12月13日,蘇寧控股集團(tuán)召開工作指導(dǎo)專題會(huì),蘇寧董事長張近東針對企業(yè)30年收官、新十年發(fā)展等進(jìn)行了重點(diǎn)部署,并再次強(qiáng)調(diào)了用戶服務(wù)之于蘇寧發(fā)展的重要性。
張近東表示,蘇寧會(huì)始終聚焦零售主業(yè),重點(diǎn)加大在實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面的發(fā)展力度,發(fā)揮產(chǎn)業(yè)生態(tài)優(yōu)勢,做好商品經(jīng)營和用戶服務(wù)。
今年是蘇寧發(fā)展的30周年,服務(wù)是貫穿蘇寧發(fā)展的品牌底色。“只有用戶的口碑才是對我們最終的評價(jià)。”正如張近東所言,做好用戶服務(wù),以用戶體驗(yàn)為標(biāo)尺擁抱創(chuàng)新,升級零售主業(yè),是蘇寧從“小門面”成長為零售巨頭的核心驅(qū)動(dòng)力,更成為它而立之年再次出發(fā)、乘風(fēng)破浪時(shí)堅(jiān)守的定海神針。
用戶思維讓蘇寧從“小門面”殺出血路
1990年,27歲的張近東辭職下海。南京寧海路200平米的“蘇寧交電”空調(diào)銷售門市部是蘇寧的起點(diǎn),也是蘇寧“為消費(fèi)者提供更好服務(wù)”愿景落實(shí)的第一站。
這家專賣空調(diào)的小門店為什么能在后來進(jìn)化成世界五百強(qiáng)企業(yè)?在當(dāng)時(shí)“重銷售,輕服務(wù)”的市場環(huán)境中,蘇寧率先關(guān)注并持續(xù)提升用戶體驗(yàn),是其核心競爭力的源頭。創(chuàng)業(yè)初期,張近東以用戶思維另辟蹊徑,在業(yè)內(nèi)首次建立起“配、裝、修”的自營服務(wù)模式,組建起300人的專業(yè)售后隊(duì)伍,并制定出一系列嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)制度,確保顧客售前售后一條龍的高質(zhì)量服務(wù)體系。
“蘇寧成為那個(gè)年代,用戶的消費(fèi)記憶。”張近東回憶稱,“一開始,蘇寧靠服務(wù)起家。隨后,蘇寧靠服務(wù)領(lǐng)先。”之后十年,張近東帶領(lǐng)蘇寧全面切入綜合電器領(lǐng)域,通過一臺臺電器的銷售、一次次到家的送裝、一句句好評的積累,鑄就了服務(wù)這塊最閃亮的金字招牌。
今年夏天,安徽合肥的汪先生發(fā)現(xiàn),家中使用了20年的空調(diào)遇到了制冷問題,隨后他翻出了一張“安徽合肥蘇寧電器有限公司”開具的泛黃發(fā)票,開票日期是2001年6月30日,上面印有“免費(fèi)掛機(jī)充氟壹次”、“免費(fèi)移掛機(jī)壹次”、“終身免費(fèi)保養(yǎng)”,汪先生抱著試試看的態(tài)度撥通了蘇寧的客服電話。
“您好,我01年在蘇寧買的空調(diào),時(shí)間長了現(xiàn)在不太制冷,能來看看嗎?”汪先生沒想到對方非常爽快地和汪先生約定了上門時(shí)間,安排合肥萊迪網(wǎng)點(diǎn)的張慶師傅前往維修。看到發(fā)票,張師傅馬上對空調(diào)做了一番細(xì)致的檢查,發(fā)現(xiàn)空調(diào)缺氟,并且由于使用時(shí)間過長,導(dǎo)致電容老化,張師傅也為其進(jìn)行了免費(fèi)更換。
“20年物是人非,蘇寧服務(wù)的承諾卻一直未變,誠信守約!”這份迅速和熱情讓汪先生感慨道:“以后要換新空調(diào),還要去蘇寧買,不為其他,就為了這一份對客戶承諾不變的誠信和態(tài)度。”
從全場景零售看懂蘇寧為用戶布的“局”
“蘇寧要靠服務(wù)前進(jìn)”,進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,張近東堅(jiān)持讓科技“為我所用”,服務(wù)好千家萬戶?；ヂ?lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時(shí)期的蘇寧拓展了服務(wù)千家萬戶的“觸角”,也更好地激活了線下的活力,在蘇寧線上線下融合發(fā)展中打造出的全場景中,依然跳動(dòng)著200平米“小門面”里孕育的服務(wù)初心。
在今年年初的“抗疫保供”戰(zhàn)斗中,蘇寧家樂福為滿足消費(fèi)者居家隔離生活消費(fèi)需求,全面升級了到家服務(wù),并重點(diǎn)推出服務(wù)產(chǎn)品——同城配。2月20日起,蘇寧在全國51個(gè)城市推出了家樂福“同城配”服務(wù),通過家樂福門店,在線上蘇寧易購app家樂福到家頻道下單,享受10公里范圍內(nèi)半日達(dá)到家配送。“省時(shí)、省錢、省力”的蘇寧到家服務(wù)在寒冷的日子里溫暖了許多家庭。
