8月13日,蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東現(xiàn)身南京蘇寧雨花物流基地,探訪并慰問了奮戰(zhàn)在818服務(wù)一線的物流、客服工作人員。在這次探訪中,“服務(wù)”二字,再次成為張近東反復(fù)強(qiáng)調(diào)的主題。
長期以來,“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”已經(jīng)成為蘇寧的核心品牌價(jià)值觀。就在前不久,蘇寧818發(fā)布會(huì)上,蘇寧宣布由“零售商”戰(zhàn)略升級(jí)為“零售服務(wù)商”,并全新升級(jí)了“專注好服務(wù)”的品牌主張。而在這次探訪中,張近東現(xiàn)場對(duì)“專注好服務(wù)”進(jìn)一步做出了直觀的解讀,并提出了具體的要求。
張近東提出,要以“利他之心”做好服務(wù),給用戶帶去更便捷的服務(wù)體驗(yàn),給合作伙伴提供更高的經(jīng)營效率,開放更豐厚的政策與資源。同時(shí)還要以“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”創(chuàng)新服務(wù),不斷嫁接各類技術(shù)應(yīng)用,持續(xù)精進(jìn)服務(wù)能力,力爭打造未來零售行業(yè)發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
在客服中心探訪時(shí),張近東稱客服是蘇寧6億用戶的守護(hù)者,“大家的工作很辛苦,也會(huì)有很多的委屈,但是我們沒有退路,因?yàn)槲覀兪亲詈笠坏婪谰€,必須要聆聽用戶聲音、解決用戶問題,要讓用戶滿意。”
據(jù)悉,近期蘇寧已經(jīng)針對(duì)終端服務(wù)人員,重新梳理制定了薪資激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn),將薪資與用戶滿意度掛鉤,旨在進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)和一線服務(wù)人員的積極性;此外,張近東還提議在客服部門設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”,對(duì)于在用戶服務(wù)過程中受到了委屈的服務(wù)人員,提供額外的安慰激勵(lì)。
現(xiàn)場,張近東進(jìn)一步表示,要給客服終端以更大的自主權(quán),對(duì)于用戶服務(wù)訴求,客服將被直接賦予主導(dǎo)權(quán)、決定權(quán),不需要請(qǐng)示、報(bào)告。價(jià)值判斷中,客服必須要“站在用戶立場解決問題,要讓用戶‘占便宜’。”
最近張近東頻頻現(xiàn)身蘇寧一線進(jìn)行探訪考察,618前夕,張近東現(xiàn)身蘇寧多個(gè)門店進(jìn)行巡店,“服務(wù)”同樣是他反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一個(gè)詞。這次818前夕,張近東探訪一線再次強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”價(jià)值,全面升級(jí)用戶體驗(yàn)的決心不言而喻。接下來,蘇寧將進(jìn)行從“零售商”向“零售服務(wù)商”升級(jí),“服務(wù)”理念也將被蘇寧賦予更深層次的意義。
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