面對(duì)復(fù)雜多變的數(shù)字化業(yè)務(wù)場(chǎng)景，由于缺乏頂層指標(biāo)體系和指標(biāo)管理規(guī)范，普遍存在IT數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)規(guī)范性較差、無(wú)法有效關(guān)聯(lián)、場(chǎng)景覆蓋不全等狀況。云智慧根據(jù)銀行業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)，面向關(guān)鍵業(yè)務(wù)和IT管理的頂層規(guī)劃，打造了集中、統(tǒng)一、規(guī)范、高效的指標(biāo)管理體系，充分挖掘IT數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中潛藏的商業(yè)價(jià)值，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能。
背景
銀行IT系統(tǒng)類(lèi)型繁多、規(guī)模龐大、復(fù)雜度高，現(xiàn)有IT監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，但卻無(wú)法確定哪些指標(biāo)對(duì)業(yè)務(wù)最重要，無(wú)法明確梳理指標(biāo)之間的層次關(guān)系，無(wú)法完全覆蓋指標(biāo)使用場(chǎng)景，導(dǎo)致指標(biāo)數(shù)據(jù)無(wú)法得到有效利用。
指標(biāo)管理體系是面向業(yè)務(wù)和IT管理的頂層規(guī)劃，將業(yè)務(wù)與IT進(jìn)行層次化建模，對(duì)各個(gè)維度的數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行明確定義。指標(biāo)管理體系實(shí)現(xiàn)了關(guān)鍵業(yè)務(wù)與IT要素的KPI健康度描述，通過(guò)數(shù)字化能力將服務(wù)水平的監(jiān)控、管理和診斷結(jié)果直接呈送給管理者，既提高了銀行管理服務(wù)及考評(píng)水準(zhǔn)，又對(duì)管理者的業(yè)務(wù)管理提供有效決策支持。
某銀行指標(biāo)管理體系落地實(shí)戰(zhàn)
云智慧在幫助某銀行進(jìn)行指標(biāo)管理體系落地時(shí)，基于頂層指標(biāo)管理驅(qū)動(dòng)，從業(yè)務(wù)到IT自上而下構(gòu)建了一套完整的指標(biāo)管理體系：
首先，針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求，通過(guò)指標(biāo)管理體系咨詢對(duì)指標(biāo)進(jìn)行梳理和建議，形成規(guī)范與制度;
其次，遵循規(guī)范進(jìn)行指標(biāo)健康度模型的建模，并以功能及平臺(tái)模式完成銀行指標(biāo)管理體系的搭建;
最后，根據(jù)實(shí)際運(yùn)維場(chǎng)景，在上層應(yīng)用中實(shí)現(xiàn)工作臺(tái)、可視化管控和AIOps等場(chǎng)景落地。
【指標(biāo)管理體系驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)掘IT運(yùn)維的數(shù)據(jù)價(jià)值】
業(yè)務(wù)指標(biāo)梳理
通過(guò)業(yè)務(wù)調(diào)研，明確銀行核心業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)收情況和用戶體驗(yàn)影響，同時(shí)參考業(yè)務(wù)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注程度，梳理出業(yè)務(wù)層核心指標(biāo)，示例如下：
IT指標(biāo)梳理和分層
通過(guò)IT調(diào)研，梳理出支撐銀行業(yè)務(wù)的核心信息系統(tǒng)，將IT指標(biāo)分為四層：應(yīng)用層、服務(wù)層、中間件層、主機(jī)層，然后根據(jù)專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)將各監(jiān)控要素進(jìn)行整合，經(jīng)過(guò)兩兩要素的定量描述后建立起關(guān)系矩陣，完成IT層面的指標(biāo)梳理，示例如下：
在指標(biāo)管理體系平臺(tái)中生成分層顯示結(jié)果，示例如下：
【IT層面指標(biāo)體系】
指標(biāo)健康度模型
完成指標(biāo)數(shù)據(jù)分層分類(lèi)后，需對(duì)每個(gè)指標(biāo)的健康度進(jìn)行評(píng)分和加權(quán)計(jì)算，并在指標(biāo)管理體系平臺(tái)中分別定義每個(gè)指標(biāo)的影響因子。
例如，行內(nèi)轉(zhuǎn)賬是最基礎(chǔ)的支撐性業(yè)務(wù)，需要從生死線指標(biāo)、關(guān)鍵指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)三個(gè)維度對(duì)行內(nèi)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的健康度進(jìn)行建模：
? 行內(nèi)轉(zhuǎn)賬的生死線指標(biāo)為：交易失敗率
? 行內(nèi)轉(zhuǎn)賬的關(guān)鍵指標(biāo)為：交易數(shù)、請(qǐng)求數(shù)、響應(yīng)時(shí)間
? 行內(nèi)轉(zhuǎn)賬的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)為：網(wǎng)卡流入流量、應(yīng)用服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)間、數(shù)據(jù)庫(kù)平均響應(yīng)時(shí)間。
經(jīng)過(guò)上面健康度定義和權(quán)重設(shè)置，建立起覆蓋行內(nèi)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的健康度模型，示例如下：
【健康度模型】
指標(biāo)管理體系在工作臺(tái)場(chǎng)景的應(yīng)用
工作臺(tái)是指標(biāo)管理體系的上層應(yīng)用，將業(yè)務(wù)與IT進(jìn)行統(tǒng)一管理，通過(guò)健康度呈現(xiàn)業(yè)務(wù)和IT的健康狀態(tài)，同時(shí)可使用平臺(tái)提供的問(wèn)題分析與定位功能快速排查問(wèn)題。
運(yùn)維人員可以通過(guò)工作臺(tái)的逐級(jí)鉆取查看業(yè)務(wù)或應(yīng)用系統(tǒng)的部署關(guān)系拓?fù)鋱D，以及各對(duì)象間的依賴/調(diào)用關(guān)系，可以針對(duì)各個(gè)對(duì)象展示相關(guān)指標(biāo)實(shí)際值、嚴(yán)重性、趨勢(shì)圖等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)狀態(tài)的快速瀏覽。
【企業(yè)對(duì)象墻】
除此之外，指標(biāo)管理體系的上層應(yīng)用還包括可視化管控、數(shù)據(jù)分析、IT服務(wù)管理、IT監(jiān)控、IT決策、AIOps等場(chǎng)景。
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