在張近東看來,“零售即服務(wù),服務(wù)即戰(zhàn)略”。 蘇寧通過生態(tài)化布局,實(shí)現(xiàn)了各業(yè)務(wù)、業(yè)態(tài)之間的協(xié)同運(yùn)作,大幅擴(kuò)寬了零售商的多元化服務(wù)價(jià)值體現(xiàn),在商品供應(yīng)鏈、用戶數(shù)據(jù)、零售終端積累的豐富解決方案。蘇寧依靠線上蘇寧易購、蘇寧推客、門店小程序、直播等多種社群流量入口,線下蘇寧廣場、蘇寧易購廣場、家樂福、零售云等業(yè)態(tài),實(shí)現(xiàn)線上與線下無縫銜接,將自身打造成為能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、滿足用戶任何需求的“好服務(wù)提供商”。
“巨變中,蘇寧堅(jiān)持自己的路,把服務(wù)的能力,從家電3C拓展到家裝、快消、百貨等幾乎所有品類,把服務(wù)的范圍,深入到了縣鎮(zhèn)、社區(qū)、到家。”張近東總結(jié)蘇寧互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型十年的戰(zhàn)略與布局,目的是為了把更全品類的商品帶給消費(fèi)者,把更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送到更多消費(fèi)場景,用戶永遠(yuǎn)是張近東商業(yè)版圖的核心。
好服務(wù):蘇寧下個(gè)十年的破局之道
“專注,是堅(jiān)定服務(wù)用戶的價(jià)值觀;服務(wù),是我們堅(jiān)持去完成的使命;好,則是我們永遠(yuǎn)對更好服務(wù)的不斷追求。”蘇寧而立之年,張近東為下一個(gè)十年指明方向——從“零售商”全面升級為“零售服務(wù)商”。
11月30日晚,蘇寧易購一則消息揭開了其“零售服務(wù)商”戰(zhàn)略的一角。公司宣布,旗下“云網(wǎng)萬店”與投資機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議,完成總額高達(dá)60億元的A輪融資。
這家成立還不到1個(gè)月的公司,其戰(zhàn)略目標(biāo)非常清晰——專注開放賦能。據(jù)了解,云網(wǎng)萬店業(yè)務(wù)包括面向用戶和商戶提供電商和本地互聯(lián)網(wǎng)等全場景融合交易服務(wù),以及面向零售商和供應(yīng)商提供供應(yīng)鏈、物流、售后和各業(yè)態(tài)的零售云服務(wù)。簡而言之,上游它可以服務(wù)生產(chǎn)商,讓工廠實(shí)現(xiàn)零庫存生產(chǎn);下游它能夠服務(wù)零售商,讓零售終端實(shí)現(xiàn)零庫存。
服務(wù)上下游,服務(wù)生廠商與零售商,最終讓消費(fèi)者獲得實(shí)在的商品,這就是蘇寧在服務(wù)上的突破與創(chuàng)新,也是張近東口中“零售服務(wù)商”的實(shí)踐。數(shù)據(jù)顯示,1-11月,蘇寧零售云在縣鎮(zhèn)市場新開2700多家門店,在全國縣鎮(zhèn)市場累計(jì)服務(wù)用戶數(shù)量已經(jīng)突破2億,同時(shí),7000家門店覆蓋了全國31個(gè)省級行政單位、超過6000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn),在全渠道持續(xù)保持穩(wěn)健增長態(tài)勢。
除了零售云,蘇寧易購的智慧物流體系也在持續(xù)開放,服務(wù)所有接入蘇寧的供應(yīng)鏈。今年下半年,蘇寧易購宣布全面開放全國46個(gè)大區(qū)100多座倉庫,在為入倉企業(yè)提供全套解決方案的同時(shí),提供金融與技術(shù)等能力支持。
某知名品牌自入駐蘇寧倉以來,商品運(yùn)輸時(shí)長縮短了40.2%,準(zhǔn)時(shí)率達(dá)99.9%,商品周轉(zhuǎn)天數(shù)減少了20%。而這意味著終端用戶能夠更快捷、更便利的拿到心儀的產(chǎn)品,服務(wù)升級便利用戶消費(fèi)需求顯而易見。
“我們要以“利他之心”做好服務(wù),給用戶帶去更便捷的服務(wù)體驗(yàn),給合作伙伴提供更高的經(jīng)營效率,開放更豐厚的政策與資源。”張近東的初心究竟能不能實(shí)現(xiàn),過去的三十年蘇寧以用戶體驗(yàn)為標(biāo)尺持續(xù)在用戶和商戶服務(wù)端“自我突破”,面向下一個(gè)十年,張近東和蘇寧也正用實(shí)際行動(dòng)延續(xù)對消費(fèi)者關(guān)于服務(wù)的承諾。
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