B(tài),有較多的遠(yuǎn)程教育、電商購物或者休閑需求,所以這幾個(gè)行業(yè)增長很快。
對于智齒而言,業(yè)務(wù)也以線上、遠(yuǎn)程服務(wù)居多,包括在線、電話服務(wù)等。疫情期間,智齒一方面助力了企業(yè)線上辦公;一方面支撐類似電商、教育、游戲爆發(fā)型行業(yè)的業(yè)務(wù)增長需求。
疫情期間智齒增長非?？?我們基本上是維持了同比90%以上的增長,每個(gè)月的銷售額都是歷史新高。
用友網(wǎng)絡(luò)副總裁傅毅:在疫情期間,云客服的價(jià)值也被徹底激活了。
智齒本身產(chǎn)品線就很完整,從在線客服到呼叫中心,涵蓋了多渠道的接入,場景也十分完整,無論是營銷端還是服務(wù)端都能覆蓋。
而且它不僅適合企業(yè)營銷部門,比如那些本身就有call center的部門,還適合售后服務(wù)部門。所以智齒會迎來爆發(fā)性的增長,有非常好的發(fā)展前景。
后續(xù)智齒和用友的產(chǎn)品整合形成一體化方案,就可以覆蓋更廣泛的客戶群體和行業(yè),可能會有更多的大客戶和項(xiàng)目選擇,也有利于產(chǎn)品價(jià)值的不斷提升,對雙方的發(fā)展都有非常好的價(jià)值。
智齒的客戶全生命周期服務(wù)解決方案一覽
3、36kr記者:從智齒收入結(jié)構(gòu)來看,服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)分別占比多少?另外,去年國家出臺相關(guān)政策限制部分行業(yè)外呼,您是怎么看待的?
智齒科技CEO徐懿:智齒的服務(wù)版塊占整個(gè)收入大概60%左右,營銷轉(zhuǎn)化版塊大概40%左右。但很多企業(yè)既做服務(wù)也做營銷,所以很多收入是捆綁在一起,是無法拆開的。
智齒把外呼定位成提醒、通知類,對于違反國家規(guī)定的營銷,比如酒水促銷、催收等等,智齒是堅(jiān)決不做的。我們認(rèn)為,能做好整個(gè)銷售轉(zhuǎn)化,包括通知、提醒、回訪等等場景,就會產(chǎn)生巨大的價(jià)值。
比如我們服務(wù)的一家教育企業(yè)每年向我們付費(fèi)1000萬左右,基本場景是做新課通知、到貨通知、新品推薦等等。這些場景一是提高了他們營銷轉(zhuǎn)化效率。二是它本身非常合規(guī)。所以,只要把這些場景服務(wù)好,市場空間都是巨大的。
4、賽迪網(wǎng):完成戰(zhàn)略融資后,智齒未來規(guī)劃是怎樣的?用友投資智齒后,如何處理智齒和其他客服廠商之間的生態(tài)關(guān)系?
智齒科技CEO徐懿:
我們服務(wù)場景包括對內(nèi)和對外的場景,對外為客戶提供全生命周期管理解決方案,對內(nèi)提供財(cái)務(wù)和人力解決方案等等。
智齒未來投入,首先,仍然是整個(gè)產(chǎn)品和解決方案的完善。第二是智能化的投入。
第三個(gè)就是在各行各業(yè)的細(xì)分市場、行業(yè)解決方案的投入,我們要把它做深做透,
另外,就是智齒跟用友的合作推進(jìn),如何整合各個(gè)銷售渠道,拿下標(biāo)桿客戶,然后復(fù)制這個(gè)模式。
用友網(wǎng)絡(luò)副總裁傅毅:
智齒的規(guī)劃非常好,我們第一步會先讓解決方案實(shí)現(xiàn)整合,整合后就可以迅速變現(xiàn)。
第二步再充分利用人工智能技術(shù),挖掘新的應(yīng)用場景。
第三步也很重要,雙方會進(jìn)一步的推動(dòng)全新應(yīng)用模式、應(yīng)用場景的創(chuàng)造。
戰(zhàn)略合作后,將加快雙方的銷售渠道、解決方案、產(chǎn)品的融合。
5、36kr記者:想了解一下智齒的客戶策略?和用友合作后客戶策略是否有改變?在交付層面的話,智齒產(chǎn)品化、定制化程度是怎樣的?
