近年來(lái),智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)正在成為呼叫中心質(zhì)檢領(lǐng)域的寵兒。AI對(duì)人工質(zhì)檢員的代替,讓語(yǔ)音質(zhì)檢變的更加高效、智能,并節(jié)約了人力成本。馬上金融自主研發(fā)的智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統(tǒng),可在線實(shí)時(shí)對(duì)遠(yuǎn)程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進(jìn)行質(zhì)檢,全程無(wú)需人工干預(yù),實(shí)現(xiàn)100%全量AI實(shí)時(shí)質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測(cè),有效規(guī)范坐席話術(shù),降低呼叫中心合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢的核心優(yōu)勢(shì)在于秒級(jí)“實(shí)時(shí)”性。相比于離線智能質(zhì)檢,該系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)效性更強(qiáng),一旦發(fā)現(xiàn)坐席有負(fù)面情緒、或語(yǔ)速過(guò)快過(guò)慢,能隨時(shí)隨刻提醒坐席人員及時(shí)調(diào)整,另外,實(shí)時(shí)質(zhì)檢通過(guò)坐席實(shí)時(shí)作業(yè)地圖、合規(guī)預(yù)警以及績(jī)效游戲化管理三個(gè)部分,可實(shí)時(shí)和坐席進(jìn)行互動(dòng);現(xiàn)場(chǎng)管理人員根據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng),隨時(shí)了解每個(gè)坐席的工作情況,如有投訴及坐席使用違禁語(yǔ)或者敏感詞時(shí),第一時(shí)間介入處理,解決客戶投訴問(wèn)題及現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題,有效避免投訴升級(jí)。
智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統(tǒng)的背后是多種自主研發(fā)技術(shù)的支撐。融合了云計(jì)算、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、聲紋識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等先進(jìn)的人工智能技術(shù)。 首先,采用自研MRCP及ASR技術(shù)實(shí)現(xiàn)坐席通話過(guò)程中的實(shí)時(shí)語(yǔ)音流傳輸,同時(shí)通過(guò)自研算法完成情緒識(shí)別,語(yǔ)速識(shí)別,敏感詞及違禁語(yǔ)識(shí)別等功能,并將識(shí)別結(jié)果實(shí)時(shí)反饋給坐席本人及現(xiàn)場(chǎng)管理人員,實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)坐席人員的每一通電話。該系統(tǒng)同時(shí)支持人工輔助質(zhì)檢結(jié)果,不斷自訓(xùn)練提升模型算法準(zhǔn)確率。
目前系統(tǒng)已應(yīng)用于馬上金融自身呼叫中心全業(yè)務(wù)場(chǎng)景,相比傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢模式,問(wèn)題檢出率提升至少20倍,質(zhì)檢成本減少95%,識(shí)別正確率達(dá)到86.5%。另外,馬上金融可針對(duì)不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景和需求提供靈活適配的解決方案。目前,馬上金融已建立了一套完整的“數(shù)據(jù)標(biāo)注-模型訓(xùn)練-上線”的工作流,可在短時(shí)間內(nèi)快速完成多元業(yè)務(wù)場(chǎng)景適配對(duì)接,包括離線智能質(zhì)檢解決方案、實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢解決方案、智能聲紋識(shí)別身份驗(yàn)證解決方案以及全智能流程質(zhì)檢解決方案。
智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統(tǒng)只是馬上金融眾多自主研發(fā)黑科技中的一部分。目前,馬上金融已經(jīng)自主研發(fā)了700余套涵蓋消費(fèi)金融全業(yè)務(wù)流程、全生命周期的核心技術(shù)系統(tǒng),累計(jì)提交專利申請(qǐng)220余件。這些科技成果不僅為消費(fèi)金融用戶帶來(lái)了美好的服務(wù)體驗(yàn),同時(shí)依托于開放平臺(tái)戰(zhàn)略,馬上消費(fèi)金融還將這些具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的科技成果,持續(xù)對(duì)外向更多的行業(yè)領(lǐng)域輸出,比如信托、銀行、保險(xiǎn)、零售、物流等,讓更廣泛的消費(fèi)者享受到新科技帶來(lái)的紅利。
市場(chǎng)的痛點(diǎn)不斷催生新技術(shù)的變革,深厚的AI技術(shù)底蘊(yùn)和海量的數(shù)據(jù)及完善的優(yōu)化流程,是馬上金融科技研發(fā)的顯著競(jìng)爭(zhēng)力。馬上金融將繼續(xù)深耕核心技術(shù),積極探索人工智能方面的前沿科技應(yīng)用,通過(guò)人工智能技術(shù)不斷拓寬金融科技應(yīng)用場(chǎng)景。
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