企業(yè)微信管理系統(tǒng)探馬SCRM助力物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效客戶運(yùn)營

近日,私域運(yùn)營專家探馬SCRM助力智慧物流科技企業(yè)東方驛站搭建精細(xì)化管理體系。

東方驛站是中國南山集團(tuán)旗下智慧物流科技企業(yè),為客戶提供個(gè)性化定制超級(jí)掛車服務(wù),平臺(tái)資產(chǎn)規(guī)模超10億,也是物流行業(yè)中的知名企業(yè)。

業(yè)務(wù)發(fā)展迅速

亟待完善精細(xì)化管理體系

伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢,公司在推動(dòng)物流環(huán)節(jié)精細(xì)化、可視化管理的同時(shí),也在逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的精細(xì)化,與探馬合作,緊抓私域的風(fēng)口,通過私域流量池的打造,完善運(yùn)營管理圖譜,協(xié)同發(fā)展,促進(jìn)業(yè)績的持續(xù)增長。

掛車租賃行業(yè)面向的客戶主要為各物流公司,和大部分B2B企業(yè)類似,獲客的方式主要為官網(wǎng)、線上投放及線下自拓,線索分配給銷售后,先通過電話溝通初步意向,再加企微好友做進(jìn)一步了解,成交周期是較長的。

因而,溝通過程的管理非常有必要,特別是要加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù),從而提升客戶的成交轉(zhuǎn)化。

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行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)主要有兩點(diǎn):

1)員工層面:傳統(tǒng)的運(yùn)營管理模式下,亟待規(guī)范銷售行為,提升工作效率。

2)客戶層面:整合客戶資料信息,加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù),促進(jìn)轉(zhuǎn)化成交。

探馬為東方驛站提供企業(yè)微信私域運(yùn)營方案,從銷售規(guī)范化管理與客戶精細(xì)化管理兩個(gè)方面入手,提高企業(yè)內(nèi)外部的運(yùn)營管理水平,從而提升員工的工作效率與降低客戶維護(hù)成本,促進(jìn)業(yè)績增長。

構(gòu)建客戶畫像

提供多場景的銷售支持

企業(yè)積累了豐富的客源,但缺少對(duì)客戶資料的系統(tǒng)化管理。探馬SCRM從客戶標(biāo)簽入手,幫助完善客戶運(yùn)營體系。

客戶標(biāo)簽是收集過來的信息,對(duì)客戶特征的描述,只有清楚了客戶的特征與需求,才能精準(zhǔn)的提供服務(wù),SCRM系統(tǒng)可以存儲(chǔ)管理標(biāo)簽信息。

企業(yè)有配套的門店網(wǎng)絡(luò),在門店投放『渠道活碼』,來到店里咨詢的客戶掃碼添加后,自動(dòng)標(biāo)記渠道標(biāo)簽,用于區(qū)分客戶的來源,利于線索更精準(zhǔn)的分配給對(duì)應(yīng)區(qū)域的銷售,提供精準(zhǔn)的服務(wù)。

緊接著,在銷售添加客戶為企微好友后,在聊天中若客戶命中關(guān)鍵詞,將自動(dòng)為客戶打標(biāo)簽,省時(shí)省力。

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【客戶標(biāo)簽】

通過不斷完善的標(biāo)簽,來構(gòu)建『客戶畫像』 客戶畫像是動(dòng)態(tài)的,只有日常維護(hù),才能起到應(yīng)有的作用。除了企微溝通外,還會(huì)通過電話、線下拜訪的方式與客戶聯(lián)絡(luò),無論用哪種溝通形式,都明確要求銷售填寫相應(yīng)的客戶字段與跟進(jìn)情況,豐富客戶的動(dòng)態(tài)信息,進(jìn)一步完善客戶畫像。

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【側(cè)邊欄-客戶詳情】

客戶畫像的背后是每一名客戶的需求,對(duì)于長時(shí)間的客戶跟進(jìn)有重要意義。員工可以隨時(shí)在企微側(cè)邊欄調(diào)取自己客戶的資料,不會(huì)因?yàn)橐欢螘r(shí)間的未跟進(jìn)而模糊客戶信息,可根據(jù)客戶需求匹配服務(wù),提升跟進(jìn)效率,讓客戶感受服務(wù)的溫度。同時(shí),還利于市場部的精準(zhǔn)營銷,為多個(gè)場景的決策提供參考。

除了個(gè)人畫像,還會(huì)生成『企業(yè)畫像』,包括企業(yè)的信息、預(yù)計(jì)采購數(shù)量、預(yù)算、公司規(guī)模等,便于銷售在溝通中,透過個(gè)人了解企業(yè),準(zhǔn)確匹配需求。

高效協(xié)作跟客,提升客戶體驗(yàn)

