遲到但絕不缺席De《2021中國(guó)CRM數(shù)字化全景實(shí)踐研究報(bào)告》。一點(diǎn)不謙虛，中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)ToB行研分析，只需關(guān)注T研究。
T研究出品，必屬精品。
本報(bào)告中帶來2021年最新的CRM趨勢(shì)洞察、產(chǎn)業(yè)實(shí)踐、供應(yīng)商格局、企業(yè)用戶一線反饋。發(fā)展/增速最快的行業(yè)，實(shí)用/成熟的場(chǎng)景解讀，是今年報(bào)告的核心;同時(shí)為所有讀者帶來最直觀的一線品牌全景刻畫，最貼合CRM業(yè)務(wù)的廠商畫像。
既是最接地氣兒的行業(yè)報(bào)告，也是企業(yè)用戶最佳選型指北。
報(bào)告核心觀點(diǎn)：
1. 數(shù)字化與疫情常態(tài)化為CRM賽道土壤增肥，CRM市場(chǎng)迎來有利發(fā)展機(jī)遇
CRM市場(chǎng)走出疫情怠速區(qū)，反經(jīng)濟(jì)效應(yīng)持續(xù)發(fā)酵
2021年國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)銷售規(guī)模預(yù)計(jì)超21億，CAGR重回10%以上，CRM已經(jīng)完全走出疫情怠速區(qū);
經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、疫情新常態(tài)下，企業(yè)對(duì)客戶依賴度顯著加強(qiáng)，CRM系統(tǒng)有效支撐企業(yè)圍繞客戶構(gòu)建新運(yùn)營(yíng)體系的目標(biāo);
外部環(huán)境愈發(fā)惡劣的情況下，CRM對(duì)銷售流程優(yōu)化能力越凸顯，應(yīng)用CRM越好的企業(yè)其銷售業(yè)績(jī)反而呈現(xiàn)出更好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，這對(duì)CRM賽道而言是一個(gè)積極因素。
CRM服務(wù)邊界快速擴(kuò)展，一體化服務(wù)趨勢(shì)來臨
企業(yè)數(shù)字化需求推動(dòng)下，CRM服務(wù)邊界迅速擴(kuò)展，積極向營(yíng)銷、服務(wù)端延伸，在滿足企業(yè)營(yíng)銷一體化的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中形成服務(wù)閉環(huán);
CRM在支撐企業(yè)私域流量運(yùn)營(yíng)中開始扮演中軸角色，在貫穿線索、營(yíng)銷、銷售、流量裂變的營(yíng)銷打法中，CRM能力細(xì)化并貼合私域流量的運(yùn)營(yíng)體系，其中CDP及客戶數(shù)據(jù)分析能力成為擊中客戶痛點(diǎn)的重要能力;
在B2C和B2B的不同業(yè)態(tài)營(yíng)銷訴求下，CRM從傳統(tǒng)的B2B銷售模型逐漸分化出能夠支撐B2C的銷售模型，對(duì)企業(yè)用戶而言統(tǒng)一系統(tǒng)對(duì)不同業(yè)務(wù)支撐的吸引力變強(qiáng)。
2. CRM4.0已經(jīng)在路上，企業(yè)用戶對(duì)CRM認(rèn)知成熟度、科學(xué)性快速提升
中大型企業(yè)與中小型企業(yè)對(duì)CRM在不同時(shí)期的能力及價(jià)值認(rèn)知趨向一致
經(jīng)過多年的市場(chǎng)教育，中小企業(yè)市場(chǎng)對(duì)CRM的認(rèn)知正在向中大型企業(yè)看齊，市場(chǎng)整體的成熟度大幅提升;
中小企業(yè)對(duì)CRM實(shí)踐不再盲目跟隨概念而期望達(dá)到躍階目標(biāo)，理性、科學(xué)達(dá)成CRM的應(yīng)用目標(biāo)的企業(yè)群體越來越多;
中大型企業(yè)對(duì)CRM的規(guī)劃也不再盲目追趕新技術(shù)趨勢(shì)，更務(wù)實(shí)的規(guī)劃/實(shí)踐目標(biāo)令中大企業(yè)的實(shí)施成功率大幅提升。
不同規(guī)模企業(yè)初步形成各自實(shí)踐CRM4.0的一般經(jīng)驗(yàn)
中大型企業(yè)與SMB在實(shí)踐CRM4.0時(shí)，包含部署模式、產(chǎn)品交付形式、重點(diǎn)場(chǎng)景覆蓋、核心痛點(diǎn)解決等方面呈現(xiàn)出明顯的異同點(diǎn)，初步形成了一定的符合各自特征的實(shí)踐探索經(jīng)驗(yàn)。
3. CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入分層階段，新圈層、新格局城墻開始愈發(fā)鞏固
