2020年3月23日,為應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)峻的新冠肺炎疫情,英國(guó)政府宣布封城。在大曼徹斯特郡心理健康NHS基金會(huì)信托(Greater Manchester Mental Health NHS Foundation Trust,以下簡(jiǎn)稱GMMH)的高層看來,盡管當(dāng)務(wù)之急是限制近距離的社交接觸以防護(hù)疫情,但患者對(duì)于心理健康服務(wù)的需求依舊不容忽視。
GMMH心理科副主任Dale Huey 表示: “相較于疫情之前,人們對(duì)談話療法這類心理干預(yù)的需求增加了。社會(huì)脫離感、社交處事和社交支持的常態(tài)被擾亂,對(duì)自身生計(jì)的焦慮增加,個(gè)人尊嚴(yán)遭受打擊,加之大眾對(duì)疫情的普遍心理應(yīng)激反應(yīng),這些因素總體上加劇了人們的困境。”
保障關(guān)鍵服務(wù)不中斷
即使是像GMMH這樣長(zhǎng)期擁有技術(shù)領(lǐng)先性的機(jī)構(gòu),也需要迅速適應(yīng)這樣的改變。早在2018年,名為“WannaCry”的勒索軟件就曾被黑客用來攻擊NHS的信息系統(tǒng),許多部門遭到重創(chuàng),GMMH則因?yàn)樵缦炔渴鸬腤indows 10躲過一劫。這之后,GMMH決定落實(shí)微軟Surface設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化,并于2019年8月開始試用Microsoft Teams,這一舉措現(xiàn)在看來同樣具有先見之明。
對(duì)封城決策的預(yù)判,意味著原定于2020年12月才實(shí)施的Microsoft Teams VoIP方案被提前。為應(yīng)對(duì)突發(fā)的員工居家辦公需求并確保治療服務(wù)不至于中斷,GMMH領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)決定加快Microsoft Teams的部署,機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的Surface設(shè)備也使這一決策變得更加容易推進(jìn)。
安全為先的長(zhǎng)遠(yuǎn)方案
GMMH信息管理和技術(shù)部門副總監(jiān)Grace Birch說: “出于對(duì)信息安全問題的考量,Zoom不在機(jī)構(gòu)的選擇之中,我們也將Attend Anywhere應(yīng)用排除在外。我們認(rèn)識(shí)到,Teams才是機(jī)構(gòu)未來所需,領(lǐng)導(dǎo)層也認(rèn)識(shí)到保證部署能力的重要性。我們的團(tuán)隊(duì)也真正開始行動(dòng)起來,明確分工,做出行動(dòng),最終成功交付。”
Huey坦言: “這么說也許有些奇怪,但從臨床角度來看,我們感到無比幸運(yùn)。這項(xiàng)工作的開展足夠有前瞻性,讓我們實(shí)現(xiàn)了相對(duì)平穩(wěn)的過渡。”
現(xiàn)代化的通訊工具
心理治療(IAPT)是GMMH最大的服務(wù)項(xiàng)目,也是最需要遠(yuǎn)程技術(shù)支持的服務(wù)。遠(yuǎn)程辦公能夠?yàn)橛休p度、中度和中度到重度焦慮或抑郁癥狀的患者提供談話治療支持。
2020年3月,約有5000人接受了面對(duì)面的心理治療。也恰恰是在3月,封城政策頒布,幾乎一夜之間,GMMH發(fā)現(xiàn)再也無法提供面對(duì)面的治療服務(wù)。Huey回憶道: “我們需要在兩周之內(nèi),把之前每月1萬(wàn)個(gè)面對(duì)面治療的預(yù)約轉(zhuǎn)變成基于Teams的遠(yuǎn)程治療。并且,借助Surface設(shè)備,我們可以輕松實(shí)現(xiàn)居家辦公。從一開始的語(yǔ)音通話功能(VoIP),到逐漸拓展到使用Teams進(jìn)行視頻通話,Surface配備的出色的顯示屏也能夠帶來非常好的視頻通話體驗(yàn)。”
基于Surface的安全云管理
在數(shù)字化、以及向遠(yuǎn)程辦公的轉(zhuǎn)變過程中,需要的不僅是合適的通訊和協(xié)同辦公解決方案,GMMH的信息管理和技術(shù)團(tuán)隊(duì)也在積極為臨床醫(yī)生和服務(wù)支持人員配備Surface設(shè)備,讓他們能夠高效地進(jìn)行居家辦公。此外,該團(tuán)隊(duì)還需要確保搭建合適的基礎(chǔ)架構(gòu),以支持遠(yuǎn)程辦公需求的大規(guī)模增長(zhǎng)。
