近日，私域運(yùn)營專家探馬SCRM助力智慧物流科技企業(yè)東方驛站搭建精細(xì)化管理體系。
東方驛站是中國南山集團(tuán)旗下智慧物流科技企業(yè)，為客戶提供個(gè)性化定制超級(jí)掛車服務(wù)，平臺(tái)資產(chǎn)規(guī)模超10億，也是物流行業(yè)中的知名企業(yè)。
業(yè)務(wù)發(fā)展迅速
亟待完善精細(xì)化管理體系
伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，公司在推動(dòng)物流環(huán)節(jié)精細(xì)化、可視化管理的同時(shí)，也在逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的精細(xì)化，與探馬合作，緊抓私域的風(fēng)口，通過私域流量池的打造，完善運(yùn)營管理圖譜，協(xié)同發(fā)展，促進(jìn)業(yè)績的持續(xù)增長。
掛車租賃行業(yè)面向的客戶主要為各物流公司，和大部分B2B企業(yè)類似，獲客的方式主要為官網(wǎng)、線上投放及線下自拓，線索分配給銷售后，先通過電話溝通初步意向，再加企微好友做進(jìn)一步了解，成交周期是較長的。
因而，溝通過程的管理非常有必要，特別是要加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)，從而提升客戶的成交轉(zhuǎn)化。
行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)主要有兩點(diǎn)：
1)員工層面：傳統(tǒng)的運(yùn)營管理模式下，亟待規(guī)范銷售行為，提升工作效率。
2)客戶層面：整合客戶資料信息，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化成交。
探馬為東方驛站提供企業(yè)微信私域運(yùn)營方案，從銷售規(guī)范化管理與客戶精細(xì)化管理兩個(gè)方面入手，提高企業(yè)內(nèi)外部的運(yùn)營管理水平，從而提升員工的工作效率與降低客戶維護(hù)成本，促進(jìn)業(yè)績增長。
構(gòu)建客戶畫像
提供多場景的銷售支持
企業(yè)積累了豐富的客源，但缺少對(duì)客戶資料的系統(tǒng)化管理。探馬SCRM從客戶標(biāo)簽入手，幫助完善客戶運(yùn)營體系。
客戶標(biāo)簽是收集過來的信息，對(duì)客戶特征的描述，只有清楚了客戶的特征與需求，才能精準(zhǔn)的提供服務(wù)，SCRM系統(tǒng)可以存儲(chǔ)管理標(biāo)簽信息。
企業(yè)有配套的門店網(wǎng)絡(luò)，在門店投放『渠道活碼』，來到店里咨詢的客戶掃碼添加后，自動(dòng)標(biāo)記渠道標(biāo)簽，用于區(qū)分客戶的來源，利于線索更精準(zhǔn)的分配給對(duì)應(yīng)區(qū)域的銷售，提供精準(zhǔn)的服務(wù)。
緊接著，在銷售添加客戶為企微好友后，在聊天中若客戶命中關(guān)鍵詞，將自動(dòng)為客戶打標(biāo)簽，省時(shí)省力。
【客戶標(biāo)簽】
通過不斷完善的標(biāo)簽，來構(gòu)建『客戶畫像』 客戶畫像是動(dòng)態(tài)的，只有日常維護(hù)，才能起到應(yīng)有的作用。除了企微溝通外，還會(huì)通過電話、線下拜訪的方式與客戶聯(lián)絡(luò)，無論用哪種溝通形式，都明確要求銷售填寫相應(yīng)的客戶字段與跟進(jìn)情況，豐富客戶的動(dòng)態(tài)信息，進(jìn)一步完善客戶畫像。
【側(cè)邊欄-客戶詳情】
客戶畫像的背后是每一名客戶的需求，對(duì)于長時(shí)間的客戶跟進(jìn)有重要意義。員工可以隨時(shí)在企微側(cè)邊欄調(diào)取自己客戶的資料，不會(huì)因?yàn)橐欢螘r(shí)間的未跟進(jìn)而模糊客戶信息，可根據(jù)客戶需求匹配服務(wù)，提升跟進(jìn)效率，讓客戶感受服務(wù)的溫度。同時(shí)，還利于市場部的精準(zhǔn)營銷，為多個(gè)場景的決策提供參考。
除了個(gè)人畫像，還會(huì)生成『企業(yè)畫像』，包括企業(yè)的信息、預(yù)計(jì)采購數(shù)量、預(yù)算、公司規(guī)模等，便于銷售在溝通中，透過個(gè)人了解企業(yè)，準(zhǔn)確匹配需求。
高效協(xié)作跟客，提升客戶體驗(yàn)
對(duì)于B2B企業(yè)，服務(wù)的重要性顯而易見，關(guān)系著產(chǎn)品的續(xù)購。但部門間存在著“信息孤島”，對(duì)客戶需求的順利銜接造成了一定的阻礙，影響客戶體驗(yàn)。
