在許多人的印象中,在線教育只是簡單的將課堂從線上搬到了網上,而且老師和學生幾乎不見面,都是隔著屏幕上課,缺乏線下課程的真實體驗感。而平安好學在二十多年的在線教育實踐中,一直注重體驗感和溫情度的搭建,用專業(yè)教育和真情陪伴不斷加熱在線教育的溫度,對學員持續(xù)輸出關懷,讓學員在學習過程中既收獲學習成果的精進,同時獲得心理的滿足和愉悅。
那么有溫度的在線教育應該是什么樣子的?對于這個問題,來自四川的Lucy小學員和她的媽媽從他們的角度給出了一份答案。
Lucy小學員希望她在平安好學的線上班主任馬老師能到她的學校去當班主任,還要把馬老師介紹給她的同學們。她覺得平安好學的班主任格外親和,而且總能把枯燥的內容變得生動有趣,讓她的學習過程充滿了快樂。雖然Lucy的建議只是孩子天真的設想,但卻從側面體現(xiàn)出了平安好學班主任專業(yè)又貼心的服務。而Lucy的媽媽更是直接把平安好學的口號掛在了口上:“我覺得平安好學就是有溫度的在線教育!”
傳統(tǒng)的學校教育因為屬于義務性教育,所以只需完成大綱規(guī)定的課程即可,幾乎不需要有服務的意識。而在線教育既是對課堂內容的鞏固和補充,同時還承擔著素質的拓展和興趣的培養(yǎng),學員在在線教育平臺會更關注學習效果,學到的知識是否能快速應用,學習內容是否能緊密聯(lián)系實際。
所以這就要求在線教育機構除了提供專業(yè)的課堂授課之外,還要注重根據學員的培養(yǎng)方向、素質教育的拓展、學科專業(yè)和教學內容場景,將線上與線下、授課與輔導答疑等重要環(huán)節(jié)進行有機組合,在教、學、練、測、評等環(huán)節(jié)進行多元設計和策劃,持續(xù)改進學習者的學習體驗與效果,形成科學合理有效的教學模式和路徑。比如平安好學發(fā)起的科學小達人創(chuàng)意評選,“少年強中國強”主題演講活動等,都是對課堂教學的延伸和拓展,而這些都是在線教育的“服務”,也是極容易被家長及學員忽略的環(huán)節(jié)。
教育的溫度就是堅守初心
東陽是江西贛州會昌高排中學一名普通的學生,他雖然個子不高,患有眼疾,但是他一直夢想成為一名籃球運動員。平安好學通過“英語雙師課堂”項目為這里的學生搭建起英語學習平臺,讓學生們第一次感受到了純正的英語外教課。東陽也是第一次在課堂上知道姚明打球的地方不叫DNA,而是NBA,他也第一次能用英語和外教交心,說出他喜歡打籃球的心聲。雖然看起來這個夢想離他還很遙遠,但東陽比起以前變得有了自信,敢于參與學校的體育活動,敢于上課發(fā)言了。
東陽說他很喜歡平安好學的雙師課,雖然外教老師在屏幕的另一端,但是卻讓他通過小小的屏幕走出了大山,了解到了更廣闊的世界。
像東陽這樣受惠于平安好學教育公益行動的孩子還有很多,平安好學也一直在探索并完善網絡雙師課堂在鄉(xiāng)村學校的發(fā)展路徑,在建設好英語學科的基礎上,逐步向其他學科及教師培訓拓展,將平臺的大量資源向三四五線城市下沉,讓更多偏遠地區(qū)的學員享受到來自全球的優(yōu)質教育資源。
教育的溫度就是服務充滿愛心
Sasha是平安好學青少兒事業(yè)部成立后的第一位班主任,五年多來,她服務過的學員超過500人次,得到了家長和小朋友的一致認可。甜美可愛的她是孩子們心中的大姐姐,為了真正走進孩子的世界,她把自己當成孩子們的同齡人,讀孩子喜歡的書,看他們愛看的動畫片,聆聽和學習他們的用語,記錄他們點滴學習生涯的每個閃光瞬間,甚至比孩子的爸爸媽媽更了解每個小朋友的成長歷程。
就是這樣以真心換真心的舉動,使得Sasha經常能收到孩子們真誠的關愛和反饋。3歲的Brian會在臺風天來臨說:“莎莎,你今天不要出去哦,就算餓了也不要出門,我害怕臺風會把你吹走,我怕你不在了。”學員Kitty因為想遠程來上海見見她,一直纏著媽媽說要給Sasha帶禮物。學員Cathy立志,希望自己以后也要成為像Sasha一樣多才多藝、積極向上的人。
教育的溫度就是保證學習安心
優(yōu)質的教學服務只是一方面,及時的技術服務也是平安好學“有溫度的在線教育”的著力點之一。五一小長假期間,平安好學技術服務人員接到了學員的反饋,表示上課進不去教室。雖然處于放假期間,但是技術客服崔瑋仍然在第一時間接通了學員,在電話中他了解到學員目前是在回家高速的途中,所以使用了移動網絡上課。崔瑋與技術同仁一起經過緊急故障排查判斷為該高速路段的4G信號不穩(wěn)導致網絡異常,媽媽表示自己一時半刻也無法駛離高速路段,深怕耽誤寶貝學習。
