在“互聯(lián)網(wǎng)+”已進(jìn)入生活每一個(gè)場(chǎng)景的當(dāng)下，線上已成為很多用戶(hù)進(jìn)行健康消費(fèi)的主要渠道之一。特別是在今年抗疫形勢(shì)下，線上看病購(gòu)藥更是以其便捷高效、價(jià)格優(yōu)惠、安全等優(yōu)勢(shì)，吸引了更多消費(fèi)者青睞。但是，線上渠道遠(yuǎn)非“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的全部。
“京東健康正在以全模式、全品類(lèi)、全場(chǎng)景零售體系，全面滿(mǎn)足消費(fèi)者碎片化、多樣化、個(gè)性化以及隨時(shí)、隨地、隨心所欲的消費(fèi)需求。”日前，在2020京東健康合作伙伴大會(huì)上，京東健康醫(yī)藥部總經(jīng)理兼戰(zhàn)略與投資負(fù)責(zé)人金恩林同與會(huì)嘉賓分享了京東健康在全渠道建設(shè)方面的進(jìn)展。他表示，通過(guò)對(duì)健康消費(fèi)全場(chǎng)景、全渠道的覆蓋，京東健康在為消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)醫(yī)藥健康服務(wù)的同時(shí)，也將為合作伙伴提供更大的舞臺(tái)。
京東健康醫(yī)藥部總經(jīng)理兼戰(zhàn)略與投資負(fù)責(zé)人金恩林
提升“溫度”與“濃度” 全渠道覆蓋健康消費(fèi)全場(chǎng)景
“直接或間接、隨時(shí)隨地滿(mǎn)足消費(fèi)者隨心所欲的健康消費(fèi)需求，這是京東健康全渠道建設(shè)的重點(diǎn)。”會(huì)上，金恩林形象地將京東健康全渠道建設(shè)的核心概括為“溫度”與“濃度”兩個(gè)概念。
具體而言，“溫度”即是在不同場(chǎng)景下，不斷滿(mǎn)足和加強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn);而“濃度”則是指在時(shí)間和空間兩個(gè)維度內(nèi)與用戶(hù)之間的觸點(diǎn)和交互頻次。
金恩林認(rèn)為，提升“溫度”的關(guān)鍵，在于讓用戶(hù)全方位地感受到服務(wù)的真誠(chéng)。為此，京東健康通過(guò)越來(lái)越完善的配送服務(wù)、越來(lái)越嚴(yán)格的質(zhì)量規(guī)范管控、越來(lái)越專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程指導(dǎo)、越來(lái)越安全的藥品審核上架等方式，不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者的多元化需求，提高對(duì)于京東健康的滿(mǎn)意度。
而在提升“濃度”方面，京東健康則通過(guò)人、貨、場(chǎng)的變換組合，不斷豐富、細(xì)化和延伸服務(wù)鏈條、服務(wù)形式，來(lái)擴(kuò)展與用戶(hù)接觸的觸點(diǎn)。在過(guò)去一年中，京東健康已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從 B2C 到 O2O，從線上到線下，從中心化到去中心化，從院外到院內(nèi)，從零售到全產(chǎn)業(yè)鏈的升級(jí)和跨越，讓產(chǎn)品和服務(wù)遍布到幾乎每個(gè)角落。
“線上”最大后發(fā)力全渠道 攜手合作伙伴實(shí)現(xiàn)多方共贏
全球最大的企業(yè)增長(zhǎng)咨詢(xún)公司弗若斯特沙利文咨詢(xún)(Frost & Sullivan)報(bào)告顯示，按2019年收入計(jì)，京東健康已是中國(guó)最大的在線醫(yī)療健康平臺(tái)及全國(guó)最大的在線零售藥房。
然而在“線上”最大之后，京東健康并不滿(mǎn)足于此。
面向未來(lái)，京東健康仍將堅(jiān)持全渠道主旋律，并向著更大的覆蓋、更深的滲透和更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方向努力。在覆蓋方面，京東健康將繼續(xù)堅(jiān)持從中心化場(chǎng)景到復(fù)合型場(chǎng)景的策略方針，提高場(chǎng)景覆蓋“廣度”; 在滲透方面，將從過(guò)去的單一環(huán)節(jié)縱深滲透，延展到全周期、全鏈條，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)無(wú)時(shí)無(wú)刻的接觸;在服務(wù)方面，將從標(biāo)準(zhǔn)化、無(wú)差別的服務(wù)，升級(jí)至個(gè)性化、定制化的服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)的溫度。
金恩林表示，通過(guò)全渠道布局，京東健康不僅能夠提升服務(wù)的“溫度”與“濃度”，也能夠?yàn)楣?yīng)鏈合作伙伴帶來(lái)更大的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。京東健康也希望能與更多合作伙伴加強(qiáng)連接，一同推進(jìn)大健康產(chǎn)業(yè)升級(jí)，構(gòu)建共生共贏的健康產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
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