CRM品牌商陣營(yíng)顯現(xiàn)化，獨(dú)立品牌商與互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)品牌商共分市場(chǎng)
CRM品牌商陣營(yíng)區(qū)隔愈發(fā)明顯，獨(dú)立品牌商與互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下的品牌商都獲得快速成長(zhǎng)的空間，并在各自領(lǐng)域涌現(xiàn)一批領(lǐng)先品牌;
面向不同行業(yè)、不同場(chǎng)景、不同客戶規(guī)模的CRM品牌開始深化原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不再盲目擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)邊界，鞏固壁壘成為多數(shù)CRM品牌商加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段;
面向ToB和面向ToC服務(wù)的CRM品牌在一段時(shí)期內(nèi)不會(huì)產(chǎn)生激烈競(jìng)爭(zhēng)，在各自領(lǐng)域主要以鞏固產(chǎn)品/服務(wù)為發(fā)展重點(diǎn)。
不同市場(chǎng)群體對(duì)CRM的選擇呈現(xiàn)明顯區(qū)隔，品牌商的標(biāo)簽開始明朗化
中大型企業(yè)對(duì)PaaS品牌以及垂直場(chǎng)景下SaaS品牌的側(cè)重明朗化，入圍中大企業(yè)采購(gòu)的CRM品牌趨向集中;
中小企業(yè)短期內(nèi)對(duì)PaaS品牌的應(yīng)用處于探索階段，更多的還是接受相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS品牌;
不同互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)在無形中對(duì)中小企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行了分割，這導(dǎo)致處于不同生態(tài)內(nèi)的中小企業(yè)在選擇CRM品牌時(shí)有相對(duì)更清晰的品牌池，雖然降低了中小企業(yè)選擇的難度，但同時(shí)也形成了一定的選型制約;
CRM市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入頭部效應(yīng)期，資本、市場(chǎng)資源聚焦于成熟期品牌，產(chǎn)品/服務(wù)雪球效應(yīng)加劇。
4. 行業(yè)化、場(chǎng)景化已經(jīng)成為CRM的主要發(fā)展方向，泛行業(yè)化產(chǎn)品扮演補(bǔ)位者角色
行業(yè)化深耕成為眾多品牌商的護(hù)城河，同時(shí)也反過來促進(jìn)品牌商服務(wù)的專業(yè)性
經(jīng)歷混亂的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)后，頭部CRM品牌已經(jīng)意識(shí)到陷入競(jìng)爭(zhēng)旋渦，而行業(yè)化不僅能把品牌拉出低價(jià)、功能趨同的競(jìng)爭(zhēng)旋渦，更能為客戶提供貼合行業(yè)特色的服務(wù)，從而贏得客戶并轉(zhuǎn)為可持續(xù)的價(jià)值變現(xiàn);
行業(yè)化服務(wù)有效避開同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，加快產(chǎn)品鍛造和服務(wù)提升，令CRM的專業(yè)化能力快速提升，實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶規(guī)模的破圈，從而形成客戶與品牌商之間的良性螺旋進(jìn)步;
泛行業(yè)化產(chǎn)品在滿足客戶的專業(yè)化訴求時(shí)愈發(fā)捉襟見肘，被替換率越來越高，逐漸成為市場(chǎng)中的補(bǔ)位產(chǎn)品。
場(chǎng)景化加深品牌商競(jìng)爭(zhēng)壁壘，為客戶帶去真實(shí)的CRM價(jià)值兌現(xiàn)
深入場(chǎng)景成為品牌商另一條避開競(jìng)爭(zhēng)旋渦的有效路徑，行業(yè)化與場(chǎng)景化相輔相成，CRM4.0在滿足企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、協(xié)作、數(shù)據(jù)等場(chǎng)景基礎(chǔ)上，又滿足了不同行業(yè)下特有重點(diǎn)場(chǎng)景的需求;
