順風(fēng)車糾紛解決很大程度上依賴于社會(huì)機(jī)制,尤其是自治。
春節(jié)搭順風(fēng)車回家過年是個(gè)不錯(cuò)的選擇。疫情之前,主要順風(fēng)車平臺(tái)的春節(jié)跨城訂單就已達(dá)到數(shù)千萬量級(jí)。
但便捷且便宜的順風(fēng)車也有痛點(diǎn),尤其是乘客需要攜帶寵物、大件行李乘車,以及需要趕飛機(jī)、火車時(shí),順風(fēng)車服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化弊端就顯現(xiàn)了出來。
“我想把貓帶回老家,但卻怕車主不愿搭。”乘客蘇宇(化名)說,她其實(shí)準(zhǔn)備了寵物籠,但仍有車主擔(dān)心寵物掉毛弄臟汽車。
另一則真實(shí)案例中,車主顧陽(化名)怨氣難平,他接到了一個(gè)手提大包小包的乘客,因?yàn)楹髠湎錄]地方放行李,又不愿乘客弄臟自己的座椅,雙方產(chǎn)生糾紛。“我又不是網(wǎng)約車司機(jī),接順風(fēng)車訂單只是為了上班路上有人同行,沒有必要為了乘客騰空后備箱吧?”
搭乘順風(fēng)車痛點(diǎn)的背后,是順風(fēng)車行業(yè)的治理難題。順風(fēng)車不同于網(wǎng)約車,車主提供的并非盈利性客運(yùn)服務(wù)。那么,順風(fēng)車“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該如何制定?
這考驗(yàn)著監(jiān)管層和順風(fēng)車平臺(tái)的智慧。有專家認(rèn)為,應(yīng)采取政府制定監(jiān)管底線和平臺(tái)組織自治的雙層治理結(jié)構(gòu)。
監(jiān)管又直接影響這個(gè)行業(yè)的發(fā)展,順風(fēng)車并非流量經(jīng)濟(jì),相反,過度注重流量效應(yīng)會(huì)帶來合規(guī)和安全風(fēng)險(xiǎn),通過車主、乘客、平臺(tái)三方互動(dòng)的自治監(jiān)管,形成有溫度的社群化運(yùn)營(yíng),反而有助于行業(yè)增長(zhǎng)。
現(xiàn)實(shí)中糾紛不斷
帶寵物乘車的痛點(diǎn)其實(shí)體現(xiàn)在所有的出行方式上。蘇宇說,“平時(shí)帶著貓想去寵物醫(yī)院很難打車,車主到了看見攜帶寵物,即便在包里裝著的,也不讓搭乘。所以每次打車要在接單后立馬給車主打電話,說明攜帶寵物,看車主愿不愿意拉。”
2018年8月,杭州的王女士遭遇了一場(chǎng)驚心的拼車之旅。她在早高峰選擇拼車出行,車到時(shí)坐在了后座,結(jié)果,隨后上車的乘客卻是一個(gè)女孩帶著兩條大型犬。
王女士回憶道,“如果是小狗也就算了,那兩條太嚇人了,而且嘴上都沒帶嚼子,我都發(fā)抖了。男司機(jī)看起來30多歲,也嚇得臉色發(fā)青,握方向盤的手都是抖的,硬著頭皮在開車。”王女士因?yàn)橹钡焦鹃_會(huì),強(qiáng)忍著和兩條狗同乘了將近30分鐘。
與寵物出行有許多尷尬,帶寵物出行卻是搭乘順風(fēng)車的剛需。2018年春節(jié),某順風(fēng)車平臺(tái)共運(yùn)送了9.2萬只寵物回家或者返程。
人與人之間也容易發(fā)生糾紛。不久前,順風(fēng)車車主劉湘(化名)接到了一個(gè)去機(jī)場(chǎng)的訂單。乘客預(yù)約的出發(fā)時(shí)間距離登機(jī)有三個(gè)半小時(shí),但在下單時(shí)選擇了“接受合拼”。
正常情況下,乘客非合拼從出發(fā)地到機(jī)場(chǎng)需要至少兩個(gè)半小時(shí),當(dāng)天遭遇了晚高峰,劉湘一時(shí)心急還走錯(cuò)了路,實(shí)際上整整開了五個(gè)小時(shí)。
行程中,劉湘主動(dòng)建議乘客改簽,乘客改簽了下一趟航班仍未趕上,憤怒之下要求劉湘賠償損失。
劉湘覺得,“出發(fā)時(shí)間是乘客約定的,而且誤點(diǎn)的很重要原因是乘客選擇了接受合拼,雖然我走錯(cuò)路也有過錯(cuò),但在任何情況下車主都有可能走錯(cuò)路,不能因此讓我承擔(dān)過重責(zé)任。”最終,劉湘還是部分賠償了乘客。
糾紛解決依賴于社會(huì)自治
搭乘順風(fēng)車的痛點(diǎn)很大程度上難以用明確的法律準(zhǔn)繩進(jìn)行厘定。
曾有順風(fēng)車主因悶死乘客的寵物犬被起訴,車主以乘客托運(yùn)寵物的行為違反《動(dòng)物防疫法》進(jìn)行辯解。該法規(guī)定,“經(jīng)鐵路、公路、水路、航空運(yùn)輸動(dòng)物及動(dòng)物產(chǎn)品的,托運(yùn)人應(yīng)當(dāng)提供檢疫證明”。
