新基建成為破局數(shù)字化發(fā)展的主力軍，對于數(shù)字化改革先行者——政府而言，更要以新發(fā)展理念為引領，以技術創(chuàng)新為驅(qū)動，以信息網(wǎng)絡為基礎，與智能產(chǎn)業(yè)有機融合，汲取數(shù)字化能量完成轉(zhuǎn)型升級。在龐大的政務系統(tǒng)里，信訪作為黨民之間的傳話筒，是基層治理的關鍵，整合數(shù)字化資源，提升信訪流轉(zhuǎn)效率，精準研判訴求，是目前“訪源”治理的難點所在。
如何借數(shù)字化之風，打響新基建時期政府轉(zhuǎn)型第一戰(zhàn)?余杭街道創(chuàng)造了很好的先例，通過運用「實在智能」打造的智慧信訪系統(tǒng)，全街道已受理各類群眾訴求4268件，信訪代辦3628件，領導接訪99批193人，疑難解決問題77件，群眾滿意率98.6%。四級走訪登記10批15人次，同比下降31%，源頭治理初顯成效。接下來就讓我們看實在智能智慧信訪系統(tǒng)是如何治理信訪矛盾源頭，實現(xiàn)數(shù)字賦能的吧!
信訪目前問題核心所在：
1、匿名舉報信訪量較大，加大基層信訪工作量;
2、部門職責范圍不清楚，導致信訪事件與受理單位不對口;
3、信訪部門未能及時反饋，導致重復信訪占比較重;
4、基層處理信訪案件不夠謹慎，激發(fā)政民矛盾。
針對暴露的問題，實在智能智慧信訪系統(tǒng)從以下四個維度構建：
一、建設個性化平臺，實現(xiàn)“一網(wǎng)通管理”
個性化方面，該系統(tǒng)依據(jù)職責定制了不同功能板塊，同時滿足圖片、語音、視頻等輔助信息插入功能，提高了街道本級受理信息的完整性。比如，街道主任公開電話受理量較大時，可上傳來電語音方式進行系統(tǒng)交辦，提高工作效率。數(shù)據(jù)流通方面，該系統(tǒng)在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境中運營，自動實時抓取省網(wǎng)信訪數(shù)據(jù)，支持本級數(shù)據(jù)錄入。在保障信訪數(shù)據(jù)安全性的前提下，實現(xiàn)“省網(wǎng)+本級”數(shù)據(jù)“一張網(wǎng)”管理，徹底解決同一信訪交辦多部門存在的聯(lián)動不足、口徑不一的問題，倒逼兩級聯(lián)動處置效率提升。
二、RPA技術簡化流程，下沉村、社網(wǎng)管理
未來，隨著數(shù)字政務產(chǎn)品不斷的推陳出新，在面對紛繁復雜的系統(tǒng)與軟件下，基層干部的軟件培訓或是普及成本巨大，耗時又長，反而容易造成流程的延誤。而RPA技術可以很好的解決這一點，它布局在一臺計算機上，在不影響原有IT系統(tǒng)結構的同時，解決接口缺失問題及數(shù)據(jù)遷移自動化，并模擬人類操作各種軟件和系統(tǒng)，7x24小時自動化辦公，讓基層干部解放雙手，執(zhí)行更多諸如決策方面的有價值的工作。易操作性與可理解性能夠使得該智慧信訪系統(tǒng)快速下沉到村、社網(wǎng)，打通社會治理的“最后一公里”。
三、全鏈實時“AI”監(jiān)督，精準預警，問題從苗頭抓起
該系統(tǒng)上線運行后，有效實現(xiàn)了第一時間的預警響應。它自動抓取省網(wǎng)信訪數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)實時分析比對，啟動群體件預警、重復件交督辦，為苗頭問題源頭發(fā)現(xiàn)、靠前處置提供精準預警。
系統(tǒng)針對超期退件、相互推諉、未回訪及答復質(zhì)量不過關等常見問題，也會進行到期件提前短信提醒、辦理質(zhì)量“五要素”提示、回訪核實驗證等，確保辦理全程規(guī)范。
四、大數(shù)據(jù)分析研判，提供“導向性”決策，強化基層管理
系統(tǒng)會對信訪數(shù)量、類型、趨勢等情況自動生成周報、月表，以“訪源”五色圖、數(shù)據(jù)趨勢圖等形式呈現(xiàn)。通過這些數(shù)據(jù)指標，進行本級指標控量壓則熱門，五色排名抓考核，對標找差補短等諸項參考。如8月份群眾反映的教育招生類問題較為集中，職能部門運用系統(tǒng)研判結果，采取措施及時介入處置，為轄區(qū)社會治理提供決策依據(jù)參考。
AI+RPA章魚數(shù)字員工可以更好地加快智慧信訪的建設進程，通過技術創(chuàng)新和制度創(chuàng)新來改變傳統(tǒng)意識形態(tài)下低效的信息傳遞模式，重塑政府的業(yè)務模式、服務模式，積極構建“24小時不打烊”政府，致力于實現(xiàn)信息多跑路，群眾少跑腿，“最多跑一次”或“一次都不用跑”，并且計算機視覺技術也實現(xiàn)了基層業(yè)務的高效治理，方便居民的同時也減少基層工作者工作量。人工智能技術和大數(shù)據(jù)技術的有效結合也在“智慧信訪”的發(fā)展過程中顯示出越來越突出的作用，依托已有數(shù)據(jù)，結合業(yè)務流程，建立監(jiān)測預測預警和監(jiān)管的模型，實現(xiàn)政府的決策和監(jiān)管智能化輔助。
數(shù)字政府建設是一個系統(tǒng)工程，必須以全局的視角對各方面、各層次、各要素進行統(tǒng)籌考慮，以整體的視角統(tǒng)籌考慮各領域、各層級、各部門的需求，并依此確定行動目標，通過頂層設計強化系統(tǒng)性。并且數(shù)字政府建設要強化跨層級、跨部門、跨業(yè)務間的相互合作，力避分散化、碎片化，堅持目標導向，引入市場力量，推動建立數(shù)字政府建設多元合作機制。與此同時，在建設數(shù)字政府的進程當中也應注重標準性，構建數(shù)字政府建設標準化體系。
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