CRM重點(diǎn)場(chǎng)景的滿足迎合了企業(yè)的業(yè)務(wù)特征，并形成基于客戶全生命周期的服務(wù)閉環(huán)，企業(yè)用戶更愿意為滿足業(yè)務(wù)并串聯(lián)業(yè)務(wù)的CRM服務(wù)買單。
5. CRM市場(chǎng)將迎來一波替換潮，高顏值企業(yè)客戶對(duì)CRM價(jià)值貢獻(xiàn)度放大，新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)已經(jīng)顯現(xiàn)
未來1-3年，國(guó)產(chǎn)化與專業(yè)化的促進(jìn)下，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)將迎來一波對(duì)國(guó)外產(chǎn)品、對(duì)初級(jí)產(chǎn)品的替換潮
隨著CRM市場(chǎng)伙伴成熟度的提高，CRM的價(jià)格體系將迎來破壁，特別是高顏值客戶的放大效應(yīng)更顯著
業(yè)務(wù)側(cè)、終端側(cè)用戶對(duì)于CRM采購(gòu)的意見愈發(fā)重要，同時(shí)基于LCDP技術(shù)的不斷成熟，直接面向業(yè)務(wù)側(cè)的CRM銷售壁壘降低，將是CRM的一個(gè)新機(jī)會(huì)點(diǎn)
營(yíng)/銷的一站式服務(wù)將成為CRM的一個(gè)重點(diǎn)旋律，MarTech與CRM將產(chǎn)生更多的產(chǎn)品與服務(wù)競(jìng)合
數(shù)字化推動(dòng)CRM服務(wù)邊界延伸，一體化CRM時(shí)代來臨
1. CRM逐漸走向前、后兩端，連接營(yíng)、銷、產(chǎn)、數(shù)據(jù)的鴻溝
在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)化、社交化、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)的不斷融合應(yīng)用推動(dòng)下，企業(yè)數(shù)字化需求呈現(xiàn)出體系化、一體化、完整性的特征。數(shù)字化CRM的服務(wù)邊際在不斷延展，從核心的銷售管理場(chǎng)景，向前延展到營(yíng)銷場(chǎng)景，融入更多MarTech服務(wù)，不斷加強(qiáng)線索、獲客、觸客能力;向后延伸到客戶服務(wù)場(chǎng)景，加強(qiáng)與客戶的持續(xù)聯(lián)系，達(dá)成連續(xù)握手的目的;向內(nèi)重構(gòu)/加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)能力，豐富客戶數(shù)據(jù)標(biāo)簽/字段，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的靈活取用;向外不斷與企業(yè)生產(chǎn)、支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的統(tǒng)一治理。
2. CRM開始扮演企業(yè)私域流量運(yùn)營(yíng)的中軸角色
私域流量的興起源于企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)價(jià)值的覺醒，深挖“人”的價(jià)值是保障企業(yè)在數(shù)字時(shí)代實(shí)現(xiàn)規(guī)?；鲩L(zhǎng)的核心動(dòng)力。企業(yè)愈發(fā)注重私域流量的運(yùn)營(yíng)，圍繞客戶從獲客通路、成交轉(zhuǎn)化、客戶信息留存、客戶交易到客戶價(jià)值裂變的不同環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)進(jìn)而激發(fā)客戶價(jià)值。在私域運(yùn)營(yíng)體系中，CRM承載客戶數(shù)據(jù)沉淀、交易數(shù)據(jù)分析、客戶畫像分析、客戶交易行為分析、會(huì)員管理、訂單管理等核心場(chǎng)景的業(yè)務(wù)支撐。CRM能夠把原來割裂的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行有效的串聯(lián)整合，使得私域數(shù)據(jù)伴隨業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)的完整性極大加強(qiáng)，客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值得以放大。
3. CRM全面支撐客戶為中心的新營(yíng)銷打法