早在幾年前,GMMH實(shí)現(xiàn)了Surface Pro的標(biāo)準(zhǔn)化使用,其ICT資產(chǎn)包括大約2500臺(tái)Surface Pro,此舉簡(jiǎn)化了向Microsoft 365和Teams的遷移流程。Surface讓用戶能夠隨時(shí)隨地自由地開展工作,并且確保管理和安全性不受影響?；贛icrosoft Endpoint Manager和Device Firmware Configuration Interface(DFCI)的托管,只需簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可以通過云端實(shí)現(xiàn)固件和組件層面的無縫管理。
GMMH信息管理和技術(shù)部門負(fù)責(zé)人Andre de Araujo表示: “選擇Surface,固然有很多技術(shù)方面的原因,但更源于我們一直以來秉持的愿景,那就是 ‘人們應(yīng)該只需要一臺(tái)設(shè)備’。Surface Pro就做到了這一點(diǎn):它可以替代臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、平板電腦,甚至是手機(jī)。更重要的是,人們喜歡Surface帶來的使用體驗(yàn)。其內(nèi)置的驅(qū)動(dòng)程序讓操作變得簡(jiǎn)單易上手,并自帶微軟生態(tài)下的兼容性和技術(shù)支持。”
為客戶提供全面支持
為順利引進(jìn)和轉(zhuǎn)變到新的管理模式,GMMH向微軟尋求技術(shù)支持,借助微軟客戶成功部門(Microsoft Customer Success Unit)的專業(yè)知識(shí),并通過微軟應(yīng)用商店來支持終端用戶培訓(xùn)和教育的使用。
GMMH需要確保在每項(xiàng)服務(wù)的過渡中都能得到一名超級(jí)用戶的支持。該超級(jí)用戶將成為臨床醫(yī)生和員工的第一個(gè)技術(shù)支持點(diǎn),過濾客戶對(duì)ICT團(tuán)隊(duì)的請(qǐng)求,并進(jìn)行知識(shí)共享。IPAT績(jī)效和數(shù)據(jù)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)員Matthew Kerrigan就在IAPT服務(wù)中擔(dān)任這一角色,負(fù)責(zé)對(duì)400個(gè)新用戶提供技術(shù)支持服務(wù)。
Kerrigan表示: “我的工作是為使用Microsoft Teams等產(chǎn)品的客戶提供支持,我享受這一工作帶來的信念感并樂在其中,挑戰(zhàn)對(duì)我來說變得不值一提。通過屏幕共享去幫助那些在使用過程中有疑問的人,為他們解決問題——這種體驗(yàn)已經(jīng)勝過千言萬(wàn)語(yǔ)?，F(xiàn)在,想要為臨床醫(yī)生舉辦培訓(xùn)課程,邀請(qǐng)他們登入Microsoft Teams即可。”
良好的互動(dòng)推動(dòng)治療發(fā)展
盡管技術(shù)方面進(jìn)展順利,但仍有其它文化問題亟待解決。85%的IAPT臨床工作人員沒有接受過遠(yuǎn)程工作的培訓(xùn),因此需要一種服務(wù)以支持工作人員用新的方式來處理復(fù)雜問題。Huey解釋道: “有不少員工在技能方面感到力不從心。”
虛擬嵌入式會(huì)議用于提供額外支持,交流經(jīng)驗(yàn),獲得電話治療專家的建議,并通過使用Microsoft Teams共享在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)布的資料。此外,他們還組建了一個(gè)知識(shí)團(tuán)隊(duì)來共享使用技巧——例如如何共享文件、如何匿名參加會(huì)議,以及如何使用白板。
在提供這些輔助支持后,IAPT調(diào)查了臨床醫(yī)生和客戶對(duì)以這種方式提供服務(wù)的接受度。Huey說: “我們從參與度、信任度和進(jìn)展度等維度來考察大家對(duì)新服務(wù)整體的接受度?？偟膩碚f,臨床醫(yī)生和客戶都持同樣積極的態(tài)度。從客戶那里得到這樣積極的反饋,確實(shí)有助于提高臨床工作人員的信心。”
接受度和有效性的循證
該服務(wù)現(xiàn)在正在進(jìn)行更深一步的分析,以衡量新工作方式的有效性。IPAT績(jī)效和數(shù)據(jù)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)員Matthew Kerrigan的早期工作成果顯示,自改用Microsoft Teams視頻會(huì)議以來,預(yù)約治療的取消率下降了4%。
