烈兒寶貝，淘寶TOP主播，十年頂級(jí)淘寶模特，寶藏姐姐，全能帶貨達(dá)人。
2020年?yáng)|京奧運(yùn)會(huì)火炬手，2018年雅加達(dá)亞運(yùn)會(huì)火炬手，淘寶直播“巔峰TOP主播、年度最有影響力主播、年度消費(fèi)者最?lèi)?ài)主播、年度行業(yè)最佳合作伙伴、年度直播大咖”等官方榮譽(yù)大滿(mǎn)貫得主。直播間粉絲數(shù)量超1000萬(wàn)，日均觀看500W+，單場(chǎng)最高觀看3000W+，單場(chǎng)最高銷(xiāo)售額3.58億+，2020年直播間帶貨33.23億。
品牌簡(jiǎn)稱(chēng)：烈兒寶貝
解決方案：智能工單、賬號(hào)共享、班牛RPA
使用目的：
緩解人工客服壓力，提升人效
提高中獎(jiǎng)核實(shí)的效率與準(zhǔn)確性
解決直播間帶節(jié)奏、影響差難題
搭建標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程，提升效率
方案價(jià)值：
直播中獎(jiǎng)核實(shí)專(zhuān)員由3人減少至1人
重復(fù)性工作交給機(jī)器人0遺漏，0坐席
業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景輕松落地 效率翻倍
多元化客戶(hù)自助售后渠道 專(zhuān)人客情維護(hù)
客戶(hù)證言
眾所周知，班牛的數(shù)智化服務(wù)中臺(tái)，為我們主播和商家提供了更為主動(dòng)和智能的個(gè)性化服務(wù)。有了班牛，不僅助力了電商團(tuán)隊(duì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)雙升級(jí)，也提升了CRM等部門(mén)增強(qiáng)服務(wù)履約能力，更推動(dòng)了GMV的強(qiáng)勁增長(zhǎng)。在未來(lái)，我們期待班牛可以不斷地創(chuàng)新玩法，實(shí)現(xiàn)更高價(jià)值。
——烈兒寶貝
免費(fèi)試用：了解班牛如何為烈兒寶貝提升67%人效
01 電商直播”井噴"，服務(wù)升級(jí)迫在眉睫
烈兒寶貝作為淘寶TOP主播，單場(chǎng)最高銷(xiāo)售額3.58億+。除了每日高強(qiáng)度直播帶貨外，烈兒寶貝旗下還有自營(yíng)女裝品牌以及經(jīng)銷(xiāo)商合作等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以想象直播間背后的客服團(tuán)隊(duì)的日常工作量之大。
據(jù)烈兒寶貝客服經(jīng)理邵丹妮向班牛反饋：“直播間基本都是快節(jié)奏產(chǎn)品，下單量也大?；顒?dòng)期間會(huì)出現(xiàn)大爆發(fā)量的改地址，改顏色等需求，所有這類(lèi)售后問(wèn)題會(huì)在短時(shí)間內(nèi)一下子爆發(fā)出來(lái)，直至幾十倍幾百倍。電商公司一般不會(huì)因?yàn)槎虝旱谋l(fā)點(diǎn)，去儲(chǔ)存幾十倍甚至幾百倍的人員。所以這個(gè)時(shí)候，在職客服的壓力會(huì)劇增，導(dǎo)致效率降低。”
那么，班牛的數(shù)智化服務(wù)中臺(tái)是怎樣幫助烈兒寶貝電商客服團(tuán)隊(duì)改善以上痛點(diǎn)的呢?一起往下看吧。
02 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景輕松落地，效率翻倍
大促期間消費(fèi)者“千人千面”的售后難題，相信也同樣難倒過(guò)直播間的客服小伙伴們，就如客服經(jīng)理邵丹妮上文所反饋的，短時(shí)間爆發(fā)的改地址、改顏色等需求，消耗大量的人力時(shí)間外，對(duì)企業(yè)服務(wù)效率也是一個(gè)相當(dāng)大的損耗。
企業(yè)痛點(diǎn)：日常預(yù)售產(chǎn)品改地址/尺碼/顏色，壓力大，效率“低”
班牛方案：業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景輕松落地，效率翻倍
通過(guò)手淘小程序搭建修改顏色/尺寸等信息修改專(zhuān)屬通道，這一問(wèn)題也是服裝類(lèi)型的商家高頻次處理的場(chǎng)景，處理的同時(shí)也可以對(duì)修改的工單任務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
圖中數(shù)據(jù)為虛擬數(shù)據(jù)，僅作為演示參考用
03 店長(zhǎng)投訴通道，專(zhuān)人客情維護(hù)
相信電商直播間客服的小伙伴都遇到過(guò)以下場(chǎng)景，消費(fèi)者偶爾會(huì)因?yàn)橹皼](méi)有妥善處理的售后問(wèn)題，在直播間里詢(xún)問(wèn)進(jìn)度，直接或間接地影響了直播間潛在客群的下單。
企業(yè)痛點(diǎn)：直播間日?？驮V問(wèn)題，帶節(jié)奏、影響“差”
