此篇內(nèi)容由服務(wù)了數(shù)百家企業(yè)的探馬SCRM客戶成功小馬哥(xiaomagesiyu)整理。
家裝行業(yè)現(xiàn)在的主要消費(fèi)者是 80 末和 90 后的消費(fèi)者，這一類的消費(fèi)者對(duì)于家裝的個(gè)性化需求和產(chǎn)品多元化的要求越來(lái)越多。比如智能家居、個(gè)性化家居、定制化家居和主題家居等等。線下單純的銷售家具已經(jīng)不能滿足這一類消費(fèi)者的需求。
他們的入場(chǎng)，意味著對(duì)行業(yè)提出了更高的要求，家裝行業(yè)需要重視并深入研究這部分消費(fèi)者。所以，行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急就是準(zhǔn)確的捕捉、理解和滿足這一新消費(fèi)群體的需求，并且找到這些新消費(fèi)力的主要信息來(lái)源陣地，同時(shí)快速觸達(dá)，然后引導(dǎo)他們進(jìn)入私域流量池。
與此同時(shí)，家裝行業(yè)的老難題并沒(méi)有隨著新消費(fèi)力的進(jìn)入而改變，仍然是：獲客難、營(yíng)銷難、轉(zhuǎn)化難和服務(wù)難。家裝企業(yè)有錢不敢花，干啥都覺(jué)得是打水漂。
這一觀念需要改變了，因?yàn)閷?duì)于新入場(chǎng)的 80 末和 90 后的消費(fèi)者非?？粗仄放菩?yīng)和口碑營(yíng)銷，必要的營(yíng)銷費(fèi)用還是需要花的。所以，家裝行業(yè)想要順勢(shì)發(fā)展，那就必須換一套打法了。那就是開(kāi)始搞私域流量。
為什么家裝行業(yè)要做私域流量？
1.防止客戶資源的流失
和客戶在朋友圈保持互動(dòng)、進(jìn)行深度服務(wù)，與客戶建立起情感連接，那客戶幫你進(jìn)行口碑傳播的可能性就越大，客戶也就不易流失。
2.有利于個(gè)人 IP 的打造，增加信任感
從朋友圈可以讓潛在客戶更了解你，還可以展示老客戶口碑，增強(qiáng)潛在客戶的認(rèn)可。
3.挖掘客戶附加價(jià)值，降低獲客成本
其實(shí)私域流量中每個(gè)客戶都是你潛在的流量源頭，你可以通過(guò)加倍服務(wù)好這些客戶，把他們變成你忠誠(chéng)的粉絲，從而自發(fā)去幫你進(jìn)行分享傳播。盡可能把每一個(gè)客戶的價(jià)值充分利用，也就直接降低了你的獲客成本。
家裝行業(yè)的私域打法
如我剛才所說(shuō)，家裝商品的特點(diǎn)是客單價(jià)高，消費(fèi)者的消費(fèi)頻次不高，并且消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化周期比較長(zhǎng)。所以在做家裝行業(yè)打法的時(shí)候就要合理規(guī)劃。
我們都知道私域的基本矩陣是企業(yè)微信+公眾號(hào)(服務(wù)號(hào)/訂閱號(hào))+小程序+社群+活動(dòng)營(yíng)銷+視頻號(hào)。那家具企業(yè)就要盡可能的把這些矩陣全部建立起來(lái)。
這個(gè)矩陣?yán)锩妫娞?hào)(服務(wù)號(hào)/訂閱號(hào))是企業(yè)必備的，像是做任務(wù)寶或者其他裂變活動(dòng)都要以公眾號(hào)為載體。并且小程序也要基于公眾號(hào)的。
那家裝行業(yè)如何結(jié)合私域矩陣去做呢？
一、投放階段
在公域流量越來(lái)越貴的年代里，投放百度和其他信息流廣告極大地拉高了家裝行業(yè)的獲客成本。所以，家裝行業(yè)如果想要投放廣告需要另辟蹊徑。
短視頻入口成為家居消費(fèi)第一信息源
根據(jù)快手聯(lián)合秒針發(fā)布的《快手家居行業(yè)價(jià)值研究報(bào)告》顯示，在快手平臺(tái)就有約 65 %的家裝和家具家居消費(fèi)者通過(guò)家裝短視頻了解家具消費(fèi)信息。由此可見(jiàn)，直觀和可觀的短視頻內(nèi)容正在逐漸成為家居消費(fèi)者的主要信息來(lái)源。
所以，短視頻/直播+家居家裝也在逐漸成為家裝行業(yè)突圍的新變量。不僅僅是快手，微信視頻號(hào)也在微信生態(tài)聯(lián)動(dòng)下足了功夫。
5 月 26 日，微信視頻號(hào)又悄悄地加強(qiáng)了跟公眾號(hào)的聯(lián)動(dòng)。當(dāng)一個(gè)公眾號(hào)與視頻號(hào)實(shí)現(xiàn)綁定后，打開(kāi)公眾號(hào)的粉絲可以看到非常顯著的視頻號(hào)“正在直播”提示;同樣，進(jìn)入視頻號(hào)直播間的粉絲，也可以在屏幕下方看到并打開(kāi)公眾號(hào)名片。
這次也是微信目前最大規(guī)模、最不惜力的一次雙向打通，訂閱號(hào)信息流、常讀訂閱號(hào)都是公眾號(hào)最顯著的入口，視頻號(hào)直播的提示方式也極為突出，而從視頻號(hào)直播的評(píng)論區(qū)，又可以再向公眾號(hào)導(dǎo)流。
所以，在平臺(tái)提供足夠的便利的同時(shí)，企業(yè)必須在觸達(dá)用戶的時(shí)候也需要?jiǎng)?chuàng)造出有足夠價(jià)值的內(nèi)容。在很多平臺(tái)上也會(huì)有很多家裝設(shè)計(jì)師在短視頻平臺(tái)上分享自己的設(shè)計(jì)作品，在吸粉的同時(shí)還可以將有需求的粉絲轉(zhuǎn)化為自己的客戶。
