近日，易車旗下經(jīng)銷商高端內(nèi)參《易·車志》對(duì)北京奧吉通林肯品牌總經(jīng)理李碩進(jìn)行了專訪。李碩在專訪中表達(dá)了他對(duì)北京車市的看法，他表示：“限行限購，加上新能源政策傾斜，北京市場的競爭格外激烈。”如今，林肯入華8年時(shí)間，奧吉通集團(tuán)旗下一共布局了11家林肯店，李碩不僅負(fù)責(zé)集團(tuán)旗下所有林肯門店整體運(yùn)營，同時(shí)還兼任北京奧吉通林肯店總經(jīng)理一職。
(北京奧吉通林肯品牌總經(jīng)理 李碩)
2014年開業(yè)至今，北京奧吉通林肯店銷售新車超7000臺(tái)，活躍基盤客戶累計(jì)約5000名。雖然取得了亮眼的成績，但對(duì)李碩而言，深耕北京市場銷量只是其中一個(gè)目標(biāo)，站在門店長期發(fā)展高度，他還需兼顧二手車、增購換購等關(guān)鍵業(yè)務(wù)。在易車的專訪中，李碩對(duì)于林肯品牌的發(fā)展表現(xiàn)出了十足的信心，他說：“幸運(yùn)的是，林肯品牌在中國市場正處在成長期，還有很大上升空間，產(chǎn)品力、品牌口碑都在向上發(fā)展，我對(duì)林肯品牌今后的發(fā)展信心十足。”
布局二手車業(yè)務(wù)
2021年初，林肯開啟二手車業(yè)務(wù)的新篇章。5月，林肯國內(nèi)首家獨(dú)立二手車展廳開業(yè)，而獲得授權(quán)的正是北京奧吉通林肯店。
對(duì)于北京奧吉通林肯店來說，新增的二手車業(yè)務(wù)不僅讓整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條形成閉環(huán)，同時(shí)也意味著從銷售端、服務(wù)端再到二手車業(yè)務(wù)，“三駕馬車”將能并駕齊驅(qū)。
李碩認(rèn)為，4S店布局二手車業(yè)務(wù)能發(fā)揮出兩方面優(yōu)勢，一方面，二手車價(jià)格穩(wěn)定有助于新車的價(jià)格趨于平穩(wěn);另一方面，二手車能滿足不同客戶的需求，對(duì)于追求高性價(jià)比車型的客戶而言，官方二手車的車源車況更穩(wěn)定，這讓購買二手車的客戶用車更安心。
除了李碩所講的優(yōu)勢，二手車業(yè)務(wù)還有助于增加進(jìn)店客源，尤其是吸納二手車客源以及同品牌再購客源。李碩在易車專訪中直言，當(dāng)二手車業(yè)務(wù)進(jìn)入成熟期后，將進(jìn)一步提升客戶的品牌忠實(shí)度。按照業(yè)務(wù)進(jìn)展，目前，北京奧吉通林肯店的二手車展廳擁有一套獨(dú)立的運(yùn)營班底，由二手車銷售顧問、評(píng)估師、預(yù)檢師等組成的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)具備豐富的經(jīng)驗(yàn)。此外，北京奧吉通林肯店還將新車銷售模式復(fù)制到二手車業(yè)務(wù)上，提供上門試駕服、上門交車等服務(wù)，在交車儀式之后，銷售人員也會(huì)組建“五對(duì)一”客戶服務(wù)群，豐滿每一處服務(wù)細(xì)節(jié)，保證二手車的銷售和服務(wù)體驗(yàn)。
對(duì)北京奧吉通林肯店而言，打造獨(dú)立的二手車展廳，一方面能搶占該品牌在北京市場的二手車業(yè)務(wù)先機(jī)，另一方面也能對(duì)門店的整體盈利形成補(bǔ)充。李碩強(qiáng)調(diào)：“挖掘二手車車源，提升二手車置換率將是下半年的工作重點(diǎn)，隨著北京奧吉通林肯二手車展廳的落成，我們集團(tuán)還將在旗下其他林肯店繼續(xù)擴(kuò)充二手車業(yè)務(wù)。”