對(duì)于B2B企業(yè),服務(wù)的重要性顯而易見,關(guān)系著產(chǎn)品的續(xù)購。但部門間存在著“信息孤島”,對(duì)客戶需求的順利銜接造成了一定的阻礙,影響客戶體驗(yàn)。

ToB業(yè)務(wù)與ToC業(yè)務(wù)的重要區(qū)別是:更多的購買決策人。

銷售在日常的溝通中,不僅對(duì)接物流公司的老板,還有經(jīng)理、主管、業(yè)務(wù)員等多個(gè)角色,對(duì)接人多,銷售就容易混亂。探馬SCRM能分別管理企業(yè)客戶與個(gè)人客戶,清晰查看一個(gè)企業(yè)下對(duì)應(yīng)的全部聯(lián)系人,高效管理客戶。

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【企業(yè)關(guān)聯(lián)多個(gè)聯(lián)系人】

同時(shí),企業(yè)微信可添加『多人協(xié)作』,共享客戶信息,打破信息孤島。

在售前階段,便于多部門協(xié)同跟進(jìn)客戶,避免客戶信息的重復(fù)詢問,給客戶更舒適的服務(wù)體驗(yàn)。

在售后階段,利于客服更理解客戶的訴求,提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

銷售過程分級(jí)管理,提升客戶轉(zhuǎn)化

公司受限于工具,缺少對(duì)銷售的系統(tǒng)化管理,銷售的規(guī)范化管理也是探馬SCRM賦能的重點(diǎn)部分。

銷售部門的角色多,不同的角色對(duì)管理的需求程度不同,探馬SCRM能有效規(guī)范銷售行為,提升公司的銷售管理水平。

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1.一線銷售 一線銷售負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客戶,是銷售行為的執(zhí)行者。日常中主要通過企微線上溝通客戶,大客戶還會(huì)采取線下拜訪的形式促單。

銷售在使用企微和探馬的電銷手機(jī)與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí),聊天記錄都會(huì)自動(dòng)留存在系統(tǒng)中。銷售外出拜訪時(shí),可在“企微-客戶詳情”簽到打卡,形成外出作業(yè)規(guī)范。

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【簽到】

2.銷售主管 銷售主管主要負(fù)責(zé)管理銷售流程并監(jiān)管銷售活動(dòng)。在探馬SCRM后臺(tái),企微會(huì)話審計(jì)能看到銷售與客戶溝通的聊天記錄,智能終端能讀取通話錄音等信息,主管可隨時(shí)調(diào)取,方便找到員工的溝通問題、優(yōu)化話術(shù)等等。系統(tǒng)能統(tǒng)計(jì)銷售員工的敏感動(dòng)作和敏感行為,并提醒告知員工和主管“兩端”,利于及時(shí)處理并優(yōu)化服務(wù)。

“銷售有沒有借著拜訪客戶,工作時(shí)間去其他的地方?”銷售的外出管理一直是個(gè)難題,可以通過探馬SCRM的電銷手機(jī)的外出管理及企微的簽到打卡,規(guī)范銷售面訪行為。

3.銷售負(fù)責(zé)人/公司老板 公司老板和銷售負(fù)責(zé)人是銷售策略的主要制定者,站在宏觀的角度分析,更關(guān)注于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)層需要根據(jù)銷售數(shù)據(jù)來優(yōu)化策略,但往往缺少客觀數(shù)據(jù)的支持。

探馬SCRM能智能統(tǒng)計(jì)分析銷售跟進(jìn)數(shù)據(jù),包括新增好友數(shù)、跟進(jìn)客戶數(shù)、有效溝通率等多個(gè)數(shù)據(jù),圖表化呈現(xiàn),一鍵下載數(shù)據(jù)報(bào)表,領(lǐng)導(dǎo)層可快速查看銷售數(shù)據(jù)。同時(shí),根據(jù)銷售周期、客戶的購買過程等條件,分部門自定義『銷售轉(zhuǎn)化漏斗』,幫助及時(shí)掌握銷售機(jī)會(huì)的推進(jìn)情況,發(fā)現(xiàn)潛在的問題,指導(dǎo)銷售策略的制定。

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【銷售數(shù)據(jù)分析】

另外,『員工分析』以員工為維度,生成員工工作報(bào)表,包括跟進(jìn)了多少客戶、溝通情況、有效溝通率等,方便領(lǐng)導(dǎo)層及時(shí)了解每名員工的工作狀態(tài),輔助公司領(lǐng)導(dǎo)層做好內(nèi)部的管理。

探馬SCRM持續(xù)為B2B企業(yè)提供“獲客-轉(zhuǎn)化-交易-運(yùn)營”的私域全流程運(yùn)營方案,讓產(chǎn)品功能融入業(yè)務(wù)場景中,促進(jìn)業(yè)績的增長。

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