互聯(lián)網(wǎng)世界“流量” 寶貴，現(xiàn)實(shí)中成為頂流也并非順理成章。
淘寶超人氣主播薇婭viya向福布斯中國表示：“很多年前在我剛關(guān)掉所有實(shí)體店轉(zhuǎn)向線上的那段時(shí)間，一直虧錢，那時(shí)候我還不太懂電商。因?yàn)閷?duì)于實(shí)體店而言，每天都會(huì)有很多顧客自己走進(jìn)來，但電商完全不一樣，我們要想各種辦法吸引流量，才能讓自己的網(wǎng)店有更多曝光。我們那時(shí)候交了很多學(xué)費(fèi)。”
“正是因?yàn)槊靼琢髁康膶氋F，一直到現(xiàn)在，我都很珍惜我的粉絲和偶爾來到我直播間的‘陌生人’，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，得到他們的信任，把他們留存下來。我記得，當(dāng)初選擇做電商主播，是因?yàn)榻拥教詫毿《碾娫捬?qǐng)，那個(gè)時(shí)候我還在經(jīng)營自己的天貓店，但覺得做了電商主播或許能給自己的店鋪帶來更多流量，就抱著試試的心態(tài)去做了。” 薇婭說。
淘寶超人氣主播薇婭viya。圖片來源：DR
最初的上線動(dòng)力源于分享好東西
在還沒成為電商主播之前，薇婭就很喜歡在微博上跟粉絲分享好東西。至今，薇婭還清楚地記得自己的第一場(chǎng)直播只有5,000人觀看。“那場(chǎng)直播，我是在和大家的隔屏‘尬聊’ 中度過的，找了些化妝、穿搭之類的話題……但正是這5,000人，成為了我的第一批粉絲，讓我有動(dòng)力把這件事做好，不辜負(fù)他們對(duì)我的信任。”
薇婭坦言，自己曾經(jīng)遇到的最大挑戰(zhàn)和危機(jī)感來自于，大家對(duì)直播電商這個(gè)新興行業(yè)的普遍質(zhì)疑。的確，直播這個(gè)行業(yè)初興時(shí)，有人賣假貨、說假話、惡意炒作、虛假宣傳，這些行為傷害了整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)，遮蓋了它的商業(yè)和社會(huì)價(jià)值。要想在這個(gè)一直在快速迭代的行業(yè)保持強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力，薇婭認(rèn)為最重要的就是，嚴(yán)格選品、持續(xù)完善售中售后服務(wù)，對(duì)粉絲、消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
選品是一場(chǎng)直播的開始。產(chǎn)品要上薇婭的直播間有好幾道關(guān)要過——分初審、復(fù)審和終審。我們的選品團(tuán)隊(duì)有近300人，包括食品、美妝、服飾、生活等多個(gè)類目的“專家”，他們會(huì)先從店鋪評(píng)分、產(chǎn)品全網(wǎng)評(píng)價(jià)、成分表、生產(chǎn)廠商等幾個(gè)方面進(jìn)行初選，然后試用試吃并打分。復(fù)審環(huán)節(jié)評(píng)分高的商品會(huì)由第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)做市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)研和抽樣檢測(cè)。“通過質(zhì)檢審核的產(chǎn)品，我都會(huì)試用試吃，親自把關(guān)。” 售后服務(wù)方面，薇婭直播間會(huì)要求合作商家組建專屬客服團(tuán)隊(duì)，并繳納一定保證金。粉絲如果有正當(dāng)投訴，團(tuán)隊(duì)會(huì)利用保證金優(yōu)先賠付。同時(shí)，薇婭直播間也自己組建了上百人的客服團(tuán)隊(duì)，會(huì)快速回應(yīng)粉絲的訴求，幫助他們向合作商家反饋問題。
隨著越來越多的人涌入直播電商行業(yè)，如果沒有人去創(chuàng)新、沒有人把這個(gè)蛋糕做得更大，總有一天這個(gè)行業(yè)會(huì)走向沒落。
曾經(jīng)遭遇過發(fā)展瓶頸，并不是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)壓力，而是薇婭在嘗試把更多生鮮農(nóng)產(chǎn)品帶到直播間的過程中，發(fā)現(xiàn)很多地區(qū)的農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈比較落后，包裝、冷鏈、物流、倉儲(chǔ)等不成熟。
最初在直播間賣水果期間，薇婭收到過很多消費(fèi)者的投訴，當(dāng)時(shí)的冷鏈物流體系不完善，水果在運(yùn)輸過程中有不同程度的損耗，再加上生鮮行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度低，導(dǎo)致消費(fèi)者的購買體驗(yàn)很不好。后來薇婭和團(tuán)隊(duì)做了復(fù)盤，在之后的選品過程中，更重視產(chǎn)品整個(gè)生命周期的品控，也和商家一起推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。
