后疫情時(shí)代的首個(gè)雙十一落下帷幕，中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，今年雙十一當(dāng)天，全網(wǎng)銷售額排名中，家居建材行業(yè)排名第六，位列電腦辦公、食品飲料等品類之前。
家居大件網(wǎng)上買，已經(jīng)成為越來(lái)越多人的共識(shí)，但不免還有一些用戶擔(dān)心，收貨時(shí)間長(zhǎng)、萬(wàn)一有刮痕損傷怎么辦?有些還要組裝，就更麻煩。
這也是很多家居電商們的痛點(diǎn)，眼看著國(guó)人十多年網(wǎng)購(gòu)，從最初的標(biāo)準(zhǔn)品到如今的各種個(gè)性化商品，都買得自由暢快。但家居產(chǎn)品，因?yàn)槲锪鞣?wù)鏈條太長(zhǎng)，信息化低、時(shí)效低、標(biāo)準(zhǔn)化低、破損率高等痛點(diǎn)，不敢輕易下叉，生生阻礙著家居行業(yè)的線上轉(zhuǎn)型。
對(duì)于物流服務(wù)商來(lái)說(shuō)，大件家居物流從來(lái)都是一塊最難啃的硬骨頭!但蘇寧物流是一個(gè)破局者，從2016年正式進(jìn)軍家居物流，2018年推出“美家計(jì)劃”，再到今年雙十一“美家計(jì)劃”的升級(jí)，面對(duì)這么一個(gè)行業(yè)級(jí)難題，蘇寧物流能交出一份怎樣的答卷?
家居物流也能“快”起來(lái)
11月12日上午，遼寧大連，蘇寧物流服務(wù)工程師張洪鎖正在配送一套電視柜和茶幾，入戶送裝。這是客戶雙十一當(dāng)天下的單，連客戶自己也想不到，竟然第二天就收到了貨。
這也是近一兩年來(lái)很多網(wǎng)購(gòu)族的感受：網(wǎng)上買家居大件，收貨越來(lái)越快。但是，并不是所有物流公司都能做到。當(dāng)一種具體的服務(wù)體驗(yàn)超出我們平常經(jīng)驗(yàn)時(shí)，它背后一定有一套與之匹配的龐大運(yùn)營(yíng)體系支撐。
家居物流，非常依賴物流企業(yè)的先天優(yōu)勢(shì)，覆蓋全國(guó)的物流網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)大的倉(cāng)儲(chǔ)吞吐能力、靈活快速的運(yùn)輸效率和觸達(dá)物流全鏈路的服務(wù)模式不是一朝一夕建成的。作為國(guó)內(nèi)最早的家電大件物流服務(wù)商之一，高標(biāo)準(zhǔn)的自建倉(cāng)群一直是蘇寧物流服務(wù)家居企業(yè)的底氣。多年來(lái)形成的“區(qū)域中心倉(cāng)+前行倉(cāng)群+前置倉(cāng)群”的立體化網(wǎng)絡(luò)布局，可根據(jù)不同場(chǎng)景、不同需求，為眾多家居品牌提供定制化的倉(cāng)配一體、攬配裝一體化服務(wù)，大連張洪鎖師傅這次送裝的家居，就是從遼寧本地倉(cāng)直發(fā)，實(shí)現(xiàn)快速送裝。
值得一提的是，在金華、佛山等家居產(chǎn)業(yè)聚集地，蘇寧物流通過(guò)產(chǎn)地倉(cāng)“一倉(cāng)發(fā)全國(guó)”模式，為商家提供集中化、專業(yè)化、一站式倉(cāng)配服務(wù)。截止目前，蘇寧物流以全國(guó)47個(gè)大件倉(cāng)儲(chǔ)基地為中心，形成一張全國(guó)性宅配網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)范圍突破331城，其中超過(guò)30%的四至六線市場(chǎng)，都可以實(shí)現(xiàn)半日達(dá)、次日達(dá)等極速配送。
“快”是線上購(gòu)物體驗(yàn)中重要一環(huán)，對(duì)于大件家居物流來(lái)說(shuō)，因其難能，更顯可貴。蘇寧物流年集30年倉(cāng)儲(chǔ)、干線、配送、安裝等全鏈路時(shí)效優(yōu)勢(shì)，為家居物流“好服務(wù)”做了一個(gè)清晰的注腳。
送裝一體，破解末端服務(wù)之痛
相對(duì)于速度來(lái)說(shuō)，末端的“入戶難，安裝難”，也是家居電商面臨的難題。非標(biāo)準(zhǔn)化和需要安裝是家居商品最明顯的特征，一個(gè)普通的柜子，就含有板材、釘子、滑軌等各種配件，需要專業(yè)安裝，有些則更復(fù)雜。以蘇寧物流合作的一款兒童學(xué)習(xí)桌為例，共200多個(gè)螺絲，從開箱檢驗(yàn)、零配件核對(duì)，到讀懂說(shuō)明書、組裝，再到最后的成品檢查，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出錯(cuò)，都可能導(dǎo)致重來(lái)。
