導(dǎo)論:探馬 SCRM 不同于別的服務(wù)商,他們真的把「客戶成功」落在每個(gè)細(xì)節(jié)里。我們嘗試過其他產(chǎn)品,基本上買了產(chǎn)品之后就只能自己研究。但是探馬 SCRM 會(huì)主動(dòng)分析自己的客戶,了解我們的使用場景,然后教我們?cè)趺慈ビ煤卯a(chǎn)品。
關(guān)于環(huán)球網(wǎng)校
環(huán)球網(wǎng)校成立于 2003 年,多年來堅(jiān)持“以學(xué)員為中心、以質(zhì)量為本、以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”的經(jīng)營理念,開設(shè)了建工、財(cái)經(jīng)、醫(yī)衛(wèi)、職業(yè)資格、教師公考、考研學(xué)歷、外語及 IT 技能等八大類上百個(gè)項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)課程,是一家教育經(jīng)驗(yàn)豐富、具有影響力的在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
目前,環(huán)球網(wǎng)校累計(jì)學(xué)員人數(shù)已超過 2000 萬。
在線教育面臨的營銷挑戰(zhàn)
為了更好地精細(xì)化管理客戶、提升業(yè)績,教育行業(yè)用電銷+個(gè)微+企微相結(jié)合的方式進(jìn)行獲客、轉(zhuǎn)化,用企微承接服務(wù)。
企業(yè)團(tuán)隊(duì)人數(shù)與客戶規(guī)模極速發(fā)展,企業(yè)在用個(gè)微和企微的過程中面臨著不小的挑戰(zhàn)。
手動(dòng)查找/發(fā)送話術(shù),銷售回復(fù)慢
各家教育企業(yè)都在實(shí)踐中積累了很多優(yōu)秀的話術(shù),如果銷售用 Word 或 Excel 保存話術(shù),在真正使用的時(shí)候,查找對(duì)應(yīng)的話術(shù)、復(fù)制粘貼、再發(fā)送,至少需要幾秒的時(shí)間。每個(gè)客戶都需要占用幾秒,客戶多了之后勢必回復(fù)會(huì)慢許多。
挨個(gè)翻聊天記錄,質(zhì)檢效率低
通常一個(gè)主管負(fù)責(zé)十幾個(gè)銷售,在檢查銷售服務(wù)質(zhì)量時(shí),如果要挨個(gè)檢查手機(jī)、挨個(gè)翻看聊天記錄,非常浪費(fèi)時(shí)間。
純?nèi)斯み\(yùn)營社群,用戶體驗(yàn)差
每個(gè)班主任的服務(wù)范圍擴(kuò)大到 1000 個(gè)學(xué)員的時(shí)候(約 5-10 個(gè)群),如果純?nèi)斯ず兔總€(gè)學(xué)員、每個(gè)群進(jìn)行互動(dòng)和反饋,會(huì)因?yàn)榛貜?fù)慢給學(xué)員留下不好的印象。
用戶體量大,標(biāo)簽管理困難
目前,環(huán)球網(wǎng)校累計(jì)學(xué)員人數(shù)已超過 2000 萬。如何建立客戶標(biāo)簽體系,如何自動(dòng)給客戶打標(biāo)簽、如何利用標(biāo)簽精細(xì)化運(yùn)營,是所有在線教育行業(yè)都在面臨的挑戰(zhàn)。
探馬SCRM提高企業(yè)管理與服務(wù)效率
在企業(yè)微信側(cè)邊欄一鍵發(fā)送話術(shù)與SOP
環(huán)球網(wǎng)校利用探馬 SCRM ,在企業(yè)微信的側(cè)邊欄設(shè)置智能話術(shù),銷售通過關(guān)鍵字查找對(duì)應(yīng)的話術(shù),一鍵發(fā)送多條話術(shù)給客戶,快捷方便。
另外,所有的銷售行為都可以做到標(biāo)準(zhǔn)化。只要在探馬 SCRM 中設(shè)置好 SOP 流程及話術(shù),銷售在企業(yè)微信端點(diǎn)一下發(fā)送即可。