智齒科技CEO徐懿:首先,泛互聯(lián)網(wǎng)是智齒的優(yōu)勢行業(yè),我們通過細(xì)分場景的解決方案,拿下標(biāo)桿客戶,再逐漸覆蓋各行業(yè)的中長尾客戶。
2018年以后,智齒合作了很多傳統(tǒng)企業(yè)和政府事業(yè)單位,比如徐工集團(tuán)、廣州市政府、陽光保險(xiǎn)、中國人壽,以及三大運(yùn)營商,都用了我們的產(chǎn)品。
智齒合作典型客戶一覽(部分)
所以,智齒未來會是兩條腿走路——一條是我們原來的這種泛互聯(lián)網(wǎng)客戶,另一個(gè)剛剛提到的大型企業(yè)、政府、銀行、保險(xiǎn)、運(yùn)營商等等。相信在用友合作加持下,通過方案融合、市場銷售體系資源對接、低代碼開發(fā)平臺對接等等一系列動(dòng)作,再加上我們本身的行業(yè)案例和解決方案積累,后續(xù)客戶拓展速度會越來越快。
在交付層面,智齒本身是以Saas起家的,目前已經(jīng)形成了標(biāo)準(zhǔn)、通用化的Saas平臺,幾萬家付費(fèi)用戶在平臺上推動(dòng)我們改進(jìn)、完善產(chǎn)品,所以在各行業(yè)我們都有很細(xì)分的場景了,那么交付過程中,可能針對客戶本身的業(yè)務(wù)和定制化需求,是需要做一些定制化開發(fā)的。
用友網(wǎng)絡(luò)副總裁傅毅:大型集團(tuán)企業(yè)來說,普遍會需要智能客服的。比如集團(tuán)型企業(yè)的IT服務(wù)、財(cái)務(wù)共享服務(wù)、HR解決方案,都可以整合智能客服,讓整個(gè)業(yè)務(wù)場景變的更智能、更高效。
智齒和用友合作后,它既可以滿足標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品交付,又能夠適應(yīng)大項(xiàng)目、個(gè)性化的交付,前景非常好。各行業(yè)都會需要智能客服,之后如果接入低代碼開發(fā)平臺,智能客服又會成為平臺很重要的一個(gè)輸出能力,支持更多的ISV調(diào)用,包括定制很多個(gè)性化、增值開發(fā)的服務(wù)。
所以,希望大家都能看到這次戰(zhàn)略合作對整個(gè)產(chǎn)業(yè)的變革,特別是對智能客服產(chǎn)業(yè)的變革,我們也期待智齒能夠在與用友戰(zhàn)略合作的推動(dòng)下,實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。
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智齒科技將人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合,構(gòu)建了包括呼叫中心、機(jī)器人「在線+呼入+呼出」、 人工在線客服、工單系統(tǒng)等產(chǎn)品,貫穿「售前+售中+售后」全流程,覆蓋「服務(wù)+營銷+協(xié)作+管理」全場景的「智慧客戶體驗(yàn)」解決方案。
截至2020年4月,合作應(yīng)用企業(yè)超過20萬+家,包括陽光保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、中國電信、長城汽車、滴滴出行、鏈家、每日優(yōu)鮮、九牧、新東方、學(xué)而思、惠普、華為、海信、美的、EMS、融創(chuàng)、廣州市政府等在內(nèi)的知名政企已經(jīng)成為智齒科技的合作企業(yè)客戶,覆蓋零售、教育、企業(yè)服務(wù)、生活消費(fèi)、游戲、運(yùn)營商、政府及公共事業(yè)機(jī)構(gòu)等多元領(lǐng)域。
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