12月12日，2020年最后一波大促在消費(fèi)者的熱情中圓滿落下帷幕，在具有“盤點(diǎn)全年好物”的雙12購物狂潮中，對于購買手機(jī)的消費(fèi)者來說，更全面的服務(wù)已經(jīng)成為影響他們決策的核心因素。根據(jù)京東12.12年終好物節(jié)戰(zhàn)報(bào)顯示，1小時(shí)達(dá)服務(wù)12日單日銷售突破5000萬，累計(jì)享受1小時(shí)達(dá)服務(wù)的消費(fèi)者數(shù)突破百萬;京東聯(lián)合三大運(yùn)營商推出的合約機(jī)成交單量同比增長136%，累計(jì)為用戶提供5G購機(jī)補(bǔ)貼金額超千萬;Apple創(chuàng)新類值享煥新服務(wù)，助力Apple原廠服務(wù)GMV同比提升383%。
服務(wù)價(jià)值凸顯，伴隨著90后、00后消費(fèi)者逐漸掌控消費(fèi)話語權(quán)出現(xiàn)。中國成熟產(chǎn)業(yè)鏈讓高質(zhì)量的產(chǎn)品從競爭優(yōu)勢變成基礎(chǔ)門檻，與之對應(yīng)的，更多軟性的、精準(zhǔn)對應(yīng)消費(fèi)者痛點(diǎn)和體驗(yàn)訴求的服務(wù)保障，開始成為影響消費(fèi)者決策的決定性因素。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，產(chǎn)品之外，是否具有售前售中和售后的全鏈條服務(wù)能力，正成為消費(fèi)者選擇購物平臺的重要標(biāo)準(zhǔn)。
今年是5G換新之年，為了讓更多年輕用戶實(shí)現(xiàn)對5G的“搶鮮”使用，京東也從低成本和極速配送等角度，為消費(fèi)者提供了更貼心的服務(wù)，其中京東聯(lián)合三大運(yùn)營商合作伙伴，帶來至高3840元的5G換新補(bǔ)貼，大大的降低了消費(fèi)者的換新成本;另一方面，針對消費(fèi)者下單后迫切體驗(yàn)新機(jī)的心理，京東依托于平臺供應(yīng)鏈優(yōu)勢，推出“1小時(shí)達(dá)”服務(wù)，消費(fèi)者下單后玩幾局游戲的功夫，就可收到剛剛下單買的新手機(jī)。
如今，服務(wù)戰(zhàn)略的深化已經(jīng)成為京東手機(jī)鏈接廠商和消費(fèi)者的長期戰(zhàn)略，今年11.11期間，京東重磅推出包括30天無憂退、現(xiàn)貨預(yù)售、1小時(shí)達(dá)、以舊換新、白條免息、先用后付、99元安卓原廠換電池等在內(nèi)的43項(xiàng)服務(wù)矩陣，為消費(fèi)者帶來強(qiáng)大保障能力的同時(shí)，也將渠道服務(wù)質(zhì)量的良性競爭，拉入了更高維的階段。
隨著相關(guān)服務(wù)能力覆蓋人群的快速擴(kuò)展，未來以消費(fèi)者為中心，以自身優(yōu)勢能力為基礎(chǔ)進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新依然是京東手機(jī)的主旋律，在幫助消費(fèi)者享受更全方位消費(fèi)體驗(yàn)呵護(hù)的同時(shí)，也助力品牌廠商實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的品牌增量，最終形成多方共贏局面。
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