數(shù)字化時(shí)代的營(yíng)銷起點(diǎn)不再是生產(chǎn)與銷售，客戶成為企業(yè)營(yíng)銷的核心動(dòng)力。ToB與ToC的邊界從清晰到模糊，再?gòu)哪：角逦?，面向不同的客戶?duì)象企業(yè)需要制定不同的營(yíng)銷策略、流程及管理政策，但企業(yè)需要在統(tǒng)一IT環(huán)境下支撐業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)，CRM4.0則通過一體化設(shè)計(jì)、強(qiáng)大的連接能力、靈活個(gè)性化的業(yè)務(wù)適配，滿足不同商業(yè)模型下，以客戶為起點(diǎn)并追蹤客戶服務(wù)全生命周期的全新營(yíng)銷體系。
4. CRM快速補(bǔ)齊支撐企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)閉環(huán)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
企業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷的重點(diǎn)是打造以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以“營(yíng)銷-銷售-伙伴-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)-售后服務(wù)”為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的最小閉環(huán)。經(jīng)典CRM體系主要支撐企業(yè)營(yíng)銷閉環(huán)中的銷售體系和客戶數(shù)據(jù)能力，其他環(huán)節(jié)已經(jīng)有成熟的服務(wù)供應(yīng)商提供，但在企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)、IT、業(yè)務(wù)愈發(fā)統(tǒng)一、完整的一體化需求推動(dòng)下，CRM4.0在銷售體系的基礎(chǔ)上不斷加強(qiáng)客戶營(yíng)銷、伙伴服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、售后服務(wù)的支撐，并在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)側(cè)不斷加強(qiáng)第一方、第二方、第三方數(shù)據(jù)的連接和分析能力。CRM4.0在支撐企業(yè)全鏈路數(shù)字化營(yíng)銷場(chǎng)景上，顯現(xiàn)出快速的補(bǔ)強(qiáng)。
CRM已經(jīng)踏上新征程，一去不回的雪球效應(yīng)
1. CRM走出疫情怠速區(qū)，市場(chǎng)覺醒迎來利好
數(shù)字化加速CRM覆蓋，挖掘客戶數(shù)據(jù)價(jià)值令CRM迎來可持續(xù)爆發(fā)契機(jī)。企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程加快，上云土壤日趨成熟，商業(yè)環(huán)境的驟變令客戶狀態(tài)、行為數(shù)據(jù)的多維分析結(jié)果直接影響上游設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流等供應(yīng)鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)展。用戶數(shù)據(jù)大量上云促使CRM云化速度加快，同時(shí)沉淀在CRM系統(tǒng)當(dāng)中的第一方數(shù)據(jù)開始與云端其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)中的第二方、第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)合分析，為企業(yè)不同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)量化指導(dǎo)及決策輔助，圍繞客戶數(shù)據(jù)展開的新業(yè)務(wù)模式進(jìn)一步激發(fā)客戶數(shù)據(jù)價(jià)值。作為客戶數(shù)據(jù)核心載體的CRM系統(tǒng)，在數(shù)字化加持下迎來高光期。