正在此時電話那邊傳來了行車道航語音提示“前方五公里有服務區(qū)”,崔瑋給到媽媽建議,請他們先把車開進服務區(qū)稍作休息,稍后會再確認服務區(qū)的網絡信號是否足夠穩(wěn)定支持上課?？蛻暨M入服務區(qū)后,技術同仁再次協(xié)助客戶確認了4G信號,并在后臺持續(xù)關注小朋友的上課情況,直到課程圓滿結束。
教育的溫度就是讓家長舒心
來自新疆克拉瑪依的Simon最開始是因為媽媽的原因才來報名學習英語,媽媽認為克拉瑪依的英語教學水平遠不如內地發(fā)達城市,外教資源就更是乏善可陳,而自己的水平也有限,不能很好地輔導孩子。
根據Simon的這種情況,他的班主任娜娜特別和外教老師進行了溝通,讓外教多加強與孩子的互動,著重培養(yǎng)孩子的語感,同時在教學初期盡量放慢語速,以讓孩子逐漸培養(yǎng)出對英語學習的興趣。
Simon英語水平的提高,也讓Simon媽媽更加信任平安好學的服務,最開始媽媽還每堂課必跟著Simon一起聽講,到后來已經可以完全放手讓孩子自己學習了,即使遇到問題,Simon的班主任也能幫著她一起解決。
在英語之外,Simon又報名了數(shù)學和編程課程。媽媽特別提到了編程課程,說編程讓孩子變得越來越自信了。學校里面雖然也有信息技術的課程,但是教的不深,都是練習打字,開關機這些,Simon學習了編程之后經常在學校被老師當作標桿,去教其他小朋友編碼,老師還把Simon設計的小程序游戲拿去參加市里的比賽。
教育的溫度就是教學成果暖心
Lucas剛在平安好學學習不到半年時間,他雖然剛上一年級,但是對于英語卻有著強烈的興趣。但是Lucas的學習方式方法一直存在問題,學習英語只靠死記硬背,缺乏交流,缺乏舉一反三的能力。比如外教提問“How are you?”,他從來都只是回答“I'm fine thank you ,and you?”這明顯只是把課堂上書本里學的知識生搬到生活情境中了。
針對這種情況,Lucas的班主任陸坤特別為學員總結了更加生活化的回答:I'm OK;Pretty good;Doing great……并通過不同場景不斷加強練習學員的口語,讓語言真正融入到學員思維當中,而不只是簡單的背誦記憶。
經過幾次針對性的輔導,Lucas的語言表達能力和自信程度都較以往有了明顯的提高,之前Lucas在課堂上幾乎從不主動回答問題,而現(xiàn)在則幾乎是班級里最積極活躍的學生,Lucas的進步也得到了學校老師的一致認可。
這些看似簡單瑣碎的課堂跟蹤、課后輔導、心理疏導、技術指導等,其實都是在線教育服務專業(yè)度和溫情度的體現(xiàn)。“平安好學,有溫度的在線教育”這是客戶撥打400客服熱線聽到的第一句話。平安好學客戶服務部每天要接聽上千通客戶電話,傾聽客戶心聲,解決客戶問題,既讓學員體驗到在線學習的便捷,更通過貼心安心的服務,提升學員的學習積極性,打造一個良好的學習環(huán)境。
所以教育從根本上來說就是做人的工作,是通往人心的工作。平安好學一直以來都以“初心、愛心、安心、舒心、暖心”的服務思路為指針,即堅守教育初心,服務充滿愛心,保證學習安心,課后家長舒心和教學成果暖心,建立起覆蓋學員全學習周期的閉環(huán)服務體系,形成了教師、班主任、客服等三位一體聯(lián)動機制,在用戶服務和體驗上不斷實現(xiàn)新的提升,用教育的溫度點燃每一個學生學習的激情和熱度。
2020年國家提出了在線學習服務師的新職業(yè)信息,平安好學也適時響應國家職業(yè)標準制定,舉辦了首屆在線學習服務師頒獎典禮,平安好學董事長盧躍在頒獎典禮上動情地說:“在線學習服務師這個全新的職業(yè)定位,正是我們打造有溫度的在線教育的抓手,它促使我們要主動思考,圍繞滿足學員需求的初衷,努力在技能、服務等各方面實現(xiàn)全面提升,把自己當成學員的家人,想學員之所想,急學員之所急,確保滿意服務、品質服務、價值服務,讓學員真正感受到在線教育的溫暖!”
即將在5月20日迎來23周年司慶的平安好學就是這樣一路堅守,從“心”出發(fā),將傳統(tǒng)的管理和服務逐步轉變?yōu)檫m應學習者在線學習需要的教學管理和支持服務,重視教學管理和服務方式的靈活性、有效性和體驗感,從而贏得了學員的口碑,得到了家長的認可。讓物理距離很遠的老師和學生,在心理上卻更加貼近,更加溫暖!
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