但有法律專家指出,順風(fēng)車與鐵路等規(guī)模較大的運(yùn)輸存在一定的區(qū)別。前者一般是短距離,合同結(jié)束時(shí)間快且易檢查,經(jīng)車主合理判斷同意,可以攜帶少量危險(xiǎn)物品或其他違禁品。
這是由順風(fēng)車的性質(zhì)決定的。順風(fēng)車不具營(yíng)利性,本質(zhì)上是一種以便捷城市出行和降低出行成本為目的的互助行為,乘客與車主之間屬于平等主體之間的民事法律關(guān)系。明顯不同的是,網(wǎng)約車是以盈利為目的的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為,乘客與司機(jī)之間屬于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的法律關(guān)系。
這意味著,順風(fēng)車糾紛解決很大程度上依賴于社會(huì)機(jī)制,尤其是自治。
近日,超過27萬名網(wǎng)友參與了順風(fēng)車平臺(tái)嘀嗒出行的“順風(fēng)聲浪-順風(fēng)態(tài)度榜第三期”投票和討論。
對(duì)于攜帶寵物,有網(wǎng)友的態(tài)度明顯不同:
“作為一個(gè)鏟屎官,我覺得無論是車主還是乘客,接或者搭乘順風(fēng)車時(shí)都可以攜帶寵物,但前提一定是雙方協(xié)商好了,并且主人也一定要負(fù)責(zé)把小動(dòng)物安排、安撫好,盡最大可能不影響大家的乘車體驗(yàn)。”
“小動(dòng)物裝在寵物箱里感覺還可以,大型寵物還是算了吧,畢竟要占據(jù)一個(gè)車位的空間,人少還行,要是拼車1+1,肯定不舒服。”
對(duì)于攜帶大件行李和趕飛機(jī),態(tài)度則較為一致:
“行李多的話一定要提前跟車主溝通,私家車主不像出租車、快車,難免后備箱里裝著東西,提前說好,車主接單后就能騰出必要的空間,減少見面后的麻煩。”
“作為乘客,選擇搭順風(fēng)車去機(jī)場(chǎng)車站,就要對(duì)自己的行程負(fù)責(zé),給自己留出充分的時(shí)間,作為車主,如果接了去機(jī)場(chǎng)車站的單,也一定要守時(shí),并提前規(guī)劃好路線,準(zhǔn)時(shí)將乘客送達(dá)。”
基于此,嘀嗒出行上線了新的合乘規(guī)范規(guī)定,攜帶寵物、大件行李下單前需提前備注,每名乘客最多可帶1只小型寵物,且全程在寵物箱內(nèi);每名乘客最多攜帶一件大件行李、一件手持行李,超出規(guī)定可提前雙方協(xié)商價(jià)格;乘客下單時(shí)可備注可接受最晚到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站的時(shí)間。
此前,嘀嗒出行已通過多場(chǎng)線下、線上研討會(huì)與集思會(huì),圍繞“順風(fēng)車合規(guī)與安全之間的關(guān)系”“順風(fēng)車如何定價(jià)”“順風(fēng)車平臺(tái)、車主、乘客三方責(zé)任如何劃分”等問題展開社會(huì)討論,并參與推動(dòng)《西湖共識(shí)》《珠海行動(dòng)計(jì)劃》《順風(fēng)車綠色出行宣言》《合肥行動(dòng)計(jì)劃》等一系列順風(fēng)車行業(yè)發(fā)展綱領(lǐng)性文件的出臺(tái)。
順風(fēng)車不是流量產(chǎn)品
順風(fēng)車合乘規(guī)范的討論和制定,實(shí)際上體現(xiàn)了順風(fēng)車特殊的監(jiān)管結(jié)構(gòu)。
中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院教授劉大洪認(rèn)為,順風(fēng)車應(yīng)當(dāng)形成一個(gè)中央統(tǒng)一規(guī)制與地方適度自治相結(jié)合、政府規(guī)制與平臺(tái)自律相結(jié)合的“雙層規(guī)制結(jié)構(gòu)”。
具體來說,中央首先應(yīng)當(dāng)針對(duì)網(wǎng)約順風(fēng)車問題制定全國(guó)統(tǒng)一的規(guī)制框架;各地方人民政府可在該框架授權(quán)范圍內(nèi)制定本區(qū)域的具體實(shí)施辦法;各順風(fēng)車平臺(tái)也可在不違背統(tǒng)一性規(guī)范的前提下,制定本平臺(tái)的順風(fēng)車服務(wù)自律性規(guī)范。