【話術(shù)庫】
探馬 SCRM 的 SOP 包括群發(fā)活動(dòng) SOP、新增好友 SOP、定時(shí)提醒 SOP、生日 SOP 以及群 SOP 功能,可以對(duì)應(yīng)不同的客戶需求和活動(dòng)類型制定最適合的操作規(guī)范。
智能提醒敏感詞、敏感動(dòng)作
環(huán)球網(wǎng)校通過探馬 SCRM 的質(zhì)檢功能進(jìn)行自動(dòng)化的服務(wù)質(zhì)檢。
監(jiān)測內(nèi)容包括敏感詞、敏感動(dòng)作(刪除好友、被好友刪除、撤回信息)、群超時(shí)回復(fù)、群超時(shí)未回復(fù)等等。
員工一旦觸發(fā)敏感詞或敏感動(dòng)作,系統(tǒng)將實(shí)時(shí)通知質(zhì)檢員及相關(guān)負(fù)責(zé)人,所有的記錄可回溯、重現(xiàn),提高質(zhì)檢效率的同時(shí),為獎(jiǎng)懲管理提供了有力依據(jù)。
【敏感動(dòng)作質(zhì)檢】
高效群運(yùn)營
環(huán)球網(wǎng)校通過探馬 SCRM 管理企業(yè)微信群,比如通過用戶回復(fù)關(guān)鍵字自動(dòng)進(jìn)行拉群,并且根據(jù)不同渠道的用戶自動(dòng)發(fā)送不同的歡迎話術(shù)。
其次,使用關(guān)鍵詞和定時(shí)回復(fù),可以讓員工把更多的精力放在群互動(dòng)上。
【標(biāo)簽拉群】
建立標(biāo)簽體系,精細(xì)化運(yùn)營管理
環(huán)球網(wǎng)校通過探馬 SCRM 建立了客戶標(biāo)簽體系。先給標(biāo)簽分類,然后做好設(shè)置,比如有的客戶只能晚上 8 點(diǎn)后溝通,環(huán)球網(wǎng)?？梢越⒖蛻袅?xí)慣的標(biāo)簽,然后打上 8 點(diǎn)后服務(wù)的標(biāo)簽。
為客戶制定畫像,做針對(duì)性的策略制定,這樣用戶的行為就會(huì)留存在系統(tǒng)上,并且整個(gè)運(yùn)營過程中不斷地完善用戶的標(biāo)簽。
為什么選擇探馬SCRM
產(chǎn)品和服務(wù)是選擇探馬的關(guān)鍵因素
“ 探馬 SCRM 的產(chǎn)品穩(wěn)定性和安全性是我們最看中的,但是同樣吸引我們的還有探馬的服務(wù)?？蛻舫晒F(tuán)隊(duì)會(huì)定期上門或者電話回訪,也有專門的群。
除此之外,我們還可以直接與探馬的產(chǎn)品和研發(fā)部門進(jìn)行溝通,他們會(huì)很好的采集客戶的意見,這是在我們之前接觸過的團(tuán)隊(duì)里沒有遇到過的。
打個(gè)比方,有一次我們需要制定一個(gè)任務(wù),想在探馬 SCRM 上實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求。探馬團(tuán)隊(duì)當(dāng)天就進(jìn)行了討論,出了可行性建議,第一周就出了產(chǎn)品規(guī)劃,第二周就給我們上線了。”
分享經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)操作,助力客戶成功
“ 探馬 SCRM 是真的把「客戶成功」落在每個(gè)細(xì)節(jié)里。我們嘗試過其他產(chǎn)品,基本上買了產(chǎn)品之后就只能自己研究。但是探馬 SCRM 會(huì)主動(dòng)分析自己的客戶,了解我們的使用場景,然后教我們?cè)趺慈ビ煤卯a(chǎn)品。很愿意跟我們分享行業(yè)案例、相關(guān)功能的用法參考,讓我們少走彎路。”
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