在過去不久的315消費(fèi)者權(quán)益日，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)發(fā)起了消費(fèi)投訴大調(diào)查，起底曝光了幾家消費(fèi)者投訴最多的家裝電器行業(yè)品牌，幾個行業(yè)top的家裝電器品牌紛紛上榜，實(shí)在讓人唏噓!
85后、90后的消費(fèi)者更加追求個性化，定制家居恰恰能滿足消費(fèi)者的個性化需求。定制家居行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌價值體驗(yàn)新時代。大品牌被投訴的背后到底揭露了什么問題?
專注于非結(jié)構(gòu)化文本評論分析的AI大數(shù)據(jù)分析公司斯圖飛騰(Stratifyd Inc)近期也做了一些研究。Stratifyd采集了幾大主流電商平臺上消費(fèi)者關(guān)于四大定制家居品牌(下文以A、B、C、D指代)的公開評論信息，從產(chǎn)品、價格、物流、服務(wù)多個維度進(jìn)行了深入分析和對比。
整體來看，導(dǎo)致消費(fèi)者不良體驗(yàn)的主要產(chǎn)品問題主要有以下幾點(diǎn)：
環(huán)保健康第一位
在鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)發(fā)起的消費(fèi)者投訴大調(diào)查里，我們發(fā)現(xiàn)被投訴率最高的家居品牌上榜的主要原因是甲醛超標(biāo)。這一方面反映了目前家居市場的環(huán)保問題依舊堪憂，另一方面也體現(xiàn)出消費(fèi)者環(huán)保安全意識的增強(qiáng)。隨著消費(fèi)理念的提升，現(xiàn)在已經(jīng)不是價格取勝的時代了，家居消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)入新時代，環(huán)保安全成主流生活方式。
Stratifyd利用自然語言理解(NLU)模型對消費(fèi)者反饋的非結(jié)構(gòu)化文本反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行焦點(diǎn)話題聚類，提煉市場流行話題，發(fā)現(xiàn)“板材環(huán)保”是眾多消費(fèi)者熱議的話題之一。我們知道甲醛的主要來源就是家里的木質(zhì)家具，所以板材的環(huán)保性會直接影響居住者的身體健康。
做工質(zhì)量要到位
板材選好了，能不能落實(shí)到位又是一碼事兒，這也是考驗(yàn)家裝品牌的一項(xiàng)重要因素。靠譜的家裝公司會選用經(jīng)驗(yàn)成熟、工藝精湛的施工團(tuán)隊(duì)為業(yè)主服務(wù)。施工工藝不僅會影響柜體的美觀度，還會影響甲醛含量!因?yàn)槎ㄖ祁惣揖咄鶗婕安冒?、打孔和封邊等工藝，封邊工藝做的不好會?dǎo)致甲醛釋放量大增。所以，工匠的施工工藝也是廣大業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)之一。
我們通過Stratifyd定向監(jiān)控模型對每個評論文本打上標(biāo)簽，從“產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品問題、復(fù)購、購買動機(jī)、購買目的”6大維度分門別類地梳理消費(fèi)者互動文本信息的各種線索，深入探究問題背后形成的原因。在消費(fèi)者的差評分析里，一目了然，“做工質(zhì)量差”是網(wǎng)友吐槽的重災(zāi)區(qū)。
設(shè)計(jì)效果要統(tǒng)一
讓業(yè)主最崩潰的莫過于裝修前效果圖出的美美的，但是驗(yàn)收的時候?qū)嶋H效果跟效果圖卻是千差萬別。是哪個環(huán)節(jié)出了問題?通過對消費(fèi)者的差評內(nèi)容進(jìn)行分析，Stratifyd發(fā)現(xiàn)板材有“色差”是消費(fèi)者普遍反映跟效果圖出入比較大的地方。
定制衣柜產(chǎn)品出現(xiàn)色差問題往往是多方面因素導(dǎo)致的，一方面跟設(shè)計(jì)師的渲染手法有關(guān)。有的設(shè)計(jì)師為了更好地呈現(xiàn)效果，會在效果圖中配加燈光渲染技巧，而實(shí)際做出來的衣柜沒有這些燈光條件的話看上去顏色自會有出入;另外，產(chǎn)品的不同批次生產(chǎn)也會導(dǎo)致色差，為避免由于實(shí)木板材色差過大，給居室的整體美觀造成影響，消費(fèi)者可以通過要求廠家發(fā)同一批次的木質(zhì)產(chǎn)品來控制自家家具的色差問題!
