隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)的崛起，數(shù)字化作為一股勢(shì)不可擋的力量，正在悄然重塑整個(gè)商業(yè)生態(tài)環(huán)境。2020年，一場(chǎng)席卷全球的新冠疫情加速企業(yè)對(duì)數(shù)字化的認(rèn)知進(jìn)度。因?yàn)橐咔?，人們減少物理世界的接觸頻次，這推動(dòng)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)又一次新的探索與超越，從流量紅利的爭(zhēng)奪之戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枨蟮纳疃韧诰颉?/p>
打破常規(guī)，從企業(yè)出發(fā)轉(zhuǎn)變到從用戶出發(fā)
然而，長(zhǎng)期以來，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)無序化、盲目化、低效化、無規(guī)則的野蠻式發(fā)展?fàn)顟B(tài)，究其原因之一，市場(chǎng)上所提供的數(shù)字化服務(wù)大多從企業(yè)出發(fā)，而未從企業(yè)背后的用戶出發(fā)。這是用戶為王的時(shí)代，消費(fèi)者真正需要的是“情感上的共鳴”和“個(gè)性化的量身定制”，只有真正理解用戶和企業(yè)的關(guān)聯(lián)，精準(zhǔn)洞察用戶的需求，企業(yè)才能在商業(yè)增長(zhǎng)上先人一步。
正如北京大學(xué)國家發(fā)展研究院BiMBA商學(xué)院院長(zhǎng)陳春花所言：在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們要重構(gòu)一種新的意識(shí)，要以新的世界觀和新的方式來重構(gòu)整個(gè)組織和運(yùn)行。抓住時(shí)代契機(jī)，網(wǎng)易云商(網(wǎng)易智企旗下一站式商業(yè)增長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái))獨(dú)辟蹊徑，憑借“無洞察不營銷”的理念，以消費(fèi)者研究為切入點(diǎn)，設(shè)計(jì)全鏈路數(shù)字營銷產(chǎn)品。在一個(gè)月前的“2021(第八屆)中國品牌影響力評(píng)價(jià)成果發(fā)布活動(dòng)”中，斬獲“2021中國年度影響力新銳品牌”稱號(hào)。
據(jù)了解，本屆活動(dòng)以“大力發(fā)展品牌經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)體系優(yōu)化升級(jí)”為主題，整個(gè)評(píng)審過程基于全網(wǎng)輿情和專家評(píng)審意見，對(duì)企業(yè)的影響力進(jìn)行多維度考評(píng)。此次網(wǎng)易云商的獲獎(jiǎng)，是業(yè)界對(duì)其模式的權(quán)威認(rèn)可。
化零為整，四大業(yè)務(wù)板塊一站式護(hù)航企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
在2020年11月的網(wǎng)易創(chuàng)新企業(yè)大會(huì)上，通過整合網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易定位、網(wǎng)易互客三大產(chǎn)品核心能力，同時(shí)加上私域運(yùn)營和流量增長(zhǎng)的服務(wù)升級(jí)，“網(wǎng)易云商”全新品牌正式亮相。
此次融合創(chuàng)新，展現(xiàn)了網(wǎng)易云商始終以用戶為中心設(shè)計(jì)產(chǎn)品的理念。“在我們看來，營銷的起點(diǎn)應(yīng)該從洞察開始，需要先了解企業(yè)面向的市場(chǎng)和消費(fèi)者，然后再去進(jìn)行具體的營銷規(guī)劃和執(zhí)行，在具體的執(zhí)行中自然會(huì)收集到大量數(shù)據(jù)，再根據(jù)數(shù)據(jù)去優(yōu)化前邊的策略，從而形成營銷閉環(huán)。”在一次媒體采訪中，網(wǎng)易智企副總經(jīng)理，網(wǎng)易云商業(yè)務(wù)執(zhí)行總經(jīng)理肖鈺妍曾講述了網(wǎng)易云商成立背后的思考。
經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，目前網(wǎng)易云商已經(jīng)形成了“定位調(diào)研(網(wǎng)易定位)、營銷MA、互客SCRM(網(wǎng)易互客)、七魚客服(網(wǎng)易七魚)”四大業(yè)務(wù)板塊，以智能為核心，打通企業(yè)營銷全鏈路，幫助企業(yè)在洞察市場(chǎng)和用戶的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)式營銷、精細(xì)化客戶管理，同時(shí)通過智能化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障其用戶體驗(yàn)，從而助力企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
以定位調(diào)研(網(wǎng)易定位)為例，這是網(wǎng)易云商旗下真實(shí)的用戶調(diào)研及體驗(yàn)管理平臺(tái)，免費(fèi)的問卷編輯平臺(tái)、億級(jí)真實(shí)用戶覆蓋、360度的人群標(biāo)簽體系、專業(yè)的研究咨詢團(tuán)隊(duì)是其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，可以借此幫助客戶完成精準(zhǔn)的人群分析，支持科學(xué)決策。
對(duì)調(diào)研要求極為苛刻的高校，是定位調(diào)研(網(wǎng)易定位)的重要客群。項(xiàng)目組、教師群體、學(xué)生群體通過定位調(diào)研(網(wǎng)易定位)，為各級(jí)課題項(xiàng)目、論文研究、職稱評(píng)定、畢業(yè)論文等提供決策支持。憑借“精準(zhǔn)、高效、專業(yè)”三板斧，定位調(diào)研(網(wǎng)易定位)的高校客戶遍地開花：中國科學(xué)院心理研究所、清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國美術(shù)學(xué)院、浙江大學(xué)、華南師范大學(xué)、南開大學(xué)、華北理工大學(xué)......
