雙十二前夕，蘇寧的一則消息引爆了社交媒體：12月份，蘇寧將在蘇寧易購(gòu)以及家樂福渠道放出共79萬(wàn)瓶的53%vol 500ml飛天茅臺(tái)酒，以滿足廣大消費(fèi)者的年底購(gòu)酒需求，價(jià)格方面，將繼續(xù)保持1499元的平價(jià)供應(yīng)。
今年以來(lái)，蘇寧已經(jīng)多次以“大手筆”回饋用戶。618期間，蘇寧推出“J-10%”省錢計(jì)劃，當(dāng)日零點(diǎn)僅僅過(guò)去1小時(shí)就為消費(fèi)者節(jié)省了一億元的支出。818期間，蘇寧持續(xù)加碼“J-10%“計(jì)劃，并將保價(jià)期限延續(xù)到60天。雙11期間，蘇寧的"百億補(bǔ)貼"計(jì)劃涵蓋了房子、汽車、家電、日用百貨方方面面，特別是針對(duì)5G手機(jī)，蘇寧易購(gòu)的專項(xiàng)補(bǔ)貼如果平均到每一部手機(jī)，相當(dāng)于直降500元。近期79萬(wàn)瓶飛天茅臺(tái)的盛大放送，將今年蘇寧一系列的寵粉福利再一次推上高潮。
蘇寧持續(xù)不斷推出爆款產(chǎn)品以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，背后是張近東對(duì)于價(jià)值戰(zhàn)的一貫堅(jiān)持，他曾表示：“零售的本質(zhì)就是商品供應(yīng)以及零售服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，所以商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力是價(jià)值戰(zhàn)的根基所在,也是蘇寧長(zhǎng)久以來(lái)不斷深耕的兩個(gè)方向。”
“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合“+”海外采買“，供應(yīng)鏈賽道彎道超車
今年，蘇寧積極與海爾、華為、三星、博西等品牌深化合作;與海爾集團(tuán)敲定3年內(nèi)1010億銷售規(guī)劃，再次刷新家電行業(yè)年度合作最大訂單;與華為簽訂三年生態(tài)合作協(xié)議，合作規(guī)模從2018年的500億元，增加到1000億元規(guī)模。BURBERRY、PRADA、GUCCI、COACH、SAL VATORE FERRAGAMO等40余個(gè)國(guó)際知名品牌也紛紛入駐蘇寧線上線下各個(gè)場(chǎng)景。
在第三屆進(jìn)博會(huì)上，蘇寧進(jìn)一步加大了在歐洲、美洲等國(guó)家與地區(qū)的采購(gòu)力度,在持續(xù)加強(qiáng)與國(guó)際知名家電、3C品牌合作的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步關(guān)注與居民品質(zhì)生活有關(guān)的大快消品類商品的采購(gòu)與服務(wù)貿(mào)易采購(gòu)。同時(shí)，蘇寧還組建了1000個(gè)海外買手團(tuán)隊(duì)，在全球搜羅新品牌和新商品，把國(guó)外消費(fèi)者喜愛的高顏值、高性價(jià)比好貨，帶給更多國(guó)內(nèi)消費(fèi)者。
張近東認(rèn)為，價(jià)值戰(zhàn)落實(shí)在消費(fèi)環(huán)節(jié)，就是能夠?yàn)橛脩籼峁﹥r(jià)格更低、品質(zhì)更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于零售企業(yè)而言，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供應(yīng)鏈建設(shè)正是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的根基。蘇寧通過(guò)“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”以及“海外采買”兩大途徑持續(xù)引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)，并努力做好消費(fèi)者與高性價(jià)比產(chǎn)品之間的橋梁角色。
瞄準(zhǔn)服務(wù)痛點(diǎn)，打造零售服務(wù)極致體驗(yàn)
今年，蘇寧宣布全面升級(jí)"零售服務(wù)商"，并發(fā)布了全新的品牌心智“專注好服務(wù)“。
今年818期間，蘇寧就針對(duì)用戶關(guān)心的價(jià)格浮動(dòng)，物流延遲，拖延退款等幾大痛點(diǎn)，推出了“貴就賠”，“延時(shí)賠”，“極速退”三大服務(wù)產(chǎn)品。本次雙十一前夕，蘇寧更重點(diǎn)發(fā)布了“免費(fèi)”、“秒退”兩大全新服務(wù)產(chǎn)品。“免費(fèi)”指消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)主站購(gòu)買的商品，收貨次日起，7天內(nèi)申請(qǐng)無(wú)理由退貨，免費(fèi)上門取件。“秒退”指退款申請(qǐng)只要審批通過(guò)，就立即退到賬戶，不需要經(jīng)過(guò)商品退回之后再檢查等等繁瑣的流程。
沒有眼花繚亂噱頭和套路，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這些服務(wù)舉措更加質(zhì)樸，回歸用戶體驗(yàn)。8月，張近東在探訪蘇寧雨花物流基地時(shí)表示，“專注好服務(wù)，就是把用戶體驗(yàn)放在第一位，用“利他之心“對(duì)待每一位客戶。要讓用戶看到，感受到。”
隨后，蘇寧試行了全新的客服終端管理規(guī)范，客服的績(jī)效將全面與用戶滿意度掛鉤，客服在處理客訴事件時(shí)有主導(dǎo)權(quán)，避免了復(fù)雜的行政審批流程;并設(shè)立“服務(wù)委屈獎(jiǎng)”，提升一線員工的服務(wù)積極性。
張近東認(rèn)為，打好價(jià)值戰(zhàn)就是要把蘇寧三十年全域價(jià)值鏈的能力狠狠落實(shí)在商品價(jià)格與服務(wù)上。實(shí)惠，是張近東價(jià)值戰(zhàn)的本質(zhì)，也是蘇寧零售業(yè)態(tài)最好的注腳。
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