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品牌口碑是消費(fèi)者選擇品牌決策最關(guān)鍵的因素，而品牌口碑的構(gòu)成也受到產(chǎn)品、物流、價格、服務(wù)等多維度因素的影響，任何一個環(huán)節(jié)出問題都會影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。
Stratifyd對消費(fèi)者差評內(nèi)容的分析中發(fā)現(xiàn)物流慢、性價比低、安裝/服務(wù)態(tài)度差是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的主要因素。
競品差異化分析
除了幫助品牌商家了解市場主流的消費(fèi)反饋趨勢，Stratifyd還可以監(jiān)控競爭對手的消費(fèi)者公開數(shù)據(jù)，基于消費(fèi)者的評論、討論內(nèi)容，在同一分析框架下對比企業(yè)與競爭對手在產(chǎn)品、服務(wù)方面的優(yōu)劣勢，洞察競爭對手的最新動態(tài)和市場策略。
四個家居品牌在不同細(xì)分領(lǐng)域的差異化優(yōu)勢：
對比來看，A品牌在做工質(zhì)量(好評率44.79%)和外觀設(shè)計(jì)(好評率19.33%)上優(yōu)勢更突出;B品牌更加環(huán)保(好評率18.29%);C品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格更迎合消費(fèi)者口味(好評率20.22%);D品牌相對比較平均，沒有特別突出的優(yōu)勢。
四個家居品牌在不同細(xì)分領(lǐng)域的劣勢對比：
綜合來看，A品牌在設(shè)計(jì)效果方面反饋不好(差評率33.33%);B品牌的外觀設(shè)計(jì)問題突出(差評率50%);C品牌的材質(zhì)問題槽點(diǎn)最多(差評率20.51);D品牌在做工質(zhì)量方面的劣勢比較明顯(差評率高達(dá)73.68%)。
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通過上文我們了解到目前定制家居市場面臨的一些問題現(xiàn)狀。對消費(fèi)者而言，要想少踩坑，就需要多對比多調(diào)查多思考，了解不同商家的品牌口碑，貨比三家;對品牌商家而言，要想在激烈的家居市場脫穎而出除了需要了解競品動態(tài)，更重要的還要了解消費(fèi)者，最迎合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。
由于篇幅有限，本文僅作部分趨勢洞察總結(jié)，欲了解四個家居品牌之間詳細(xì)優(yōu)劣對比以及消費(fèi)者關(guān)于家居品牌的主流反饋趨勢，請?jiān)L問Stratifyd官網(wǎng)或關(guān)注Stratifyd微信公眾號，下載《定制家居消費(fèi)體驗(yàn)洞察》報告完整版查看。
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關(guān)于斯圖飛騰(Stratifyd Inc)
斯圖飛騰(Stratifyd Inc)總部位于美國南部金融重鎮(zhèn)夏洛特，是全球領(lǐng)先的增強(qiáng)智能(Augmented Intelligence)數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商。公司擁有強(qiáng)大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語義分析能力，致力于推進(jìn)AI在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進(jìn)步。
秉持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，Stratifyd屢獲殊榮，多次受到權(quán)威研究機(jī)構(gòu)推薦。憑借技術(shù)創(chuàng)新和在行業(yè)應(yīng)用中的領(lǐng)先優(yōu)勢，Stratifyd入選全球領(lǐng)先的商業(yè)軟件評測機(jī)構(gòu)G2Crowd發(fā)布的文本分析軟件魔力象限報告，榮獲Gartner分析領(lǐng)域最佳廠商獎項(xiàng)，并連續(xù)五年上榜Forrester優(yōu)秀數(shù)據(jù)分析廠商榜單，在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域具備高增長潛力。
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