“作為淘寶主播的最大價(jià)值，是讓有價(jià)值的產(chǎn)品遇到真正有需求的人。”薇婭喜歡跟粉絲聊天，享受把好物推薦給粉絲的過程，每當(dāng)有粉絲反饋說買到了他們需要的產(chǎn)品、產(chǎn)品很好用，薇婭就特別有成就感。薇婭和團(tuán)隊(duì)會(huì)盡力去滿足消費(fèi)者任何的商品需求，比如房子、汽車甚至“火箭”。
直播也需創(chuàng)新
直播電商和不同商品品類的結(jié)合，也創(chuàng)造了更多新的直播形式。家裝節(jié)期間，薇婭和團(tuán)隊(duì)把直播間搬到了樣板房，用走播的形式帶粉絲、消費(fèi)者邊逛邊看，其中實(shí)地體驗(yàn)的每一件產(chǎn)品都實(shí)時(shí)下單購買。后來薇婭還嘗試過直播特斯拉新車試駕，讓粉絲、消費(fèi)者可以在直播間近距離感受新車性能。
2019年9月，薇婭團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)了“薇婭魅力中國行”扶貧公益項(xiàng)目，先后到云南、安徽、青海、湖北、陜西等11個(gè)省份。薇婭把電商經(jīng)驗(yàn)帶到當(dāng)?shù)?，在促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品線上銷售的同時(shí)，帶動(dòng)當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，對(duì)當(dāng)?shù)仄鸬?ldquo;造血式” 的幫扶作用。薇婭說：“我特別高興，在我們?nèi)ミ^的很多地方，不少縣長(zhǎng)、農(nóng)民伯伯也開始在自己直播講解他們的農(nóng)產(chǎn)品。”
直播電商行業(yè)剛興起。前面4年，薇婭和所有從業(yè)者一樣都在摸索、學(xué)習(xí)，外界也在開始認(rèn)知和理解直播電商。在薇婭看來，隨著直播電商的場(chǎng)景化、內(nèi)容和服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)革新，這個(gè)新興的行業(yè)還有很大的想象空間。同時(shí)，直播電商會(huì)有更完善的行業(yè)規(guī)范，給所有從業(yè)者以正確的引導(dǎo)。
薇婭說：“要成為一名優(yōu)秀主播，我覺得首先要了解直播間的產(chǎn)品，成分、特點(diǎn)、適合什么樣的人用、什么樣的人不能用、有什么注意事項(xiàng)等等，這些主播自己要清楚;其次是要了解直播間的粉絲和消費(fèi)者。電商主播是粉絲、消費(fèi)者和商家之間的橋梁，只有充分了解粉絲和消費(fèi)者的需求，才能把優(yōu)質(zhì)的、對(duì)的產(chǎn)品推薦給有需要的、對(duì)的人。”
繼續(xù)拓展直播電商的邊界
電商直播是一個(gè)高負(fù)荷、快節(jié)奏的工作，要同時(shí)承擔(dān)產(chǎn)品導(dǎo)購、產(chǎn)品講解、客服等多重角色，而且直播過程不能出錯(cuò);下了直播，要去仔細(xì)復(fù)盤每一件產(chǎn)品的銷售情況、直播間的反饋，發(fā)現(xiàn)問題要在第二天進(jìn)直播間前做改進(jìn);同時(shí)要關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)革新，在選品、直播間玩法、技術(shù)運(yùn)用等方面繼續(xù)摸索，發(fā)掘直播電商的更多可能。只有對(duì)這份工作保持激情和專注，才能堅(jiān)持?jǐn)?shù)年如一日，精益求精。
畢竟，電商直播行業(yè)就是建立在主播和粉絲、消費(fèi)者的信任關(guān)系之上的。信任感是粉絲、消費(fèi)者愿意下單購買的基礎(chǔ)，而持續(xù)的回購會(huì)讓這種信任感越來越深，但只要出現(xiàn)一次產(chǎn)品問題，這個(gè)信任體系就可能頃刻瓦解。
去年疫情期間，直播電商對(duì)加速經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇起到了關(guān)鍵的作用。疫情也倒逼薇婭在短時(shí)間內(nèi)和各個(gè)行業(yè)一同做出了更多新的嘗試。在這段特殊時(shí)期薇婭的直播間完成了很多“第一次” ——第一次把房地產(chǎn)樣板房搬進(jìn)直播間、帶大家直播看房、同時(shí)普及購房的知識(shí);第一次賣火箭運(yùn)載發(fā)射服務(wù)，讓更多人了解中國的商業(yè)航天;第一次到進(jìn)博會(huì)直播，帶大家云上逛進(jìn)博，幫助全球深受疫情之困的企業(yè)打開中國市場(chǎng)……武漢解禁后，薇婭和團(tuán)隊(duì)去了武漢，幫助那里的企業(yè)通過直播的方式快速復(fù)工復(fù)產(chǎn);疫情得到控制后，薇婭還把全國各地優(yōu)質(zhì)的旅游資源帶到直播間，幫助旅游行業(yè)快速復(fù)蘇。
薇婭表示：“新的一年，我會(huì)繼續(xù)拓展直播電商的邊界，甄選更多全球好物，滿足直播間不同人群多元的消費(fèi)需求。同時(shí)，我也不會(huì)停下公益助農(nóng)的腳步。”
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