根據(jù)保險行業(yè)對外發(fā)布的《壽險電話營銷行業(yè)發(fā)展形勢分析報告》顯示，2019 年壽險電銷市場規(guī)模保費首次出現(xiàn)下滑累計實現(xiàn)規(guī)模保費175.5 億元，較 2018 年同比下滑17.8%。同時，2019 年，壽險電銷行業(yè)銷售人力出現(xiàn)下滑，截止 12 月末，總銷售人力為6.7 萬余人，較 2018 年底減少 1.3 萬余人。銷售人員月均脫落人數(shù)為 13647 人，行業(yè)年度整體脫落率為 17.7%，較 2018 年同比上升 3 個百分點，銷售人員流動仍是影響電銷行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
除了增長速度緩慢與電銷從業(yè)人員流動性大外，保險業(yè)務(wù)發(fā)展還面臨著以下難題：
1、人效之痛：
在北京、上海、深圳這樣的一線城市，一個滿編200名座席員的標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電銷，大概綜合人力配置在260人左右，一年的綜合運行成本在3000萬以上，其中超80%的成本都是在人效上，而通話成本和呼叫中心設(shè)施成本總共只占5%。所以通信及其它成本再節(jié)省的意義已經(jīng)不大了，如何提高人員效率才是努力的方向。
2、監(jiān)管之痛：
監(jiān)管來自兩個層面，一個是保險行業(yè)本身就是強監(jiān)管領(lǐng)域，另一個是則是來自通信業(yè)的監(jiān)管，呼叫中心因使用了大量的通信資源，自2015年年底國家治理詐騙電話和騷擾電話以來，對呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生了較大影響。
3、技術(shù)之痛：
最近幾年云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能發(fā)展迅速，但反觀目前市場上存在多種類型的呼叫中心，并不能滿足日益增長的企業(yè)需求，例如：大容量、高可用、擴展能力、人工智能等等，這些需求都在刺激保險企業(yè)的呼叫中心不斷更新?lián)Q代。
針對以上保險電銷業(yè)務(wù)遇到的瓶頸，深耕云計算與人工智能技術(shù)的北京有限元科技，自研了得助智能云電銷，在新形態(tài)職場，智能質(zhì)檢，智能化銷售等方面，給保險電銷開出了一劑“良方”。
首先，得助智能云電銷可以分人工+智能兩個部分，人工部分的云呼叫中心功能點在于幫助企業(yè)將各個渠道的客戶需求統(tǒng)一管理，并與SCRM系統(tǒng)相融合，聯(lián)通企業(yè)內(nèi)部已有客戶信息及外部客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，形成完整的客戶信息資料庫。并提供坐席報表、隊列報表、語音導(dǎo)航、來電分布等多維度坐席統(tǒng)計報表，幫助企業(yè)管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，制定措施改善服務(wù)水平，讓呼叫中心的運營管理更加清晰高效。
智能部分主要為智能外呼機器人，在傳統(tǒng)的保險電銷業(yè)務(wù)中，座席的大部分時間都用在篩選海量號碼、篩選意向客戶。每天實際與意向客戶的通話時長不及上班時長的1/3。而應(yīng)用得助智能外呼機器人后可建立批量外呼系統(tǒng)解決方案：把海量號碼數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)，由程序自動外呼電話，“未接通聽的電話”會被系統(tǒng)標(biāo)記，并再次輪撥重復(fù)篩選，力爭不漏掉一個商機。通過批量語音通知、批量外呼等功能，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的純?nèi)斯な謩硬僮?，解放座席雙手，讓座席擁有更多的時間服務(wù)意向客戶。根據(jù)保險行業(yè)的業(yè)務(wù)情況不同，智能外呼還可以制定不同的外呼任務(wù)，靈活調(diào)整，根據(jù)歷史接聽率合理安排坐席人數(shù)，并且在短時間內(nèi)就能快速投入應(yīng)用。
其次，得助智能質(zhì)檢可以解決保險銷售的監(jiān)管難題，通過語音識別技術(shù)，將非結(jié)構(gòu)化的通話錄音數(shù)據(jù)，進(jìn)行文本結(jié)構(gòu)化處理，通過語音識別技術(shù)替代傳統(tǒng)人工質(zhì)檢，質(zhì)檢比例可擴大到100%，有效解決保險公司對業(yè)務(wù)合規(guī)的管控。另外，智能質(zhì)檢還可以通過深度挖掘語音質(zhì)檢數(shù)據(jù)信息，對個體或某個群體行為進(jìn)行分析，尋找差異，總結(jié)優(yōu)勢劣勢，從而制定有針對性的營銷策略。
最后，通過得助CRM系統(tǒng)，深度挖掘分析所謂“優(yōu)秀銷售”的業(yè)務(wù)錄音數(shù)據(jù)，勾畫出“優(yōu)秀銷售”的畫像，進(jìn)而將這些優(yōu)秀基因通過培訓(xùn)進(jìn)行全員推廣和學(xué)習(xí)，提升整體人員的人均產(chǎn)能。另外，人工智能還可在通話過程中，配合通話場景和具體情況，向業(yè)務(wù)員推薦此時恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，提高成單量。
面對技術(shù)和市場高速變化的大趨勢，任何人都不能無動于衷，無論是傳統(tǒng)的老牌保險公司，還是新的拓展型企業(yè)，得助·云呼叫中心均具有高適用性，并能在實際使用中取得良好的應(yīng)用效果。
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