疫情觸發(fā)CRM反經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。圍繞客戶深挖并轉(zhuǎn)化價(jià)值，育客、?？?、留客、粘客成為企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的最有效途徑，數(shù)字化與疫情的雙重條件疊加下，最了解客戶、懂客戶并精準(zhǔn)服務(wù)客戶的企業(yè)已經(jīng)開始構(gòu)建/鞏固私域運(yùn)營(yíng)體系，并獲得同行業(yè)對(duì)通路掌控的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。無論是B2B，還是B2C業(yè)態(tài)，對(duì)CRM的數(shù)字化應(yīng)用已經(jīng)幫助企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)下行或外部風(fēng)險(xiǎn)驟增的環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)逆增長(zhǎng)。
2. 從頭部效應(yīng)到勝利者效應(yīng)，資本市場(chǎng)集中投入成熟品牌成為常態(tài)
CRM賽道的融資數(shù)量自2019年之后開始銳減，總投資金額也在減少，資本市場(chǎng)針對(duì)CRM賽道的投入已經(jīng)收攏口袋。相對(duì)應(yīng)的是平均每筆融資額度大幅增加，資本對(duì)于新創(chuàng)業(yè)CRM品牌的投資門檻大幅提高，但對(duì)已經(jīng)具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的品牌則集中多投。資本對(duì)初創(chuàng)CRM品牌關(guān)注度下降，主要資源投向進(jìn)入穩(wěn)定/成熟期CRM品牌，在追逐IPO的目標(biāo)中，這種投資現(xiàn)象將成為常態(tài)。有鑒于此，CRM賽道的創(chuàng)業(yè)難度大幅提升，集中資源優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)跑品牌將首先享用頭部效應(yīng)紅利，不斷拉開身位之后，勝利者效應(yīng)開始顯現(xiàn)。
3. 創(chuàng)業(yè)公司數(shù)量銳減，創(chuàng)業(yè)門檻趨向互聯(lián)網(wǎng)背書
近兩年CRM及緊密相關(guān)服務(wù)賽道創(chuàng)業(yè)數(shù)量顯著降低。經(jīng)歷2015、2016年的資本狂潮，CRM及其相關(guān)服務(wù)創(chuàng)業(yè)數(shù)量與之呈現(xiàn)緊密正相關(guān)關(guān)系，隨著2017年之后資本的冷靜期到來，CRM創(chuàng)業(yè)品牌數(shù)量呈現(xiàn)明顯的下滑態(tài)勢(shì)。
資本收窄同時(shí)，賽道競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)集團(tuán)陣營(yíng)化，后進(jìn)品牌創(chuàng)業(yè)門檻顯著升高;頭部品牌資源優(yōu)勢(shì)明顯，不同陣營(yíng)間的追趕難度隨著時(shí)間推移將越拉越大。CRM低資源、低成本創(chuàng)業(yè)的時(shí)代已經(jīng)過去。
在已經(jīng)創(chuàng)業(yè)投入市場(chǎng)并持續(xù)運(yùn)營(yíng)的CRM項(xiàng)目中，創(chuàng)始人或創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)擁有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的項(xiàng)目已經(jīng)占到22.8%，傳統(tǒng)企業(yè)軟件服務(wù)的團(tuán)隊(duì)占比15.8%，傳統(tǒng)實(shí)業(yè)創(chuàng)業(yè)占14%，還有10.5%為學(xué)者創(chuàng)業(yè)。在創(chuàng)業(yè)成分中，互聯(lián)網(wǎng)背景的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)占有明顯優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)與實(shí)業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)業(yè)占比緊隨其后，由此可以看出，CRM創(chuàng)業(yè)起步對(duì)資源、客戶源、資本、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn)出專業(yè)化的高要求。
市場(chǎng)格局重塑，4.0時(shí)代新圈層、新競(jìng)爭(zhēng)
1. 從PC時(shí)代到數(shù)據(jù)時(shí)代，CRM的使命不斷升級(jí)
[CRM1.0] 以客戶跟進(jìn)、客戶信息留存為核心——目的是客戶留資、篩選
[CRM2.0]以規(guī)范企業(yè)的銷售動(dòng)作、銷售流程為核心——目的是加強(qiáng)對(duì)銷售業(yè)務(wù)的管控、聚焦客戶轉(zhuǎn)化