而且，家居商品的物流包裹體積大、重量大、貨值貴重，運(yùn)輸過(guò)程中要特別注意防磕碰，家居電商和物流公司都“傷”不起，售后成本高居不下。
蘇寧物流在最開始的家電服務(wù)中就率先推行送裝一體服務(wù)，自2016年進(jìn)軍家居物流市場(chǎng)后，將自營(yíng)家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制到家居行業(yè)，送裝一體解決方案成功應(yīng)用于家居上門服務(wù)環(huán)節(jié)。
“安裝不光是一個(gè)技術(shù)活，還必須細(xì)心，遵守流程和規(guī)章，比如長(zhǎng)度超過(guò)1米的商品，必須2人搬抬，嚴(yán)禁拖曳;搬抬上樓前，先做通道的危險(xiǎn)‘排查’;商品入戶后需用戶拆封檢驗(yàn);安裝完成后帶走所有的包裝垃圾……”在武漢從事家居送裝的服務(wù)工程師張林看來(lái)，恰恰是這些看似繁瑣的規(guī)定，讓他保持了5年來(lái)服務(wù)零投訴的記錄。
目前，蘇寧物流“送裝一體”覆蓋全國(guó)282個(gè)城市，服務(wù)涉及大家電、家居、家裝、健身等產(chǎn)品，與眾多知名家居企業(yè)展開合作，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)張。
打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)樣本
物流企業(yè)自建末端服務(wù)，需要在全國(guó)匹配相應(yīng)規(guī)模的資源和人力，才能對(duì)“最后一公里”的服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的把控力，這對(duì)企業(yè)的實(shí)力要求甚高!
行業(yè)痛點(diǎn)就是自己的發(fā)力點(diǎn)。雙十一前夕，蘇寧廚衛(wèi)家裝“16項(xiàng)服務(wù)宣言”，以上門測(cè)量、免費(fèi)送裝一體、預(yù)約配送、配送延時(shí)賠、急速退等服務(wù)，在售前、售中及售后三個(gè)環(huán)節(jié)全方位無(wú)死角地服務(wù)消費(fèi)者，為行業(yè)樹立全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的樣本。
而蘇寧物流的供應(yīng)鏈服務(wù)、倉(cāng)配實(shí)力以及高標(biāo)準(zhǔn)的末端服務(wù)，成為支撐此次“服務(wù)宣言”的中堅(jiān)力量，助力家居品牌在雙十一進(jìn)擊搏殺;另一方面，蘇寧強(qiáng)大的零售生態(tài)，也讓家居品牌在牽手蘇寧物流后，可以獲得物流商流的協(xié)力加持，提高店鋪銷量。
為確保到家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，蘇寧物流將攜手宜家等合作伙伴、高校機(jī)構(gòu)等聯(lián)合成立“家裝學(xué)院”，通過(guò)崗位培訓(xùn)、專業(yè)認(rèn)證，提升一線安裝人員的安裝技能和服務(wù)水平，進(jìn)一步提升上門服務(wù)體驗(yàn)，打造行業(yè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
電商模式的進(jìn)一步演化，為大件家居的線上銷售帶來(lái)更多利好，也就意味家居物流服務(wù)還有更大的藍(lán)海市場(chǎng)。而對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，打造高標(biāo)準(zhǔn)的倉(cāng)、干、支、裝一體的家居物流服務(wù)鏈條，才能形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。蘇寧物流專注好服務(wù)，其全鏈路服務(wù)優(yōu)勢(shì)正不斷釋放，攜手家居伙伴，在智慧零售的藍(lán)海中乘風(fēng)破浪。
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