隨著人口聚集、城市化發(fā)展,鐵路、機場、地鐵等公共交通設(shè)施的負荷量也快速增加,尤其在節(jié)假日等出行高峰期,往往會出現(xiàn)排隊擁堵的情況。以春運為例,僅全國鐵路發(fā)送旅客就從2016年的3.25億人次增長到2020年的4.13億人次,五年間增長近1億人次。人頭攢動的車站背后,是公共交通承受的巨大吞吐壓力。
在人流密集、流量巨大的公共出行場景中,如何保障乘客出行效率,緩解工作人員壓力,一直是相關(guān)機構(gòu)重視的問題。聯(lián)網(wǎng)購票、身份證驗票等自助服務(wù)緩解了一部分壓力,如今,隨著公共交通智能助手的出現(xiàn),自助服務(wù)獲得了進一步智能化升級。
智能助手補足人工服務(wù),改善自助出行體驗
智慧交通的概念由來已久,以往人們總關(guān)注如何基于大數(shù)據(jù)進行高效率的交通調(diào)度。事實上,為用戶提供高效引導(dǎo)與幫助,一樣是提升運轉(zhuǎn)效率和用戶體驗的重要手段。
以鐵路交通為例,很多乘客在出差或旅游到陌生城市時,常有問詢需求:或是想找母嬰室、洗手間等公共設(shè)施,或是想了解時刻表和站點信息,或是想知道如何進行行李托運或中轉(zhuǎn)。此時乘客要么橫穿整個候車大廳尋找問詢臺,要么去售票窗口排長隊等候,不僅乘客體驗不佳,工作人員也長期承受著高強度的工作壓力。
自助售票機的出現(xiàn)分流了一部分工作,但仍然只能完成機械性工作,不足以為乘客提供智能化的引導(dǎo)服務(wù),遇上相對復(fù)雜的問題,乘客依然只能尋求工作人員幫助?;赟TA和NLP技術(shù)的智能助手,讓無需人工值守的“智能化自助服務(wù)”真正成為可能。
NLP(Natural Language Processing)讓智能助手具備語音交互功能,用戶只需要用語言描述問題,智能助手就能理解并從資料庫或網(wǎng)絡(luò)中檢索出對應(yīng)建議。
STA(Speech-to-Animation)則是智能圖形技術(shù)的一種。該技術(shù)由相芯科技自主研發(fā),將深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和計算機圖形學(xué)結(jié)合,讓計算機能夠理解語音的內(nèi)容并精細驅(qū)動虛擬形象的口唇動作、面部表情、肢體姿態(tài),從而賦予智能助手親切真實的虛擬形象,在互動時增強乘客信任感,也能更好進行引導(dǎo)與服務(wù)。
由此,結(jié)合了兩種技術(shù)的智能助手成為了人工窗口的重要補充。乘客可以在其引導(dǎo)下從容購票,也可以查詢站務(wù)信息或者站內(nèi)設(shè)施,高度智能化和即時語音交互讓智能助手可以從容解決大部分問題。
很多乘客都有過這樣令人抓狂的體驗:在人工窗口排隊購票,前面有人因為對目的地缺乏了解與計劃,和工作人員掰扯許久。旁邊的隊尾已經(jīng)排到了隊首,自己這隊卻遲遲未動,相比之下格外讓人心焦。
智能助手的存在正好解決了這類問題,用高度智能化的自助服務(wù)來替代人工服務(wù),既把人工窗口留給真正有特殊需要的乘客,“占用”智能助手的乘客也不用擔心受到他人指摘。車站里仍然人流密集,但智能助手的出現(xiàn)如同緩沖劑,在乘客體驗上撫平了龐大系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的毛躁感。在復(fù)雜的公共交通系統(tǒng)中,哪怕只是在單一環(huán)節(jié)上提升效率,最終為整個系統(tǒng)帶來的價值提升也難以估量。
智慧交通再升級,推“智能自助”常態(tài)化
未來,人口向中心城市聚集正成為大趨勢。目前全國已經(jīng)有17個城市城區(qū)人口超過300萬大關(guān),其中廣州的城區(qū)常住人口更高達1315.42萬人。
為服務(wù)迅速增加的城區(qū)常住人口,像“機場+火車站+地鐵”這樣的超大型綜合交通樞紐也會越來越多,內(nèi)部龐大,結(jié)構(gòu)復(fù)雜,能夠靈活分布、24小時提供引導(dǎo)服務(wù)的智能助手也將成為更多乘客的“指路明燈”。
在公共交通中,智能助手除了提升用戶體驗,減輕工作人員壓力,還在特殊時期具備特殊價值。隨著疫情防控常態(tài)化,旨在減少人員聚集、減少人工介入的無人值守自助服務(wù)場景會越來越多,甚至成為生活中的常態(tài)。在車站這類人員密集場所,促使乘客改變窗口排隊和問詢臺集聚的行為模式尤其重要。
基于STA和NLP技術(shù)的智能助手,具備可視化虛擬形象和即時語音交互,能夠為用戶提供堪比真人服務(wù)的智能引導(dǎo),減少人工介入的同時,也降低了自助服務(wù)的應(yīng)用門檻,讓智能自助服務(wù)逐漸常態(tài)化,從而減少人群聚集擁堵的發(fā)生。
就這個角度而言,智能助手的應(yīng)用場景遠不止是鐵路、機場等交通設(shè)施,在圖書館、博物館、政務(wù)大廳等公共場所,智能助手也有極大應(yīng)用空間。事實上,相芯科技也確實基于STA技術(shù),為多個不同行業(yè)定制了智能助手解決方案,讓“智能化自助服務(wù)”從概念變?yōu)楝F(xiàn)實。
STA是相芯科技(FaceUnity)自主研發(fā)的技術(shù)。這是一家專注于智能圖形技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用的科創(chuàng)企業(yè),致力于將好萊塢電影級的特效技術(shù)在消費級應(yīng)用中的普及。
相芯科技的研發(fā)團隊由業(yè)內(nèi)重量級科學(xué)家領(lǐng)銜,在3D圖形、計算機視覺、VR/AR領(lǐng)域擁有20余年研發(fā)經(jīng)驗,技術(shù)成果廣泛應(yīng)用于短視頻、直播、社交、游戲、智能家居、教育、廣告營銷、新零售、醫(yī)療、公共服務(wù)等大量領(lǐng)域。
隨著時代進步與技術(shù)發(fā)展,人們在出行中考慮的重點,已經(jīng)不再是如何抵達,而是如何在保證高效率和優(yōu)質(zhì)體驗的同時抵達?;诖髷?shù)據(jù)的行車調(diào)度是智慧交通的重要部分,但用戶乘車前的體驗也同樣重要,越靈活、智能的自助化服務(wù),越能為乘客帶來優(yōu)質(zhì)體驗,這就是智能助手存在的價值與意義。
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