近日,Avaya參加了中國壽險科技應(yīng)用高峰論壇2020,Avaya高級咨詢顧問梁賓海在峰會的分享環(huán)節(jié)做了題為“聯(lián)絡(luò)產(chǎn)生價值,數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新”的主題演講,他指出:“作為全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信與協(xié)作服務(wù)提供商,Avaya在保險行業(yè)有著豐富的落地實踐經(jīng)驗,是全球十大保險公司的共同選擇,而中國的健康險保額目前正在以巨量增幅遞增,在經(jīng)歷“新冠”疫情后,人們對健康的關(guān)注進一步提升,保險行業(yè)也將迎來新的發(fā)展契機,Avaya將以通信賦能保險產(chǎn)業(yè),將自身領(lǐng)先的通信能力嵌入到內(nèi)部溝通和外部聯(lián)絡(luò)的整個環(huán)節(jié)。”
根據(jù)麥肯錫的報告可以看到,新冠疫情將為保險行業(yè)帶來三個方面的變革,即:客戶行為線上化、保險形態(tài)革新化和運營模式全面數(shù)字化。針對上述變革,Avaya主張用科技賦能保險業(yè)務(wù),并針對性地提出了連接在線、智能在線、數(shù)據(jù)在線的變通之道。
連接在線:助力保險行業(yè)降本增效
新冠疫情的爆發(fā),為企業(yè)帶來了不可估量的影響,一方面鑒于疫情具有極高的可傳染性,企業(yè)不得不采取居家辦公的方式減少人員聚集,而這直接影響著內(nèi)部員工協(xié)作溝通以及業(yè)務(wù)的推進,特別對于保險行業(yè)這種需要強監(jiān)管的行業(yè),安全合規(guī)則更為重要。面對疫情所帶來的挑戰(zhàn),Avaya某保險行業(yè)客戶就使用了Avaya整套UC通信系統(tǒng),幫助內(nèi)部員工進行遠(yuǎn)程辦公,該系統(tǒng)不僅可以完成文本、語音、視頻等各形式的內(nèi)部溝通,同時還實現(xiàn)了桌面錄屏、通話錄音等功能,可以更好的進行監(jiān)管。
而對于客戶來說,聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)處理的數(shù)字化、智能化已經(jīng)深入人心,但Avaya希望將其更進一步,讓客戶可以通過任何觸點以客戶喜歡的方式與企業(yè)進行溝通。例如Avaya幫助招商銀行通過WebRTC的技術(shù)嵌入了Avaya的通信能力,當(dāng)客戶在App上通過電話接通坐席客服時,客服可以立即了解客戶的相關(guān)需求,大大的避免了客戶因為不斷重復(fù)提交疑問所帶來的負(fù)面體驗,保證了通話以及業(yè)務(wù)處理的連貫性。
針對于保險行業(yè),視頻保全和安全驗證也有很強的需求,Avaya的通信系統(tǒng)方案,可以在線共享合同條款,同時在AI能力的加持下,可以通過OCR、NLP等進行人臉識別,進一步對業(yè)務(wù)進行拍照,并在聯(lián)絡(luò)中心場景下進行監(jiān)聽監(jiān)管;根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,通過上述方法猶豫期退保率有所降低,而一次回訪成功率提升了28%。
智能在線:通過AI改進服務(wù)體驗
過往,聯(lián)絡(luò)中心的人工服務(wù)和自助服務(wù)各占一半,而由于科技的發(fā)展以及疫情的反向助推,從2020年開始過去的自助服務(wù)已經(jīng)變?yōu)榱俗灾鞣?wù),客戶可以通過自然語言交互+可視化菜單的形式直接選取所需的服務(wù),甚至是銷售服務(wù),不僅優(yōu)化了客戶體驗同時可以讓企業(yè)的業(yè)務(wù)更多的釋放出來。
以保險行業(yè)為例自主服務(wù)可以解決客戶的大部分問題,而真正需要與人工客服直接溝通的業(yè)務(wù)往往具有較強的復(fù)雜性,同時也擁有投訴以及賬期等時效性業(yè)務(wù),Avaya的通信系統(tǒng)可以幫助坐席進行實時輔助,首先是坐席桌面動作可以通過與客戶進行的交流進行知識推薦,通過上下文、關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)邏輯以及知識圖譜等方面;第二是情緒感知,可以很清楚的了解當(dāng)下客戶的情緒,幫助坐席可以更好的了解當(dāng)下客戶的心理狀態(tài);第三是標(biāo)簽化,可以通過客戶的標(biāo)簽,了解客戶一直在哪些問題上產(chǎn)生疑問,讓客服直接了解客戶的根本需求。
在智能外呼領(lǐng)域,Avaya可以幫助客戶完成精準(zhǔn)的外呼和活動設(shè)計;同時,Avaya還將和類似于阿里云&阿里巴巴達摩院這類國內(nèi)外一線的廠商構(gòu)建大生態(tài)圈,根據(jù)企業(yè)不同的需求,調(diào)用不同的AI能力。
數(shù)據(jù)在線:比客戶自己更了解客戶
大數(shù)據(jù)發(fā)展至今,已成擁有了成熟的商業(yè)模式和商業(yè)應(yīng)用,無論是從運營、業(yè)務(wù)抑或是企業(yè)決策大數(shù)據(jù)都起著決定性的作用。Avaya幫助某保險公司在安全合規(guī)的基礎(chǔ)上,對既有錄音數(shù)據(jù)進行分析,幫助補充標(biāo)簽數(shù)據(jù),并基于動態(tài)標(biāo)簽的方式給予不同的權(quán)重。
同時,Avaya還幫助企業(yè)對不同場景下的數(shù)據(jù)進行分析、聚類,不僅可以優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)、輔助企業(yè)決策,還可以形成最佳話術(shù)實踐,對坐席人員進行更好的培訓(xùn)。
連接在線、智能在線、數(shù)據(jù)在線,是Avaya在科技賦能保險行業(yè)所做出的努力,通過Avaya全球領(lǐng)先的通信技術(shù),賦能保險行業(yè)的業(yè)務(wù),讓客戶達到最佳體驗,讓員工獲得成長,讓企業(yè)獲得收益。
在同期舉行的財險峰會當(dāng)中,Avaya的展臺也同樣獲得了廣泛的關(guān)注。目前,Avaya在全球共計擁有1.415億的通信通信線路,以及550萬的聯(lián)絡(luò)中心坐席,95%的《財富》100強企業(yè)是Avaya的合作伙伴,在保險、航空、銀行、酒店、汽車制造、服務(wù)公司的前10強企業(yè)都共同選擇Avaya。
在數(shù)字經(jīng)濟時代,企業(yè)的業(yè)務(wù)達成率取決于能否為客戶提供卓越的服務(wù)體驗,每天,在Avaya的支持下,眾多企業(yè)完成了數(shù)以百萬計的高效通信,助力企業(yè)實現(xiàn)卓越的服務(wù)體驗。通過創(chuàng)新以及合作伙伴的支持,Avaya致力于打破現(xiàn)有桎梏,積極探索未來智能化辦公解決方案。Avaya的云通信解決方案和多云應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)也將為客戶和員工打造個性化的智能通信服務(wù),賦能全球企業(yè)和機構(gòu)贏得商業(yè)成功。我們致力于提供最佳服務(wù)體驗,促進您的業(yè)務(wù)增長。
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