據(jù)報(bào)道，2021年6月8日，“上海市心理健康與危機(jī)干預(yù)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室揭牌儀式暨長(zhǎng)三角心理健康高峰論壇”在華東師范大學(xué)舉行。網(wǎng)易智企副總經(jīng)理，網(wǎng)易云商售前與解決方案專家封雷，參與主題為“心理健康研究更好服務(wù)社會(huì)”的產(chǎn)研結(jié)合論壇。該論壇的成功舉辦也再次證明定位調(diào)研(網(wǎng)易定位)對(duì)科研工作的重要意義。
調(diào)研后的結(jié)論如何落地應(yīng)用?此時(shí)就是網(wǎng)易云商旗下營銷MA發(fā)揮價(jià)值的時(shí)候了。營銷MA通過客戶建模，結(jié)合消費(fèi)心理，形成導(dǎo)購人設(shè)、話術(shù)，有的放矢地制定營銷策略。較為常見的便是企業(yè)微信的使用，銷售人員將客戶沉淀至微信群中，如何后期跟進(jìn)，如何保持與消費(fèi)者的持續(xù)溝通與良好互動(dòng)，成為私域運(yùn)營的常見難點(diǎn)。
以剛剛過去的618為例，營銷MA助力商家備戰(zhàn)618，通過三個(gè)步驟，解決大促前用戶激活難題：第一步，接入企業(yè)自有數(shù)據(jù)、模型，疊加網(wǎng)易深度分析模型生成精準(zhǔn)畫像，同時(shí)借助網(wǎng)易與羅蘭貝格聯(lián)合研發(fā)的Digital Profiler數(shù)字羅盤，深度洞察消費(fèi)者價(jià)值偏好，挖掘關(guān)鍵決策因素。第二步，基于模型與標(biāo)簽精準(zhǔn)劃分人群，針對(duì)分層客群制定差異化策略，并靈活配置自定義流程引擎，開啟營銷自動(dòng)化執(zhí)行。第三步，開啟短信、外呼、企微、公眾號(hào)等全渠道觸達(dá)，基于過程中的數(shù)據(jù)沉淀不斷優(yōu)化營銷全流程。
客戶的挖掘和互動(dòng)是營銷效果最大化的關(guān)鍵一環(huán)。針對(duì)傳統(tǒng)銷售團(tuán)隊(duì)“獲客難、轉(zhuǎn)化難、管理難的普遍問題”，互客SCRM(網(wǎng)易互客)提供了一站式解決方案：全渠道拓展客戶，線索直接導(dǎo)入客戶池進(jìn)行智能分配;和客戶進(jìn)行多觸點(diǎn)互動(dòng)，持續(xù)篩選轉(zhuǎn)化;沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，高效率管理每一個(gè)客戶。
以瀘州老窖的合作為例，互客SCRM(網(wǎng)易互客)助力其成功實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)：打通電商平臺(tái)和企業(yè)自有APP，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯集和統(tǒng)一管理;借助企搜寶，為一線銷售提供企業(yè)線索，快速拓展客戶;充分利用客戶雷達(dá)和銷售SOP，實(shí)現(xiàn)全員營銷。
美國著名市場(chǎng)營銷大師菲利普·科特勒曾指出：”顧客滿意是公司未來利潤(rùn)的最好指示器。”此前是企業(yè)生產(chǎn)什么，消費(fèi)者購買什么。如今，產(chǎn)品不再稀缺反而過剩，消費(fèi)者的選擇越來越多。此外，Z世代顧客正在逐漸成為整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)擔(dān)當(dāng)，他們愛分享重體驗(yàn)，能否及時(shí)響應(yīng)需求，能否在營銷價(jià)值鏈為他們提供個(gè)性化的互動(dòng)與體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)千人千面，決定了是否能博取他們的歡心，挖掘到更大的商業(yè)價(jià)值。
貫穿售前、售中、售后的服務(wù)，在顧客體驗(yàn)中的價(jià)值不言而喻。為幫助每一家企業(yè)更好地洞察客戶、經(jīng)營客戶、服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，2016年4月，七魚客服(網(wǎng)易七魚)正式對(duì)外發(fā)布，架起企業(yè)與消費(fèi)者之間有效溝通的橋梁。
隨著線上渠道的拓展、用戶量的激增，在可控制的人力成本之下保證每一位用戶享受高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)成為擺在卡西歐(中國)面前的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。自2017年起，卡西歐(中國)就選擇與七魚客服(網(wǎng)易七魚)進(jìn)行合作，通過使用在線客服、客服機(jī)器人、呼叫中心等產(chǎn)品核心功能，一方面，為用戶提供高效、精準(zhǔn)、人性化的咨詢服務(wù)，保障消費(fèi)者每一次購物體驗(yàn);另一方面，賦能服務(wù)部門乃至企業(yè)高層實(shí)現(xiàn)精益化管理，全面掌握一線客服轉(zhuǎn)化績(jī)效，從而進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析輔助決策。目前，卡西歐(中國)的在線首響時(shí)間已低于12秒，滿意度高達(dá)97%+。
數(shù)字技術(shù)的發(fā)展改變了商業(yè)的環(huán)境，也改變了消費(fèi)者的習(xí)慣，從而也推動(dòng)著商業(yè)模式的變化。網(wǎng)易云商始終明晰，數(shù)字化的起點(diǎn)和落腳點(diǎn)始終是以“用戶為中心”，數(shù)字化的核心是運(yùn)用數(shù)字化的能力為企業(yè)提供服務(wù)并創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。
打破數(shù)據(jù)壁壘，打通營銷全鏈路，促進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型告別盲人摸象，最終實(shí)現(xiàn)降本增效，或許這就是網(wǎng)易云商備受企業(yè)青睞的秘密武器。
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