體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已悄然來(lái)臨，人們的消費(fèi)觀念也在發(fā)生變化，不再僅限于“衣食住行”等基本需求的滿足，而是更加注重消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)感。據(jù)普華永道的研究顯示，86%的消費(fèi)者愿意為了更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)支付溢價(jià)。與此同時(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶體驗(yàn)管理(Customer Experience Management，CXM)，希望通過(guò)行之有效的方法及工具，提升自身的客戶體驗(yàn)管理水平，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，增加獲客留存，提高客戶滿意與忠誠(chéng)。
「體驗(yàn)家XMPlus」——瀚一數(shù)據(jù)科技(深圳)有限公司推出的全旅程客戶體驗(yàn)管理SaaS系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。與傳統(tǒng)事前的樣本投放問(wèn)卷系統(tǒng)和事后的輿情爬取軟件不同，「體驗(yàn)家XMPlus」基于客戶旅程，提供實(shí)時(shí)收集每個(gè)客戶、每個(gè)場(chǎng)景下的真實(shí)反饋，將運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行融合分析并提供智能預(yù)警反饋，實(shí)現(xiàn)全流程自動(dòng)化的客戶體驗(yàn)管理，幫助企業(yè)提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力和客戶體驗(yàn)管理能力，而不僅僅是洞察能力，最終助力企業(yè)提升客戶復(fù)購(gòu)率、客單價(jià)和口碑推薦，提升企業(yè)利潤(rùn)與品牌價(jià)值。
作為國(guó)內(nèi)頭部的客戶體驗(yàn)管理SaaS系統(tǒng)，「體驗(yàn)家XMPlus」連續(xù)兩年完成真格基金、SIG等頂級(jí)風(fēng)投機(jī)構(gòu)數(shù)百萬(wàn)美元融資，這兩輪資金都主要用于提升產(chǎn)品的技術(shù)壁壘和前沿的技術(shù)探索上。這幾年下來(lái)，「體驗(yàn)家XMPlus」通過(guò)技術(shù)和產(chǎn)品沉淀，積極推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)解決方案在各行各業(yè)落地部署，服務(wù)來(lái)伊份、易快報(bào)、周大福、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行等覆蓋了零售餐飲、金融保險(xiǎn)、3C電子、企業(yè)服務(wù)、地產(chǎn)物業(yè)等多個(gè)行業(yè)的十幾家標(biāo)桿企業(yè)。由于產(chǎn)品通用性更高，受到客戶和業(yè)界人士的一致好評(píng)。公司收入有50%來(lái)自于軟件訂閱，同時(shí)也積累了各行各業(yè)在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域中的解決方案，實(shí)現(xiàn)了口碑與銷(xiāo)量的雙豐收。
“5+1”產(chǎn)品服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)閉環(huán)管理
以客戶旅程為核心，全流程管理客戶體驗(yàn)
客戶與企業(yè)的互動(dòng)不僅僅是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的那一刻，還涉及各個(gè)場(chǎng)景、渠道、觸點(diǎn)及不同的業(yè)務(wù)部門(mén)，單一部門(mén)發(fā)起的滿意度調(diào)查往往無(wú)法反映客戶體驗(yàn)的全貌。企業(yè)要想有效地管理并提升客戶體驗(yàn)，需要關(guān)注全流程的客戶體驗(yàn)，對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行全面性和系統(tǒng)性地管理和改善。
而客戶旅程可以將企業(yè)與客戶交互的全過(guò)程以地圖的形式清晰地呈現(xiàn)，幫助企業(yè)了解各個(gè)場(chǎng)景下的客戶需求和期待，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)全流程管理和優(yōu)化客戶體驗(yàn)的“超級(jí)工具”?！阁w驗(yàn)家XMPlus」支持客戶旅程的在線編輯和可視化，包含場(chǎng)景、情緒曲線等多個(gè)組件，以及NPS、客戶滿意度等動(dòng)態(tài)體驗(yàn)指標(biāo)，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)地監(jiān)測(cè)各個(gè)場(chǎng)景、觸點(diǎn)下的體驗(yàn)得分，跟蹤客戶體驗(yàn)的變化趨勢(shì)，還可以邀請(qǐng)同事進(jìn)行跨部門(mén)協(xié)作，構(gòu)建更完整的客戶旅程，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)全旅程客戶體驗(yàn)管理的有效落地，提升客戶體驗(yàn)。
以多源數(shù)據(jù)為支撐，深度洞察客戶需求
只有掌握詳盡的客戶數(shù)據(jù)，才能在把握客戶需求和行為偏好的基礎(chǔ)上，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提升他們的體驗(yàn)感和滿意度。
