近年來，人工智能技術(shù)的發(fā)展日益迅猛，已上升至國家戰(zhàn)略高度，成為“新基建”中不可或缺的重要角色，為各行各業(yè)發(fā)展帶來了新的想象空間。在金融領域，如何更好的利用人工智能技術(shù)，提高金融服務的便捷度、體驗度和滿意度，持續(xù)引領業(yè)界關(guān)注。
作為一家具有科技基因的持牌消費金融機構(gòu)，馬上消費金融(下稱“馬上金融”)一直深耕人工智能技術(shù)，不斷探索人工智能技術(shù)在金融場景的落地應用，已經(jīng)構(gòu)建了貫穿獲客、客戶服務、風控、貸后管理的全業(yè)務流程人工智能產(chǎn)品與服務體系。近日，馬上金融自主研發(fā)的XMA智能客服系統(tǒng)功能再度升級，不僅在自研算法方面有所優(yōu)化，對客戶真實訴求的判斷更為精準，還推出了多輪對話、業(yè)務辦理等功能，讓智能客服的體驗更為人性化。
化AI為利器 打造有溫度的、高效率的智能客服
眾所周知，作為離消費者比較近的行業(yè)，消費金融行業(yè)對客服的需求巨大。且伴隨著企業(yè)用戶數(shù)量的上升，客服團隊的需求也要不斷擴充。面對龐大的客戶量，如果單靠人工來解決客戶問詢，一般只能覆蓋萬分之幾。
但擁有過億注冊用戶數(shù)量的馬上金融，卻僅擁有200余人的客服團隊，且其客服電話接通率高達95%，這其中的關(guān)鍵就是人工智能技術(shù)。
據(jù)馬上金融相關(guān)業(yè)務負責人介紹，馬上金融自創(chuàng)立之初就一直致力于客服系統(tǒng)領域的自主研發(fā)，早在2017年，便已經(jīng)自主研發(fā)上線了XMA智能客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)擁有100+萬金融專業(yè)知識的知識庫，40+萬客戶問題語料庫，能夠通過自然語言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡、機器學習等核心技術(shù)，為馬上金融各業(yè)務線產(chǎn)品、用戶提供全天候、標準化的服務，涵蓋售前業(yè)務咨詢引導、售后服務。
此次升級后，XMA系統(tǒng)的能力范圍更大了，能夠?qū)⒏嗪唵螛I(yè)務前置，復雜業(yè)務分解，且上線了多輪對話功能，并發(fā)處理能力顯著提升。此外，隨著算法的優(yōu)化，XMA系統(tǒng)的語音理解能力有所提升，對客戶真實訴求的判斷更為準確。據(jù)統(tǒng)計，目前XMA系統(tǒng)的日均處理咨詢量已超過45000，問題識別準確率已超過92%，業(yè)務分流率已超過92%，均達到業(yè)界先進水平。
不僅如此，優(yōu)化后的XMA系統(tǒng)增加了業(yè)務辦理功能，具有可配置、可擴展的業(yè)務處理引擎，與企業(yè)各業(yè)務線平臺打通，也就是說，除了像真人一樣回答客戶問題外，XMA系統(tǒng)也能夠為用戶提供一些個性化的業(yè)務辦理服務。
“以往用戶致電，如果需要辦理具體的業(yè)務，智能客服只能記錄問題并將將問題轉(zhuǎn)至人工辦理，但升級后，智能客服機器人可以在與用戶溝通的同時，就幫助用戶實時解決問題，這大幅提升了企業(yè)運營效率，更改善了用戶體驗。”該負責人表示。
以用戶為中心 探索全渠道服務系統(tǒng)建設
其實不僅僅是XMA系統(tǒng)實現(xiàn)了技術(shù)優(yōu)化，馬上金融目前正在探索全渠道服務系統(tǒng)的建設。
馬上金融相關(guān)業(yè)務負責人稱，“我們希望借助人工智能的力量，依靠先進的客戶關(guān)懷系統(tǒng)，對內(nèi)化身為客戶的代言人，為用戶發(fā)聲，提升用戶體驗;對外化身為企業(yè)的代言人，引導用戶正面解決問題，提升企業(yè)美譽度。”據(jù)了解，整套客戶關(guān)懷系統(tǒng)除了XMA智能客戶服務系統(tǒng)外，還包括等智能IVR、智能知識庫、智能質(zhì)檢、智能回訪等多個子系統(tǒng)。
作為金融科技的領先實踐者，馬上金融自創(chuàng)立之初便確立了自主研發(fā)科技戰(zhàn)略，截至目前已申請220多項專利，自主研發(fā)800余套核心系統(tǒng)。
秉持著“以用戶為中心”的服務理念，馬上金融從解決用戶真實需求角度出發(fā)，將人工智能等技術(shù)全面應用在全業(yè)務流程中，讓服務的效率、安全度和用戶體驗大大提升。此前，憑借著“基于情感光譜與多語境感知的智能文本與語音客服機器人平臺”項目，馬上金融曾上榜工信部“中國新一代人工智能產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新重點任務”，躋身中國新一代人工智能產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的“國家隊”。
不僅如此，馬上金融還是重慶首家獲得國家高新技術(shù)企業(yè)的金融機構(gòu)，也是國家首批、重慶唯一“國家應用數(shù)學中心”的共建單位、全國非銀行金融機構(gòu)金融科技研究小組牽頭單位，被業(yè)內(nèi)譽為大數(shù)據(jù)和人工智能驅(qū)動發(fā)展的典型樣本。
未來，馬上消費金融將持續(xù)加大云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)研發(fā)，以科技為依托實現(xiàn)對外開放和場景應用覆蓋，在新一輪科技革命中主動擁抱變革。
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