ToB業(yè)務(wù)與ToC業(yè)務(wù)的重要區(qū)別是：更多的購買決策人。
銷售在日常的溝通中，不僅對(duì)接物流公司的老板，還有經(jīng)理、主管、業(yè)務(wù)員等多個(gè)角色，對(duì)接人多，銷售就容易混亂。探馬SCRM能分別管理企業(yè)客戶與個(gè)人客戶，清晰查看一個(gè)企業(yè)下對(duì)應(yīng)的全部聯(lián)系人，高效管理客戶。
【企業(yè)關(guān)聯(lián)多個(gè)聯(lián)系人】
同時(shí)，企業(yè)微信可添加『多人協(xié)作』，共享客戶信息，打破信息孤島。
在售前階段，便于多部門協(xié)同跟進(jìn)客戶，避免客戶信息的重復(fù)詢問，給客戶更舒適的服務(wù)體驗(yàn)。
在售后階段，利于客服更理解客戶的訴求，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
銷售過程分級(jí)管理，提升客戶轉(zhuǎn)化
公司受限于工具，缺少對(duì)銷售的系統(tǒng)化管理，銷售的規(guī)范化管理也是探馬SCRM賦能的重點(diǎn)部分。
銷售部門的角色多，不同的角色對(duì)管理的需求程度不同，探馬SCRM能有效規(guī)范銷售行為，提升公司的銷售管理水平。
1.一線銷售 一線銷售負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客戶，是銷售行為的執(zhí)行者。日常中主要通過企微線上溝通客戶，大客戶還會(huì)采取線下拜訪的形式促單。
銷售在使用企微和探馬的電銷手機(jī)與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，聊天記錄都會(huì)自動(dòng)留存在系統(tǒng)中。銷售外出拜訪時(shí)，可在“企微-客戶詳情”簽到打卡，形成外出作業(yè)規(guī)范。
【簽到】
2.銷售主管 銷售主管主要負(fù)責(zé)管理銷售流程并監(jiān)管銷售活動(dòng)。在探馬SCRM后臺(tái)，企微會(huì)話審計(jì)能看到銷售與客戶溝通的聊天記錄，智能終端能讀取通話錄音等信息，主管可隨時(shí)調(diào)取，方便找到員工的溝通問題、優(yōu)化話術(shù)等等。系統(tǒng)能統(tǒng)計(jì)銷售員工的敏感動(dòng)作和敏感行為，并提醒告知員工和主管“兩端”，利于及時(shí)處理并優(yōu)化服務(wù)。
“銷售有沒有借著拜訪客戶，工作時(shí)間去其他的地方?”銷售的外出管理一直是個(gè)難題，可以通過探馬SCRM的電銷手機(jī)的外出管理及企微的簽到打卡，規(guī)范銷售面訪行為。
3.銷售負(fù)責(zé)人/公司老板 公司老板和銷售負(fù)責(zé)人是銷售策略的主要制定者，站在宏觀的角度分析，更關(guān)注于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)層需要根據(jù)銷售數(shù)據(jù)來優(yōu)化策略，但往往缺少客觀數(shù)據(jù)的支持。
探馬SCRM能智能統(tǒng)計(jì)分析銷售跟進(jìn)數(shù)據(jù)，包括新增好友數(shù)、跟進(jìn)客戶數(shù)、有效溝通率等多個(gè)數(shù)據(jù)，圖表化呈現(xiàn)，一鍵下載數(shù)據(jù)報(bào)表，領(lǐng)導(dǎo)層可快速查看銷售數(shù)據(jù)。同時(shí)，根據(jù)銷售周期、客戶的購買過程等條件，分部門自定義『銷售轉(zhuǎn)化漏斗』，幫助及時(shí)掌握銷售機(jī)會(huì)的推進(jìn)情況，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，指導(dǎo)銷售策略的制定。
【銷售數(shù)據(jù)分析】
另外，『員工分析』以員工為維度，生成員工工作報(bào)表，包括跟進(jìn)了多少客戶、溝通情況、有效溝通率等，方便領(lǐng)導(dǎo)層及時(shí)了解每名員工的工作狀態(tài)，輔助公司領(lǐng)導(dǎo)層做好內(nèi)部的管理。
探馬SCRM持續(xù)為B2B企業(yè)提供“獲客-轉(zhuǎn)化-交易-運(yùn)營”的私域全流程運(yùn)營方案，讓產(chǎn)品功能融入業(yè)務(wù)場景中，促進(jìn)業(yè)績的增長。
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