“實(shí)際運(yùn)營(yíng)共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)居于信息優(yōu)勢(shì)地位,更加熟稔規(guī)制工具應(yīng)當(dāng)如何‘有的放矢’。對(duì)平臺(tái)企業(yè)來說,基于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的考慮,它也具備強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行審慎管理,降低其社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。”劉大洪認(rèn)為。
城市智行研究院院長(zhǎng)沈立軍也認(rèn)為,“不能僅僅依靠順風(fēng)車車主的努力和自覺,而是需要在行業(yè)完善法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)的同時(shí),政府、平臺(tái)、司乘、社會(huì)合力共建,形成政府引導(dǎo)、平臺(tái)負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)調(diào)、用戶參與、法治保障的良好治理格局。”
根據(jù)弗若斯特沙利文(F&S)報(bào)告,中國(guó)四輪出行市場(chǎng)(出租車、網(wǎng)約車和順風(fēng)車)的交易總額預(yù)計(jì)在2025年將增至1.1萬億元,未來五年復(fù)合年增長(zhǎng)率7.5%,而順風(fēng)車將以近42%的增長(zhǎng)率成為增長(zhǎng)最快的細(xì)分市場(chǎng)。
長(zhǎng)期以來,順風(fēng)車市場(chǎng)的增長(zhǎng)與合規(guī)發(fā)展一直處于矛盾之中。順風(fēng)車本來是熟人之間的一種互助行為,車乘之間的熟人關(guān)系實(shí)現(xiàn)了信息對(duì)稱,從而保證了順風(fēng)車安全。但劉大洪認(rèn)為,網(wǎng)約化的順風(fēng)車平臺(tái)異化了合乘行為的締約模式,在放大效率的同時(shí)也一并放大了社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。
在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的邏輯下,順風(fēng)車市場(chǎng)增長(zhǎng)走了一段彎路。個(gè)別順風(fēng)車廣告中渲染的“一見鐘情”“美麗邂逅”,雖然帶來了順風(fēng)車產(chǎn)品流量的爆發(fā),也暴露了監(jiān)管缺失下的風(fēng)險(xiǎn)。最終,這類平臺(tái)也遭遇了下線關(guān)停等處罰。
此外,作為非商業(yè)出行方式,順風(fēng)車也很難依靠單純的補(bǔ)貼激勵(lì)獲得增長(zhǎng)。順風(fēng)車主的經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)因素并不強(qiáng),他們更在乎的是合乘體驗(yàn)是否舒適和愉悅。
因此,順風(fēng)車并非是網(wǎng)約車那樣的流量型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,這個(gè)“慢”行業(yè)只有形成口碑才能帶來可持續(xù)增長(zhǎng)和高留存。而形成口碑的基礎(chǔ)是用戶深度參與和互諒,達(dá)成凝聚共識(shí)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
以嘀嗒為例,從用戶實(shí)際搭乘體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),推出“順風(fēng)聲浪”是用戶參與平臺(tái)建設(shè)的有效渠道。2019年9月,順風(fēng)車行業(yè)首個(gè)用戶委員會(huì)成立,成為用戶參與行業(yè)自治的重要標(biāo)志。
“我們呼吁運(yùn)營(yíng)平臺(tái)要積極落實(shí)社會(huì)責(zé)任,基于用戶的需求、存在的問題,推動(dòng)行業(yè)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系的完善。”沈立軍認(rèn)為。
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