近日，由中國電子質量管理協會及中國用戶體驗聯盟主辦的“用戶體驗提案研討會”在北京舉行，全國政協委員/國家計算流體力學實驗室研究員葉友達將軍、全國政協委員/中國航天科技集團第十一研究院研究員曲偉、全國政協委員/中科院微電子研究所研究員周玉梅、全國政協辦公廳一級巡視員趙麗、中科院心理所黨委書記孫向紅、中國標準化研究院副研究員張運紅、中國電子技術標準化研究院行業(yè)促進管理中心主任王春麗、中國電子質量管理協會秘書長李勃、中國電子質量管理協會副秘書長劉遠等出席會議，北京卓思天成數據咨詢股份有限公司(以下簡稱“卓思”)創(chuàng)始人&CEO胥旭暉受邀出席會議并作討論發(fā)言。
李勃秘書長主持提案研討會時表示，非常感謝各位全國政協委員對用戶體驗行業(yè)的關注，希望通過本次研討會能夠更好地找出用戶體驗行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的新路徑，并通過各位委員向國家有關部門反映行業(yè)發(fā)展訴求。
近年來，我國用戶體驗行業(yè)在《十四五規(guī)劃》“鼓勵定制、體驗、智能、時尚消費等新模式新業(yè)態(tài)發(fā)展”的指引下迅猛發(fā)展，體驗產業(yè)鏈條加速形成。用戶體驗涉及行業(yè)眾多，工作內容多樣，不同企業(yè)由于用戶體驗成熟度不同，在用戶體驗機制管理、工作流程、測試評價、人員要求等方面差異較大，企業(yè)在選擇體驗方法、工具、數據時存在實際困難，行業(yè)亟需通過制定標準化工作模式和管理方法，推動體驗技術方法的創(chuàng)新應用與落地實踐。
胥旭暉表示，隨著體驗經濟時代的到來，越來越多的企業(yè)意識到客戶體驗的重要性，紛紛將客戶體驗管理納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略當中。但是，體驗歸根結底是一種感覺，人人不同、次次不同，而體驗數據的收集、監(jiān)測、分析又源自對話、文本、音頻、視頻等非結構化數據，收集不全面、分析不準確等都難與企業(yè)管理視角對齊。體驗數據價值巨大，卻也面臨著難以標準化測量和統(tǒng)一性管理等諸多困難挑戰(zhàn)。
胥旭暉認為，客戶體驗管理的核心在于能否聽見、聽清、聽懂客戶聲音，并落實到垂直行業(yè)語境中將其轉化為企業(yè)管理規(guī)則，以推動產品、服務及管理的優(yōu)化。當下，客戶體驗管理領域最先進的理念就是全渠道客戶之聲管理，企業(yè)需要配備適當的工具和流程，確保實現對全部客戶全部渠道體驗觸點的覆蓋。
同時，依托人工智能技術，建立對非結構化體驗數據的認知智能，是企業(yè)分析體驗數據的關鍵。以認知智能的核心——NLP(自然語言處理)技術為例，它在數據使用過程中發(fā)揮的作用，并不在于它的快速、經濟、準確，而在于標準統(tǒng)一。只有統(tǒng)一的標準，才能產生統(tǒng)一的度量;只有統(tǒng)一的度量，才能進行統(tǒng)一的管理。無論客戶體驗如何虛無縹緲難以量化，最終都要變成企業(yè)的經營管理規(guī)則。
(來源：Maxinsight卓思)
《國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》中明確提到，要鼓勵定制、體驗、智能、時尚消費等新模式新業(yè)態(tài)發(fā)展，將體驗消費納入國家戰(zhàn)略，此次“用戶體驗提案研討會”將為人大代表和政協委員準備2022“兩會”提案、議案提供參考依據。
用戶體驗行業(yè)經過多年發(fā)展已經初具規(guī)模，并在社會經濟各個領域嶄露頭角，逐漸形成了一個新的業(yè)態(tài)，正如李勃秘書長所說，“技術上有基礎、應用上有需求、產業(yè)上有動力、投資上有方向、政策上有支持，用戶體驗行業(yè)將迎來大發(fā)展的機遇期。”
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