一場猝不及防的疫情,給所有的行業(yè)帶來了不可預期的變化,對于實體經(jīng)營者的影響尤其明顯。疫情后洶涌的關店潮,門店數(shù)量肉眼可見的銳減;曾經(jīng)人頭攢動的商業(yè)街,一度變得門可羅雀般的冷清。在這種不可預期的變化帶來的不確定性中,如何找到確定性?企業(yè)如何找到和識別“看不見”的消費者?如何通過分析和預測,把消費者變成可運營的資產(chǎn)?這是在出席2020億邦未來零售大會期間,數(shù)云創(chuàng)始人兼CEO宋向平在接受媒體采訪時討論的問題。
應對不確定:提供企業(yè)全域消費者增長解決方案
在零售行業(yè)的發(fā)展過程中,消費者的消費需求、消費習慣和消費場景在不同時期的變化非常明顯,尤其在疫情影響下的特殊時期,那些“消失的消費者”變得更加不可觸及。越是這個時候,企業(yè)對于消費者的數(shù)字化管理需求變得越加明顯。
“我們的定位是為企業(yè)提供全域消費者增長解決方案”,宋向平在接受采訪時提到:“我們看到這個行業(yè)正在發(fā)生很多的變化,但在這些變化當中不變的是什么?我們需要在不確定當中找到確定的東西,這些確定的東西也是屬于趨勢的東西,趨勢首先是確定的,其次是發(fā)展的。”在這個方向上,宋向平看到的是零售行業(yè)對于消費者的數(shù)字化管理的需求,也是建立跟消費者直接連接的需求。他表示,數(shù)云通過軟件產(chǎn)品與運營服務為企業(yè)提供全域消費者增長解決方案,通過解決方案賦能企業(yè),從而幫助企業(yè)能夠響應消費者端的各種變化。
“可運營”是消費者數(shù)字化管理的核心訴求
在傳統(tǒng)的線下生意中,除了一些會員制銷售為主的企業(yè),消費者在購買后就“不可見”了,即使通過會員制來管理消費者的企業(yè),可以觸達的消費者比例也很有限,在這個業(yè)務模式下,企業(yè)對大部分消費者是無法實現(xiàn)有效管理的。“線下交易有多少是可以找到人的,傳統(tǒng)零售行業(yè)平均只有15%。相當于除了有限的會員之外,絕大多數(shù)進店并且購買的消費者數(shù)據(jù)并未被采集”,宋向平說。
從宋向平的表述中,數(shù)云的全域消費者增長解決方案在消費者數(shù)字化管理層面實現(xiàn)的價值可以總結為:可采集、可識別、可分析、可運營。他表示:“首先要知道消費者是誰,可以找到消費者,這里有個指標叫‘數(shù)據(jù)采集率’,簡單舉例,就是一百筆交易當中多少是能夠找到消費者的。“根據(jù)宋向平透漏的數(shù)據(jù),數(shù)云服務的客戶可以做到的采集率平均已經(jīng)可達60%以上,部分做的好的品牌可達90%以上。實現(xiàn)消費者數(shù)據(jù)可采集后,通過數(shù)字化做到“可識別”是第二個關鍵。“線下有了,線上有了,各種渠道都有了,不管是交易渠道還有營銷渠道,如何把不同的消費者身份做連接?”,宋向平提到:“如何知道一個人是同一個人?說簡單一點就是在某個門店買、在旗艦店買知道他是同一個人,從而可以全局角度優(yōu)化你的營銷和銷售資源,這個環(huán)節(jié)我們叫做“可識別”。”解決了“可采集”和“可識別”之后,通過數(shù)據(jù)的完善,實現(xiàn)可量化、可歸因,從而“可分析”,再結合以消費者為中心的業(yè)務流程和體驗分解,讓消費者數(shù)據(jù)變成“可運營”的數(shù)據(jù)。
成長中的企業(yè)服務市場有很大發(fā)展空間
“整個零售行業(yè)的企業(yè)服務市場,還處在一個成長的階段。從行業(yè)現(xiàn)狀來看,雖然創(chuàng)業(yè)公司非常多,成立時間最長的也大都不超過十年,最近兩三年又有很多新公司出來,呈現(xiàn)出了一種蓬勃發(fā)展的景象。”宋向平提到:“從投資行業(yè)經(jīng)常提到的數(shù)據(jù),拿2B和2C兩塊區(qū)分服務的配比來說 ,國內(nèi)外差距非常大,不管從上市公司的市值還是其他類似的維度,國外差不多對半開,國內(nèi)連1:9都不到,從這里可以反映出2B企業(yè)服務存在非常大的空間。”
中國的零售行業(yè)發(fā)展非常快,整體發(fā)展水平相較于歐美市場并不落后甚至某些方面已經(jīng)遙遙領先,這些方面包括線上線下融合、通過數(shù)字化實現(xiàn)的消費者連接、供應鏈效率以及產(chǎn)品供給的豐富度,也包括消費者的體驗。但是在快速發(fā)展或者說野蠻生長的過程中,我們會看到非常明顯的一個矛盾。“對于零售行業(yè)的IT和DT系統(tǒng)產(chǎn)品和服務上,需求和供給的差距還是比較大的,存在大量的需求,供給上卻不足。”宋向平提到,“一方面是即使把行業(yè)中所有企業(yè)服務公司都放在一起,在每一個細分領域的公司其實并不多;另一方面就是缺少領軍企業(yè),目前數(shù)字化行業(yè)的供應商還是處于相對比較低的競爭水平,這就是我們看到這一個行業(yè)的機會。數(shù)云作為在行業(yè)內(nèi)服務了9年的老兵,希望基于服務了3000多家行業(yè)腰部以上企業(yè)的經(jīng)驗,不斷的優(yōu)化和完善產(chǎn)品和服務體系,為企業(yè)的全域消費者增長提供更大的價值。”
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