班牛方案：增設(shè)店長(zhǎng)投訴通道，消費(fèi)者需求1V1跟進(jìn)
通過(guò)班牛手淘小程序搭建店鋪反饋通道，第一時(shí)間接受與反饋消費(fèi)者需求，并且可以通過(guò)數(shù)據(jù)大腦多維度分析問(wèn)題，做好問(wèn)題歸因，迅速找到改善服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，以提升店鋪DSR評(píng)分。
圖中數(shù)據(jù)為虛擬數(shù)據(jù)，僅作為演示參考用
應(yīng)用價(jià)值：使用班牛后，店鋪花在投訴處理的時(shí)間明顯減少了
圖中數(shù)據(jù)已經(jīng)烈兒寶貝授權(quán)
04 反復(fù)核對(duì)耗時(shí)長(zhǎng)，中獎(jiǎng)核實(shí)自助化
烈兒寶貝作為粉絲所喜愛(ài)的“寶藏姐姐”，直播間經(jīng)常會(huì)開(kāi)展不同形式的抽獎(jiǎng)活動(dòng)以回饋粉絲。為此，烈兒寶貝客服團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)設(shè)置了3名專(zhuān)崗來(lái)進(jìn)行中獎(jiǎng)核實(shí)這一工作，工作量大且復(fù)雜。
企業(yè)痛點(diǎn)：直播間回饋粉絲活動(dòng)，頻率多、方案“ 雜 ”
班牛方案：搭建中獎(jiǎng)核實(shí)通道，消費(fèi)者自助上傳中獎(jiǎng)憑證，客服統(tǒng)一核實(shí)確認(rèn)
客戶(hù)自助記錄中獎(jiǎng)狀況，無(wú)需中獎(jiǎng)核實(shí)專(zhuān)員日常在線(xiàn)接待，減少客戶(hù)與客服之間反復(fù)的核對(duì)流程
應(yīng)用價(jià)值：
11月淘寶中獎(jiǎng)核查 923 人，時(shí)效節(jié)省50%
從多人對(duì)接單人，到單人對(duì)接平臺(tái)
出現(xiàn)量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，0遺漏，0坐席
05 機(jī)器人流程自動(dòng)化，解放人力繁瑣操作
現(xiàn)如今，直播常態(tài)化背景下，客服小伙伴的精力完完全全撲在了接待+處理售后上，對(duì)個(gè)人的專(zhuān)注力是提出了更高的要求。
企業(yè)痛點(diǎn)：日常接待量大，尤其大促期間，工作量“ 多 ”
班牛方案：機(jī)器人流程自動(dòng)化，讓電腦按照事先定制的流程執(zhí)行命令，釋放人力
如何給客服人員減少重復(fù)工作量、提高錄入的信息準(zhǔn)確性，并給客戶(hù)提供全天候的客服支撐是給數(shù)智化時(shí)代下電商企業(yè)的一個(gè)考驗(yàn)，搭建有效的人工&機(jī)器人坐席是趨勢(shì)所向，這樣既能讓客服人員從繁重、枯燥的重復(fù)工作中解放出來(lái)，也能實(shí)現(xiàn)全天候客戶(hù)響應(yīng)，不僅提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，還可以降低企業(yè)的人效投入。
應(yīng)用價(jià)值：
圖中數(shù)據(jù)已經(jīng)烈兒寶貝授權(quán)
關(guān)于班牛
班牛是數(shù)智化服務(wù)中臺(tái)，面向品牌商為消費(fèi)者提供更為主動(dòng)和智能的個(gè)性化服務(wù)。其以消費(fèi)者為核心，打通服務(wù)全鏈路，大幅縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間并加強(qiáng)與消費(fèi)者的連接與互動(dòng);同時(shí)，通過(guò)整合產(chǎn)業(yè)服務(wù)協(xié)同上下游，以效率化為支撐增強(qiáng)服務(wù)履約能力，進(jìn)而全方位提升消費(fèi)者體驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)效率，最終實(shí)現(xiàn)顯著的降本增效和商業(yè)成功。
同時(shí)，班牛以數(shù)據(jù)為起點(diǎn)，GMV為終點(diǎn)：打通淘寶、京東、拼多多、抖音等15個(gè)電商平臺(tái)，并與支付寶、阿里小蜜、百勝等現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫集成，打破數(shù)據(jù)孤島，整合數(shù)據(jù)連接價(jià)值，沉淀服務(wù)全鏈路消費(fèi)者數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為品牌商還原真實(shí)消費(fèi)世界全貌，讓數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)精益增長(zhǎng)。
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