近日，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會及中國用戶體驗聯(lián)盟主辦的“用戶體驗提案研討會”在北京舉行，全國政協(xié)委員/國家計算流體力學(xué)實驗室研究員葉友達(dá)將軍、全國政協(xié)委員/中國航天科技集團(tuán)第十一研究院研究員曲偉、全國政協(xié)委員/中科院微電子研究所研究員周玉梅、全國政協(xié)辦公廳一級巡視員趙麗、中科院心理所黨委書記孫向紅、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院副研究員張運紅、中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院行業(yè)促進(jìn)管理中心主任王春麗、中國電子質(zhì)量管理協(xié)會秘書長李勃、中國電子質(zhì)量管理協(xié)會副秘書長劉遠(yuǎn)等出席會議，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司(以下簡稱“卓思”)創(chuàng)始人&CEO胥旭暉受邀出席會議并作討論發(fā)言。
李勃秘書長主持提案研討會時表示，非常感謝各位全國政協(xié)委員對用戶體驗行業(yè)的關(guān)注，希望通過本次研討會能夠更好地找出用戶體驗行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的新路徑，并通過各位委員向國家有關(guān)部門反映行業(yè)發(fā)展訴求。
近年來，我國用戶體驗行業(yè)在《十四五規(guī)劃》“鼓勵定制、體驗、智能、時尚消費等新模式新業(yè)態(tài)發(fā)展”的指引下迅猛發(fā)展，體驗產(chǎn)業(yè)鏈條加速形成。用戶體驗涉及行業(yè)眾多，工作內(nèi)容多樣，不同企業(yè)由于用戶體驗成熟度不同，在用戶體驗機(jī)制管理、工作流程、測試評價、人員要求等方面差異較大，企業(yè)在選擇體驗方法、工具、數(shù)據(jù)時存在實際困難，行業(yè)亟需通過制定標(biāo)準(zhǔn)化工作模式和管理方法，推動體驗技術(shù)方法的創(chuàng)新應(yīng)用與落地實踐。
胥旭暉表示，隨著體驗經(jīng)濟(jì)時代的到來，越來越多的企業(yè)意識到客戶體驗的重要性，紛紛將客戶體驗管理納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略當(dāng)中。但是，體驗歸根結(jié)底是一種感覺，人人不同、次次不同，而體驗數(shù)據(jù)的收集、監(jiān)測、分析又源自對話、文本、音頻、視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，收集不全面、分析不準(zhǔn)確等都難與企業(yè)管理視角對齊。體驗數(shù)據(jù)價值巨大，卻也面臨著難以標(biāo)準(zhǔn)化測量和統(tǒng)一性管理等諸多困難挑戰(zhàn)。
胥旭暉認(rèn)為，客戶體驗管理的核心在于能否聽見、聽清、聽懂客戶聲音，并落實到垂直行業(yè)語境中將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理規(guī)則，以推動產(chǎn)品、服務(wù)及管理的優(yōu)化。當(dāng)下，客戶體驗管理領(lǐng)域最先進(jìn)的理念就是全渠道客戶之聲管理，企業(yè)需要配備適當(dāng)?shù)墓ぞ吆土鞒?，確保實現(xiàn)對全部客戶全部渠道體驗觸點的覆蓋。
同時，依托人工智能技術(shù)，建立對非結(jié)構(gòu)化體驗數(shù)據(jù)的認(rèn)知智能，是企業(yè)分析體驗數(shù)據(jù)的關(guān)鍵。以認(rèn)知智能的核心——NLP(自然語言處理)技術(shù)為例，它在數(shù)據(jù)使用過程中發(fā)揮的作用，并不在于它的快速、經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)確，而在于標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。只有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，才能產(chǎn)生統(tǒng)一的度量;只有統(tǒng)一的度量，才能進(jìn)行統(tǒng)一的管理。無論客戶體驗如何虛無縹緲難以量化，最終都要變成企業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)則。
(來源：Maxinsight卓思)
《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中明確提到，要鼓勵定制、體驗、智能、時尚消費等新模式新業(yè)態(tài)發(fā)展，將體驗消費納入國家戰(zhàn)略，此次“用戶體驗提案研討會”將為人大代表和政協(xié)委員準(zhǔn)備2022“兩會”提案、議案提供參考依據(jù)。
用戶體驗行業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，并在社會經(jīng)濟(jì)各個領(lǐng)域嶄露頭角，逐漸形成了一個新的業(yè)態(tài)，正如李勃秘書長所說，“技術(shù)上有基礎(chǔ)、應(yīng)用上有需求、產(chǎn)業(yè)上有動力、投資上有方向、政策上有支持，用戶體驗行業(yè)將迎來大發(fā)展的機(jī)遇期。”
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