[CRM3.0]以連接為核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)圍繞銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)、外部協(xié)同，并初步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的統(tǒng)一——目的是進(jìn)一步提升企業(yè)銷售效率、挖掘客戶價(jià)值
[CRM4.0]以數(shù)據(jù)為核心，連接為紐帶，客戶體驗(yàn)為突破口，通過技術(shù)手段、營(yíng)銷策略賦能員工，不斷滿足/創(chuàng)造客戶需求——目的是支撐井噴式的銷售場(chǎng)景，幫助企業(yè)爭(zhēng)奪用戶心智，持續(xù)培育并挖掘客戶價(jià)值
2. 新圈層逐漸固化，生態(tài)陣營(yíng)涇渭分明
CRM品牌的新圈層格局明朗化，在各自陣營(yíng)中已經(jīng)出現(xiàn)優(yōu)勢(shì)明顯的領(lǐng)跑品牌。
獨(dú)立ISV品牌中PaaS類品牌與SaaS類品牌涇渭分明，其中在各自的細(xì)分賽道中分別又開始了更加垂直的調(diào)整，有的品牌專注于某一個(gè)行業(yè)提供深化服務(wù)，有的品牌面向場(chǎng)景提供專業(yè)服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中也誕生了各自生態(tài)的明星品牌，依托流量效應(yīng)，服務(wù)生態(tài)內(nèi)中小企業(yè)的品牌增長(zhǎng)迅猛，但依然面臨破圈困境。
3. 疫情新常態(tài)下的中國(guó)CRM市場(chǎng)品牌表現(xiàn)進(jìn)步顯著
經(jīng)歷了“疫情”的黑天鵝事件，中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)中的CRM品牌反而呈現(xiàn)出突出的反經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。多數(shù)品牌抓住了這一波短暫的窗口期，呈現(xiàn)出明顯的進(jìn)步狀態(tài)。
特別是在大量業(yè)務(wù)必須線上化、數(shù)字化加劇的雙重驅(qū)策下，CRM成為企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)、保持增長(zhǎng)、以客戶為中心轉(zhuǎn)型的必要選項(xiàng)。企業(yè)用戶對(duì)眾多CRM品牌的主動(dòng)檢索、選型大幅提升，這令CRM品牌的認(rèn)知度、知名度呈現(xiàn)快速的增長(zhǎng);與此同時(shí)，多數(shù)CRM品牌商在銷售側(cè)不約而同的加大資源投入，CRM品牌的轉(zhuǎn)化率呈現(xiàn)明顯的提升狀態(tài)。
值得一提的是一些較年輕的CRM品牌背后幾乎都有一家互聯(lián)網(wǎng)公司的身影，依托不同互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的SCRM品牌大量涌現(xiàn)，這將成為CRM市場(chǎng)當(dāng)中又一個(gè)新常態(tài)。
4. CRM品牌在不同客群市場(chǎng)的服務(wù)能力標(biāo)簽明朗化
國(guó)內(nèi)CRM品牌多年之間的無序競(jìng)爭(zhēng)下，在客戶分層方面逐漸呈現(xiàn)出較為清晰的競(jìng)爭(zhēng)格局。
眾多CRM品牌都希望突破企業(yè)規(guī)模的圈層，致使多數(shù)品牌都在極力上探服務(wù)企業(yè)的規(guī)模，這令規(guī)模在50-500人區(qū)間的市場(chǎng)成為CRM品牌集中度最高的區(qū)域，這個(gè)規(guī)模區(qū)間成為競(jìng)爭(zhēng)最激烈的市場(chǎng)。
少部分CRM品牌已經(jīng)突破規(guī)模的圈層競(jìng)爭(zhēng)，開始面向國(guó)內(nèi)500強(qiáng)或者行業(yè)頭部客戶提供服務(wù)，并且這些CRM品牌商的BVI品牌綜合表現(xiàn)相對(duì)都在較高閾值，在大客戶市場(chǎng)呈現(xiàn)出一定的優(yōu)勢(shì)。另外一小部分主要面向SMB的CRM品牌則體現(xiàn)出非常顯性的互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)傩浴?/p>
在用戶市場(chǎng)，不同品牌的標(biāo)簽化開始顯現(xiàn)，這種梯隊(duì)分層是好的現(xiàn)象。
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