在客戶體驗(yàn)管理當(dāng)中，企業(yè)需要關(guān)注的客戶數(shù)據(jù)有3大類，分別是體驗(yàn)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和輿情數(shù)據(jù)。「體驗(yàn)家XMPlus」支持短信、APP等多渠道的體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集，提供API接口，可對(duì)接CRM、POS機(jī)等系統(tǒng)，導(dǎo)入客戶的行為數(shù)據(jù)，還可以利用爬蟲(chóng)抓取網(wǎng)絡(luò)上的輿情數(shù)據(jù)，運(yùn)用NLP、詞頻分析、情感分析等技術(shù)分析海量的輿情數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和輿情數(shù)據(jù)的高效收集、融合與分析，幫助企業(yè)從多源數(shù)據(jù)中獲得更有價(jià)值的客戶洞察，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的雙提升。
以關(guān)鍵指標(biāo)為導(dǎo)向，制定有針對(duì)性的優(yōu)化方案
國(guó)內(nèi)知名管理學(xué)家陳春花曾說(shuō)過(guò)：“管理的關(guān)鍵是要讓一線員工得到資源并有權(quán)力運(yùn)用這些資源。”
為了高效地管理客戶體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)該為員工提供更多的客戶體驗(yàn)相關(guān)資源，讓他們直觀地看到體驗(yàn)指標(biāo)的實(shí)時(shí)變化，了解客戶期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距，制定出有針對(duì)性的解決方案?！阁w驗(yàn)家XMPlus」提供崗位定制化的數(shù)據(jù)BI看板，無(wú)論是高層人員還是一線員工，都可以實(shí)時(shí)地查看與自己工作相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)，如NPS、客戶滿意度等，了解客戶的需求和期望，獲得客戶洞察并將其運(yùn)用到工作當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，有針對(duì)性地優(yōu)化自身的工作效率和質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。
以智能預(yù)警為后盾，有效防止客戶流失
客戶流失，是各行各業(yè)都會(huì)面臨的問(wèn)題。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶流失并不可怕，可怕的是，無(wú)法了解到客戶流失的原因，不能及時(shí)地采取措施，從而導(dǎo)致更多的客戶流失。
反之，如果企業(yè)能及時(shí)地察覺(jué)到客戶的流失傾向，第一時(shí)間安撫客戶，不但可以消除客戶不滿，避免客戶流失，還有助于提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度?！阁w驗(yàn)家XMPlus」提供智能預(yù)警，幫助企業(yè)監(jiān)測(cè)客戶在各個(gè)場(chǎng)景下的滿意度情況，一旦收集到負(fù)面反饋，會(huì)自動(dòng)通知到相關(guān)的工作人員，提醒他們及時(shí)地安撫客戶，幫助客戶解決問(wèn)題，從而有效防止客戶流失，增強(qiáng)客戶粘性和復(fù)購(gòu)率，提升客戶滿意度和品牌口碑。
以單個(gè)客戶為基準(zhǔn)，挖掘客戶的個(gè)性化需求
一千個(gè)客戶有一千張臉，哪怕在同一客戶群當(dāng)中，每個(gè)客戶對(duì)體驗(yàn)的需求和期待也會(huì)有所不同?！阁w驗(yàn)家XMPlus」為每一位客戶建立“體驗(yàn)檔案”，顯示每位客戶所處的體驗(yàn)場(chǎng)景以及核心的體驗(yàn)指數(shù)，查看客戶過(guò)往的體驗(yàn)歷程，方便企業(yè)在遭遇客戶投訴時(shí)，迅速排查原因，精準(zhǔn)定位問(wèn)題，幫助企業(yè)用更貼心、有效的個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級(jí)和矛盾上交，減少負(fù)面口碑發(fā)生機(jī)會(huì)。
一流咨詢服務(wù)，提供行業(yè)定制化的解決方案
「體驗(yàn)家XMPlus」擁有一支專業(yè)的咨詢團(tuán)隊(duì)，包括曾在尼爾森、益普索等市場(chǎng)研究公司供職多年的咨詢顧問(wèn)，為各行各業(yè)的企業(yè)提供咨詢服務(wù)，包括但不限于了解企業(yè)售前、售中、售后的業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程，找出影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)并搭建覆蓋客戶全生命周期的問(wèn)卷矩陣等等，幫助企業(yè)建立好完善的數(shù)據(jù)回收流程和測(cè)量指標(biāo)體系，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全流程的客戶體驗(yàn)管理奠定基礎(chǔ)。
體驗(yàn)家XMPlus推出更多版本，滿足不同客戶需求
近日，「體驗(yàn)家XMPlus」推出了4個(gè)不同版本：免費(fèi)版、基礎(chǔ)版、專業(yè)版和旗艦版，適用于多類客戶的不同需求，不管是體驗(yàn)領(lǐng)域的從業(yè)者，還是企業(yè)級(jí)客戶，都可以從自身的實(shí)際需求出發(fā)，選擇適合的版本，靈活實(shí)現(xiàn)全旅程的客戶體驗(yàn)管理。
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