雙十二期間,蘇寧被送上熱搜。緊接其后,蘇寧易購官推,“假瓜沒吃到,真福利先送上”,順勢推出總額10個億的“超級雙十二補貼”。
同時,蘇寧在百億補貼基礎(chǔ)上,增加生活補貼和購物補貼,推出“三重補貼”,范圍擴大至本地生活服務(wù)。iPhone12以舊換新平均補貼753元、79萬瓶1499元茅臺、10萬份本地生活券瞬間被“秒”……
“風(fēng)口浪尖”的蘇寧,在2020年終狂歡節(jié)發(fā)揮穩(wěn)定,成績亮眼。對此,蘇寧董事長張近東表示:“不被外界雜音所干擾,用行動作出有力回應(yīng)。只有用戶的口碑才是對我們最終的評價。”
對張近東來說,商海浮沉三十載,一場“輿論戰(zhàn)”, 一年“雙十二”,或許都只是其零售生涯的一個注腳。順勢而為,逆勢突圍,當(dāng)蘇寧第四個十年布局徐徐展開,立足“零售服務(wù)商”身份,張近東和蘇寧又將如何出發(fā)?
“雙十二”的10億真金白銀
對蘇寧而言,齊全的商品品類和豐富的零售場景是面向用戶的核心競爭力,“補貼”只是一個形式。創(chuàng)業(yè)三十年,張近東想要做好的始終只有一件事——服務(wù)。
“服務(wù)是零售的基石,要讓用戶看得見、感受到。”早在蘇寧成立之初,這就已牢牢扎根在蘇寧的企業(yè)文化中。補貼服務(wù)最直接體現(xiàn)在“好價格”上,“雙十二”的10億“真金白銀”,是蘇寧在持續(xù)播撒服務(wù)的“種子”。
今年“雙十二”,在全場景高效鏈接用戶與好物的作用下,蘇寧百億補貼范圍首次涵蓋本地生活服務(wù),輻射消費者日常生活圈,滿足消費升級趨勢,讓用戶隨時隨地以“好價格”購買所需好物。
今年“雙十一”期間,張近東曾強調(diào),蘇寧全域價值鏈的能力,要狠狠落在給用戶的實惠價格和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上,把服務(wù)和體驗做到極致。“雙十二”無疑是這一理念的又一次延續(xù)。優(yōu)惠的價格和極致的服務(wù),就是張近東所說的讓“用戶看得見、感受得到”。
30年做好一件事:服務(wù)
對張近東來說,如何做好“服務(wù)”,是貫穿其30年零售生涯的核心命題。
創(chuàng)業(yè)初期,張近東行業(yè)首創(chuàng)“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系,成為蘇寧早期占領(lǐng)市場的重要優(yōu)勢。30年后,隨著蘇寧互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型線上線下融合發(fā)展,蘇寧不斷升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,也是蘇寧永遠的品牌底色”是張近東為蘇寧定下的“基調(diào)”。
面向第四個十年,隨著蘇寧服務(wù)內(nèi)容更加多元、服務(wù)領(lǐng)域更加廣泛,蘇寧全面升級“零售服務(wù)商”,品牌理念也隨之升級為“專注好服務(wù)”。張近東強調(diào),蘇寧會始終聚焦零售主業(yè),重點加大在實體經(jīng)濟方面的發(fā)展力度,發(fā)揮產(chǎn)業(yè)生態(tài)優(yōu)勢,做好商品經(jīng)營和用戶服務(wù)。
以家樂福“一小時場景生活圈”為例,看似簡單的“服務(wù)”產(chǎn)品背后,是蘇寧豐富的產(chǎn)業(yè)布局。蘇寧主導(dǎo)收購家樂福作為前置倉,以智慧零售技術(shù)賦能用戶線上選購及倉庫的智能配送,同時1小時送達的配送保障,背后是蘇寧物流多年來積淀的優(yōu)勢支撐。
與此同時,蘇寧“雙十二”延續(xù)“雙十一”所提出的“貴就賠、延時賠、極速退”三大服務(wù)產(chǎn)品矩陣,其背后無不是蘇寧成熟供應(yīng)鏈、數(shù)字化體系,以及金融、物流、科技等全方位的加持。沒有提前的布局,空談做好服務(wù)將會是“無緣之木”,張近東深諳此道,而他數(shù)十年來的謀篇布局,無疑為蘇寧的“好服務(wù)”奠定了堅實的基礎(chǔ)。
“體驗為王的時代,決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù),誰能更好的‘鉆進’用戶心里,誰就是最后的勝者。”三十年時間,張近東不斷貼近用戶,走進用戶。
下一個十年,張近東提出升級“零售服務(wù)商”戰(zhàn)略,將繼續(xù)讓蘇寧在“更好地服務(wù)用戶”這條跑道上堅定地走下去。服務(wù)的形式在升級,服務(wù)的內(nèi)容在改變,張近東服務(wù)用戶的初心始終堅定不移。未來,競爭更加激烈的零售江湖,張近東如何打好服務(wù)這張牌?我們將拭目以待。
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