差異化服務(wù)體驗(yàn)是核心
除了新上線的二手車業(yè)務(wù)，李碩更為得意的還是林肯的差異化服務(wù)體驗(yàn)，林肯品牌入華8年時(shí)間，而今，“林肯之道”已成為品牌核心競爭力之一。“林肯之道”的核心含義是“以客為尊”，這一理念貫穿經(jīng)營始終，從展廳設(shè)施到人員配置，再到售前、售后的各項(xiàng)服務(wù)，目的就是為了與客戶建立長期真摯的關(guān)系，注重長久的客戶關(guān)系，這是門店良性運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
李碩補(bǔ)充解釋說道，實(shí)際上，“林肯之道”源自對(duì)消費(fèi)者的需求洞察，人性化的需求是多樣性的，他特別提到了林肯品牌推出的“一日店長”“歡迎回家”等活動(dòng)，而針對(duì)這些活動(dòng)的核心價(jià)值，北京奧吉通林肯店則進(jìn)行了“變通”。在北京奧吉通林肯店，客戶可以舉辦生日派對(duì)、親子派對(duì)，甚至舉辦具有意義的求婚儀式等，滿足客戶的各種各樣需求。
針對(duì)即將過生日的客戶，北京奧吉通林肯店的服務(wù)顧問不再是簡單的發(fā)送生日祝福，而是會(huì)為客戶準(zhǔn)備一份更實(shí)用的“生日禮物”，比如車室內(nèi)清潔、車身封釉等特定車輛服務(wù)項(xiàng)目，無形中與客戶形成了情感聯(lián)系，同時(shí)也增強(qiáng)了客戶黏性。李碩深表示：“人與人之間最重要的是建立信任感，‘林肯之道’所堅(jiān)持的是和客戶成為真正的朋友，而不僅僅是買賣一臺(tái)車的關(guān)系。”
作為第一批跟隨林肯腳步進(jìn)入到北京市場，北京奧吉通林肯店享受到了林肯品牌的市場紅利，但近些年由于各4S店的服務(wù)項(xiàng)目趨同，如何打造不同的經(jīng)營理念，如何做出差異化服務(wù)，則變得格外重要。
在易車專訪的過程中，李碩不止一遍強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的重要性，林肯提倡的“林肯之道”理念要延伸各個(gè)業(yè)務(wù)流程。當(dāng)客戶進(jìn)店后，接待人員的熱情程度是非常基礎(chǔ)的服務(wù)，一句“歡迎光臨”這種看似簡單的舉動(dòng)，更能體現(xiàn)出服務(wù)的“真誠”。“要求很容易，堅(jiān)持卻很難，如果缺失真誠的服務(wù)，4S店的運(yùn)營將會(huì)出現(xiàn)各類問題。”李碩如是說。
在“客訴”環(huán)節(jié)，北京奧吉通林肯4S店也有一套嚴(yán)格的要求。第一，店內(nèi)不允許有服務(wù)類升級(jí)投訴;第二，店內(nèi)不允許有因產(chǎn)品類投訴升級(jí)為服務(wù)類投訴的情況，一旦發(fā)生產(chǎn)品投訴，店內(nèi)嚴(yán)格按照服務(wù)流程處理，通常不超過24小時(shí)就能解決客戶問題。
在易車專訪中可以看出，李碩對(duì)于未來豪華車市場發(fā)展走勢持樂觀態(tài)度。他認(rèn)為，定位中高端的造車新勢力及傳統(tǒng)車企推出的高端新品牌層出不窮，在此過程中，如何快速找準(zhǔn)自己品牌的特點(diǎn)和優(yōu)勢是每家車企、每家經(jīng)銷商需要共同研究的課題。在他看來，在競爭激烈的市場中脫穎而出的關(guān)鍵仍是“深耕服務(wù)，誠信經(jīng)營”，這永遠(yuǎn)是汽車經(jīng)銷商的立命之本。
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