818在即，為了保證大促期間的用戶體驗(yàn)，蘇寧全體服務(wù)人員奮斗在一線崗位。8月13日，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東赴南京蘇寧雨花物流基地，探訪并慰問(wèn)了服務(wù)一線的物流、客服工作人員。
(圖：張近東在蘇寧雨花物流基地)
在現(xiàn)場(chǎng)，張近東重申蘇寧的服務(wù)至上理念，與工作人員一同回顧了蘇寧過(guò)往30年間的服務(wù)歷程。在蘇寧提出全面邁向“零售服務(wù)商”之后，張近東再次明確了“服務(wù)”對(duì)于蘇寧的戰(zhàn)略意義。
張近東指出，今年的818購(gòu)物狂歡節(jié)是蘇寧“專(zhuān)注好服務(wù)”品牌升級(jí)后的第一次大戰(zhàn)，這也是蘇寧的主場(chǎng)戰(zhàn)役。他強(qiáng)調(diào)，在818期間，企業(yè)全體上下員工要秉持“利他之心”，把握消費(fèi)者的體驗(yàn)至上的服務(wù)原則。
張近東現(xiàn)場(chǎng)對(duì)隨行高管和一線員工強(qiáng)調(diào)，對(duì)于818而言，用戶滿意度這個(gè)KPI更加重要，要用心去服務(wù)每一個(gè)客戶，“不能流于表面，簡(jiǎn)單的把程序走個(gè)過(guò)場(chǎng)，而是要在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，能讓消費(fèi)者體會(huì)到蘇寧的用心，給大家一個(gè)舒適的消費(fèi)體驗(yàn)。”
值得一提的是，為了具體落實(shí)“專(zhuān)注好服務(wù)”，蘇寧針對(duì)終端服務(wù)人員，制定了新的薪資激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，用戶的滿意度與回饋將與服務(wù)人員的薪資掛鉤。張近東提議要最大可能地賦予客服終端人員以自主權(quán)，服務(wù)人員在處理問(wèn)題時(shí)，要進(jìn)一步站在消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題，將消費(fèi)者利益作為首要考量，充分考慮到他們的需求，要做到消費(fèi)者“占便宜”。
張近東也提議可以為客服人員設(shè)立一個(gè)“委屈獎(jiǎng)”。在客服中心探訪時(shí)，張近東稱客服是蘇寧6億用戶的守護(hù)者，“大家的工作很辛苦，也會(huì)有很多的委屈，但是我們沒(méi)有退路，因?yàn)槲覀兪亲詈笠坏婪谰€，必須要聆聽(tīng)用戶聲音、解決用戶問(wèn)題，要讓用戶滿意。”如果客服人員在服務(wù)用戶時(shí)受了委屈，公司內(nèi)部要挺身而出，來(lái)為自己的員工提供“服務(wù)”。
據(jù)悉，蘇寧將成立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量提升的管理部門(mén)——超級(jí)口碑中心，向蘇寧最高管理層直接匯報(bào)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶體驗(yàn)相關(guān)考核規(guī)則的制定與執(zhí)行，對(duì)涉及用戶服務(wù)、體驗(yàn)、投訴等方面的績(jī)效管理、人員任免具有最終決定權(quán)。
這一切，都充分體現(xiàn)了蘇寧要全面強(qiáng)化用戶體驗(yàn)的決心與信心，在用戶體驗(yàn)面前，包括公司利益在內(nèi)的一切問(wèn)題都要“靠后站”，擺在首位的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所帶來(lái)的舒適用戶體驗(yàn)。
探訪期間，張近東著重強(qiáng)調(diào)了“服務(wù)”對(duì)于蘇寧企業(yè)發(fā)展的重要性。“零售即服務(wù)，服務(wù)即戰(zhàn)略”，蘇寧從最開(kāi)始的建立之初，就將服務(wù)品質(zhì)擺在了最重要的位置。
在過(guò)去三十年的發(fā)展中，蘇寧歷經(jīng)數(shù)次轉(zhuǎn)型，不斷發(fā)展壯大。而這一切都依托于“服務(wù)”這個(gè)內(nèi)核，這也是蘇寧企業(yè)發(fā)展最堅(jiān)定、最核心的驅(qū)動(dòng)力。
無(wú)論是最初的家電專(zhuān)營(yíng)、全國(guó)連鎖時(shí)代，還是即將邁入的場(chǎng)景智慧零售服務(wù)時(shí)代，服務(wù)始終是蘇寧的立身之本。818將至，蘇寧將一如既往地給消費(fèi)者提供最好的服務(wù)，從而使用戶能夠擁有更好的體驗(yàn)。
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