后疫情時代的首個雙十一落下帷幕，中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，今年雙十一當(dāng)天，全網(wǎng)銷售額排名中，家居建材行業(yè)排名第六，位列電腦辦公、食品飲料等品類之前。
家居大件網(wǎng)上買，已經(jīng)成為越來越多人的共識，但不免還有一些用戶擔(dān)心，收貨時間長、萬一有刮痕損傷怎么辦?有些還要組裝，就更麻煩。
這也是很多家居電商們的痛點，眼看著國人十多年網(wǎng)購，從最初的標(biāo)準(zhǔn)品到如今的各種個性化商品，都買得自由暢快。但家居產(chǎn)品，因為物流服務(wù)鏈條太長，信息化低、時效低、標(biāo)準(zhǔn)化低、破損率高等痛點，不敢輕易下叉，生生阻礙著家居行業(yè)的線上轉(zhuǎn)型。
對于物流服務(wù)商來說，大件家居物流從來都是一塊最難啃的硬骨頭!但蘇寧物流是一個破局者，從2016年正式進(jìn)軍家居物流，2018年推出“美家計劃”，再到今年雙十一“美家計劃”的升級，面對這么一個行業(yè)級難題，蘇寧物流能交出一份怎樣的答卷?
家居物流也能“快”起來
11月12日上午，遼寧大連，蘇寧物流服務(wù)工程師張洪鎖正在配送一套電視柜和茶幾，入戶送裝。這是客戶雙十一當(dāng)天下的單，連客戶自己也想不到，竟然第二天就收到了貨。
這也是近一兩年來很多網(wǎng)購族的感受：網(wǎng)上買家居大件，收貨越來越快。但是，并不是所有物流公司都能做到。當(dāng)一種具體的服務(wù)體驗超出我們平常經(jīng)驗時，它背后一定有一套與之匹配的龐大運營體系支撐。
家居物流，非常依賴物流企業(yè)的先天優(yōu)勢，覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)大的倉儲吞吐能力、靈活快速的運輸效率和觸達(dá)物流全鏈路的服務(wù)模式不是一朝一夕建成的。作為國內(nèi)最早的家電大件物流服務(wù)商之一，高標(biāo)準(zhǔn)的自建倉群一直是蘇寧物流服務(wù)家居企業(yè)的底氣。多年來形成的“區(qū)域中心倉+前行倉群+前置倉群”的立體化網(wǎng)絡(luò)布局，可根據(jù)不同場景、不同需求，為眾多家居品牌提供定制化的倉配一體、攬配裝一體化服務(wù)，大連張洪鎖師傅這次送裝的家居，就是從遼寧本地倉直發(fā)，實現(xiàn)快速送裝。
值得一提的是，在金華、佛山等家居產(chǎn)業(yè)聚集地，蘇寧物流通過產(chǎn)地倉“一倉發(fā)全國”模式，為商家提供集中化、專業(yè)化、一站式倉配服務(wù)。截止目前，蘇寧物流以全國47個大件倉儲基地為中心，形成一張全國性宅配網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)范圍突破331城，其中超過30%的四至六線市場，都可以實現(xiàn)半日達(dá)、次日達(dá)等極速配送。
“快”是線上購物體驗中重要一環(huán)，對于大件家居物流來說，因其難能，更顯可貴。蘇寧物流年集30年倉儲、干線、配送、安裝等全鏈路時效優(yōu)勢，為家居物流“好服務(wù)”做了一個清晰的注腳。
送裝一體，破解末端服務(wù)之痛
相對于速度來說，末端的“入戶難，安裝難”，也是家居電商面臨的難題。非標(biāo)準(zhǔn)化和需要安裝是家居商品最明顯的特征，一個普通的柜子，就含有板材、釘子、滑軌等各種配件，需要專業(yè)安裝，有些則更復(fù)雜。以蘇寧物流合作的一款兒童學(xué)習(xí)桌為例，共200多個螺絲，從開箱檢驗、零配件核對，到讀懂說明書、組裝，再到最后的成品檢查，任何一個細(xì)節(jié)出錯，都可能導(dǎo)致重來。
而且，家居商品的物流包裹體積大、重量大、貨值貴重，運輸過程中要特別注意防磕碰，家居電商和物流公司都“傷”不起，售后成本高居不下。
蘇寧物流在最開始的家電服務(wù)中就率先推行送裝一體服務(wù)，自2016年進(jìn)軍家居物流市場后，將自營家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制到家居行業(yè)，送裝一體解決方案成功應(yīng)用于家居上門服務(wù)環(huán)節(jié)。
“安裝不光是一個技術(shù)活，還必須細(xì)心，遵守流程和規(guī)章，比如長度超過1米的商品，必須2人搬抬，嚴(yán)禁拖曳;搬抬上樓前，先做通道的危險‘排查’;商品入戶后需用戶拆封檢驗;安裝完成后帶走所有的包裝垃圾……”在武漢從事家居送裝的服務(wù)工程師張林看來，恰恰是這些看似繁瑣的規(guī)定，讓他保持了5年來服務(wù)零投訴的記錄。
目前，蘇寧物流“送裝一體”覆蓋全國282個城市，服務(wù)涉及大家電、家居、家裝、健身等產(chǎn)品，與眾多知名家居企業(yè)展開合作，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)張。
打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)樣本
物流企業(yè)自建末端服務(wù)，需要在全國匹配相應(yīng)規(guī)模的資源和人力，才能對“最后一公里”的服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的把控力，這對企業(yè)的實力要求甚高!
行業(yè)痛點就是自己的發(fā)力點。雙十一前夕，蘇寧廚衛(wèi)家裝“16項服務(wù)宣言”，以上門測量、免費送裝一體、預(yù)約配送、配送延時賠、急速退等服務(wù)，在售前、售中及售后三個環(huán)節(jié)全方位無死角地服務(wù)消費者，為行業(yè)樹立全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的樣本。
而蘇寧物流的供應(yīng)鏈服務(wù)、倉配實力以及高標(biāo)準(zhǔn)的末端服務(wù)，成為支撐此次“服務(wù)宣言”的中堅力量，助力家居品牌在雙十一進(jìn)擊搏殺;另一方面，蘇寧強(qiáng)大的零售生態(tài)，也讓家居品牌在牽手蘇寧物流后，可以獲得物流商流的協(xié)力加持，提高店鋪銷量。
為確保到家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，蘇寧物流將攜手宜家等合作伙伴、高校機(jī)構(gòu)等聯(lián)合成立“家裝學(xué)院”，通過崗位培訓(xùn)、專業(yè)認(rèn)證，提升一線安裝人員的安裝技能和服務(wù)水平，進(jìn)一步提升上門服務(wù)體驗，打造行業(yè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
電商模式的進(jìn)一步演化，為大件家居的線上銷售帶來更多利好，也就意味家居物流服務(wù)還有更大的藍(lán)海市場。而對于物流企業(yè)來說，打造高標(biāo)準(zhǔn)的倉、干、支、裝一體的家居物流服務(wù)鏈條，才能形成自己的核心競爭優(yōu)勢。蘇寧物流專注好服務(wù)，其全鏈路服務(wù)優(yōu)勢正不斷釋放，攜手家居伙伴，在智慧零售的藍(lán)海中乘風(fēng)破浪。
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