Huey 表示: “我們正試圖為團(tuán)隊(duì)建立圍繞可接受性和有效性的循證。我認(rèn)為,將視頻更持久地作為與人交流的主要途徑——這件事仍舊有很大的發(fā)展空間。而且,隨著使用熟悉度不斷地提高,可以促進(jìn)提高創(chuàng)造力。”
舉例來說,由于該服務(wù)的大部分工作集中在提升自我管理上,合作構(gòu)建是治療方法的關(guān)鍵部分。Microsoft Teams中可以流暢地共享資料和使用白板,對(duì)這種治療方法大有裨益。
借助Microsoft Surface Hub,隨時(shí)隨地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作
與此同時(shí),GMMH還采購(gòu)了數(shù)臺(tái)Microsoft Surface Hub,用于在新的工作模式下召開重要的團(tuán)體會(huì)議。以往需要面對(duì)面進(jìn)行的多學(xué)科團(tuán)隊(duì)(multi-disciplinary team)會(huì)議,現(xiàn)在可以通過經(jīng)由Microsoft Teams認(rèn)證的會(huì)議和協(xié)作平臺(tái)進(jìn)行虛擬會(huì)面。
針對(duì)那些GMMH部分員工從總部接入、另一部分員工遠(yuǎn)程參與的會(huì)議,Microsoft Surface Hub讓與會(huì)者感到專注感和團(tuán)隊(duì)凝聚力,增強(qiáng)了封城期間多學(xué)科團(tuán)隊(duì)會(huì)議的協(xié)作氛圍。GMMH還在其疫情指揮防控會(huì)議上采取了類似的做法——使用Microsoft Surface Hub來促進(jìn)混合式面對(duì)面和線上計(jì)劃討論。
服務(wù)交付的永久改變
今后,GMMH可以為客戶提供更多選擇——無需穿過繁忙的市區(qū)前往診所,就能獲得醫(yī)療服務(wù),這將使許多深陷焦慮、逃避或抑郁之苦的用戶獲得更舒適的心理醫(yī)療支持。
Huey說: “我們希望讓人們盡可能容易地預(yù)約治療,尤其是第一次。我想我們?cè)僖膊粫?huì)回到原有的服務(wù)方式了。遠(yuǎn)程治療將會(huì)作為固定就診方式提供給客戶。”
這一改變也給了GMMH提高成本效率的潛在動(dòng)力,有助于最大程度減少維持整個(gè)地區(qū)臨床醫(yī)院和實(shí)體醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的開銷。
適應(yīng)未來
盡管此次疫情給信息管理和技術(shù)團(tuán)隊(duì)帶來了重大挑戰(zhàn),但迅速應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的需求也帶來一些益處。Birch說道: “這絕對(duì)是信息管理和技術(shù)團(tuán)隊(duì)與臨床服務(wù)之間的一次合作。這一關(guān)系得到了進(jìn)一步深化,并將有益于我們今后的發(fā)展。”
GMMH信息管理和技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開始尋求進(jìn)一步的創(chuàng)新。該團(tuán)隊(duì)計(jì)劃拓展其Microsoft Windows虛擬桌面(WVD)的部署,以增加遠(yuǎn)程工作的可訪問性和靈活性。對(duì)于那些通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)工作的人來說,WVD和Surface Pro之間優(yōu)秀的一致性為他們提供了極大助力。
“我認(rèn)為,對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品的利用只是觸及皮毛,現(xiàn)在我們正在研究如何盡可能提供更靈活的服務(wù),并讓用戶能夠按照自己的需求來獲取服務(wù)。”Birch補(bǔ)充道。
將所有客戶端遷移到Microsoft 365的工作正在加速進(jìn)行,GMMH正在將所有共享文件的服務(wù)轉(zhuǎn)移到Microsoft Teams中。De Araujo解釋道: “我們將不再使用本地共享,取而代之的是,用戶可以使用Power Apps和Microsoft 365中所有的索引和搜索功能、協(xié)同辦公工具以及集成工具。借助微軟Surface設(shè)備,不僅為用戶提供無縫的使用體驗(yàn),也讓我們自己能夠更輕松地進(jìn)行信息管理。”
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