在新版本中，體驗(yàn)家XMPlus提供了 “體驗(yàn)指標(biāo)”等數(shù)據(jù)可視化組件，可以實(shí)時(shí)呈現(xiàn)各個(gè)場(chǎng)景下客戶(hù)體驗(yàn)的指標(biāo)得分，例如NPS、客戶(hù)費(fèi)力度、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。這讓客戶(hù)旅程地圖不再是一張靜態(tài)設(shè)計(jì)圖，而是具備動(dòng)態(tài)跟蹤能力的可視化看板。企業(yè)可以根據(jù)看板上的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，隨時(shí)調(diào)整自身產(chǎn)品服務(wù)，以提升客戶(hù)體驗(yàn)。
在客戶(hù)體驗(yàn)管理體系中，客戶(hù)會(huì)在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)與企業(yè)各個(gè)觸點(diǎn)發(fā)生互動(dòng)，例如產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等涉及線(xiàn)上線(xiàn)下各個(gè)渠道、觸點(diǎn)及多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，單一部門(mén)發(fā)起的滿(mǎn)意度調(diào)查往往無(wú)法反應(yīng)客戶(hù)體驗(yàn)的全貌。
企業(yè)要想有效地管理并提升客戶(hù)體驗(yàn)，則需要關(guān)注全流程的客戶(hù)體驗(yàn)，從客戶(hù)的視角出發(fā)，對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行全面性和系統(tǒng)性地管理和改善。而客戶(hù)旅程地圖的最大優(yōu)勢(shì)就是可以將企業(yè)與客戶(hù)交互的全過(guò)程以地圖的形式清晰地呈現(xiàn)，幫助企業(yè)了解各個(gè)階段、場(chǎng)景和觸點(diǎn)下的客戶(hù)需求、想法和期待，為各個(gè)部門(mén)提供統(tǒng)一的客戶(hù)視角，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)全流程管理和優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)的“超級(jí)工具”。
在動(dòng)態(tài)跟蹤能力之外，“體驗(yàn)家XMPlus”也提供了適用于各個(gè)行業(yè)的客戶(hù)旅程地圖模板，還包含場(chǎng)景、觸點(diǎn)、情緒等多種組件，企業(yè)客戶(hù)僅需拖拽，即可輕松在線(xiàn)創(chuàng)建出一張完整的客戶(hù)旅程地圖，還可以邀請(qǐng)同事進(jìn)行跨部門(mén)協(xié)作，構(gòu)建更加完整的客戶(hù)旅程地圖，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)管理的有效落地，打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)。
毫無(wú)疑問(wèn)，我們正在迎來(lái)“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的新時(shí)代，體驗(yàn)正在成為繼產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)之外的另一大品牌發(fā)力點(diǎn)。普華永道此前進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：良好的客戶(hù)體驗(yàn)可以為產(chǎn)品服務(wù)提供16%的溢價(jià);86%的客戶(hù)愿意為更好的體驗(yàn)額外付費(fèi);32%的客戶(hù)表示，只要經(jīng)歷一次糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)，他們就會(huì)停止接受該企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)。
提升客戶(hù)體驗(yàn)早已成為全球企業(yè)的共識(shí)。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，如何提升客戶(hù)體驗(yàn)才是真正的難題。在客戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)，企業(yè)往往將客戶(hù)體驗(yàn)與某一具體環(huán)節(jié)劃等號(hào)，例如，將客戶(hù)體驗(yàn)等同于客服、產(chǎn)品體驗(yàn)或調(diào)查問(wèn)卷……但事實(shí)上，客戶(hù)體驗(yàn)并非一個(gè)局部概念，而是一個(gè)涵蓋售前、售中、售后全流程的整體概念。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)選擇以客戶(hù)視角出發(fā)，圍繞售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)的場(chǎng)景、觸點(diǎn)、情緒，建立起全生命周期的客戶(hù)體驗(yàn)管理模型。在這一理念下，客戶(hù)不再是被動(dòng)接受品牌服務(wù)的對(duì)象，而是一個(gè)主動(dòng)獲得體驗(yàn)的主體。這也對(duì)品牌的客戶(hù)體驗(yàn)管理能力提出了新的挑戰(zhàn)。
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“客戶(hù)體驗(yàn)管理”正在成為企業(yè)的必修課。客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家、美國(guó)哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院教授伯德·施密特將客戶(hù)體驗(yàn)管理概括為“戰(zhàn)略性地管理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”。他指出，客戶(hù)體驗(yàn)的本質(zhì)來(lái)自于客戶(hù)與品牌之間的一系列情感交互，因此，品牌需要跟蹤檢測(cè)客戶(hù)與品牌交互過(guò)程中的各個(gè)觸點(diǎn)的動(dòng)態(tài)變化，以便及時(shí)對(duì)品牌的產(chǎn)品服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。
如今，客戶(hù)體驗(yàn)管理市場(chǎng)正在進(jìn)入高速成長(zhǎng)期。Fortune研究顯示，2018年全球客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)的市場(chǎng)規(guī)模為62.8億美元。到2026年，這一數(shù)字預(yù)計(jì)將達(dá)到239.1億美元，預(yù)測(cè)期內(nèi)的年均復(fù)合增長(zhǎng)率(CAGR)為18.5%。
2020年1月，瀚一數(shù)據(jù)宣布完成由SIG領(lǐng)投，真格基金等跟投的數(shù)百萬(wàn)美元的Pre-A輪融資。官方資料顯示，“體驗(yàn)家XMPlus”目前已應(yīng)用于零售、互聯(lián)網(wǎng)、金融和地產(chǎn)行業(yè)，服務(wù)例如周大福、萬(wàn)科、立白集團(tuán)、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、易快報(bào)、用友等數(shù)十家客戶(hù)。
中國(guó)信通院發(fā)布的《中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展報(bào)告(2020年)》顯示，有高達(dá)73%的受訪企業(yè)仍然依賴(lài)人工調(diào)研獲取客戶(hù)體驗(yàn)信息。這意味著，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，客戶(hù)體驗(yàn)管理服務(wù)仍存在巨大的市場(chǎng)潛力。與Qualtrics、Medallia等國(guó)際巨頭相比，中國(guó)本土的客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)商們?nèi)匀蝗沃氐肋h(yuǎn)。
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