二、獲客階段
大多數(shù)家裝行業(yè)會(huì)盲目投放廣告，導(dǎo)致廣告內(nèi)容不精準(zhǔn)，投放效果不明顯。
以用戶痛點(diǎn)為引，精準(zhǔn)獲客
一般用戶在選擇裝修公司之前，基本都是考慮以下幾點(diǎn)：口碑、交付品質(zhì)、報(bào)價(jià)、設(shè)計(jì)和施工。其實(shí)這些元素中除了價(jià)格之外，都統(tǒng)一可以歸結(jié)為如何讓客戶放心。高客單價(jià)和轉(zhuǎn)化周期相對(duì)來(lái)說(shuō)比較長(zhǎng)的產(chǎn)品服務(wù)不適合放在電商平臺(tái)中，但家裝市場(chǎng)上的用戶的購(gòu)買力和需求依然旺盛，這個(gè)時(shí)候就比較適合做私域運(yùn)營(yíng)了，因?yàn)檫@一類用戶比較垂直，并且這一類客戶比較看重服務(wù)體驗(yàn)和感受。
不盲目獲客，精準(zhǔn)投放
數(shù)字化時(shí)代給了家裝公司很好的武器，在做公域投放的時(shí)候可以基于大數(shù)據(jù)比較有效的投放給對(duì)家裝感興趣的客戶。比如搜索關(guān)鍵詞、地域、年齡和性別等。
三、轉(zhuǎn)化階段
社群運(yùn)營(yíng)，贏得信任才能贏得客戶
家裝企業(yè)可通過(guò)微信前期積累的客戶來(lái)建立自己的業(yè)主群，進(jìn)行集中運(yùn)營(yíng)和轉(zhuǎn)化。但如果沒(méi)有自己的業(yè)主群，那就要想辦法進(jìn)入物業(yè)的業(yè)主群。比如說(shuō)可以免費(fèi)給業(yè)主提供裝修咨詢或者是家居購(gòu)買指導(dǎo)等等。
進(jìn)入業(yè)主群后，切忌直接開(kāi)始加好友和營(yíng)銷，要將自己包裝成為裝修行業(yè)專家，為群里有裝修需求的業(yè)主提供有價(jià)值的裝修知識(shí)和裝修案例分享，或者是提出避雷指南等等。時(shí)間久了，自然就獲取了業(yè)主的信任，后期就可以在群里分享一些裝修活動(dòng)、優(yōu)惠券等等，吸引業(yè)主主動(dòng)找你。
找到了客戶，建立起了屬于自己的社群，那下一步就是如何將客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化了。如何在轉(zhuǎn)化的過(guò)程中持續(xù)注重客戶的感受、體驗(yàn)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且如何對(duì)不同的角色(主要還是公司員工)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的把控，就成了家裝企業(yè)的下一個(gè)難關(guān)，也就是解決轉(zhuǎn)化難和服務(wù)難。這個(gè)時(shí)候，就需要派出微信生態(tài)的這一個(gè)高手出場(chǎng)了，TA就是企業(yè)微信。
用企業(yè)微信做營(yíng)銷和客戶管理
企業(yè)微信不僅僅是一個(gè)溝通工具，更是一個(gè)營(yíng)銷和客戶管理工具。其特色在于客戶聯(lián)系能力和社群營(yíng)銷能力。而“社群營(yíng)銷”是家裝行業(yè)在布局私域時(shí)的必備環(huán)節(jié)。
2020 年疫情期間，紅星美凱龍就通過(guò)企業(yè)微信精準(zhǔn)的社群引導(dǎo)和營(yíng)銷，僅用了 15 天時(shí)間，通過(guò)社群渠道的成單量就達(dá)到了 8933 單。
從紅星美凱龍的私域路徑圖中，我們以看到獲客渠道分為線上和線下，并且趨勢(shì)是將個(gè)微好友逐漸往企業(yè)微信轉(zhuǎn)移。企業(yè)微信自帶獲客工具，企業(yè)通過(guò)生成聯(lián)系我二維碼，即可投放到各個(gè)渠道獲客，支持單人碼和多人碼。
不過(guò)企業(yè)微信自帶的活碼，有以下限制：
1.活碼生成后無(wú)法修改，若員工離職，對(duì)外投放的活碼只能作廢;
2.無(wú)法生成渠道活碼，無(wú)法區(qū)分統(tǒng)計(jì)各渠道的獲客效果;
3.各渠道歡迎語(yǔ)只能統(tǒng)一設(shè)置，無(wú)法差異化設(shè)置;
4.添加好友時(shí)，無(wú)法自動(dòng)打標(biāo)簽，只能手動(dòng)添加;
為了打破這種限制和不便利，通常企業(yè)選擇使用企業(yè)微信 SCRM 系統(tǒng)，因?yàn)?SCRM 系統(tǒng)有渠道活碼功能，每一個(gè)通過(guò)渠道活碼加到的好友都會(huì)被打上渠道標(biāo)簽，可以對(duì)各個(gè)渠道的獲客效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，從而在以后的投放中更好的控制成本。除此之外，針對(duì)不同的渠道還可以設(shè)置不同的歡迎語(yǔ)，對(duì)不同渠道的好友更有針對(duì)性的引起互動(dòng)。
頭部的大哥們已經(jīng)幫助家裝行業(yè)的同學(xué)們?cè)囘^(guò)錯(cuò)了，并且證明企業(yè)微信+ SCRM 確實(shí)很靠譜。
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