2021年11月11日，第四屆CIOC不動產數(shù)字化峰會順利閉幕。在市場的高速變化下，本屆峰會從共建智慧城市的角度思考頂層設計，以跨學科、跨邊界、跨緯度作為全新主題，從制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)科技、創(chuàng)投、新消費觀、“雙碳”目標下的地產可持續(xù)發(fā)展等多維度共同探討地產數(shù)字化之路上的多種可能性，希望地產行業(yè)通過與他山之石的碰撞和交流，更高效地在多場景推動數(shù)字化落地，進一步共建不動產數(shù)字化生態(tài)。
來自政府、協(xié)會、不動產企業(yè)和科技企業(yè)的眾多大咖在本次峰會上帶來了不動產數(shù)字化發(fā)展的思考。其中，WakeData 惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始人&CEO 李柯辰在峰會現(xiàn)場分享了以《數(shù)字化客戶經營賦能地產集團業(yè)務增長》為主題的演講。以下為此次主題演講的內容：
李柯辰
WakeData 惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始人&CEO
01企業(yè)數(shù)字化建設需要數(shù)字化客戶經營
關于企業(yè)的數(shù)字化建設，我們看到了以下一些趨勢：
首先，企業(yè)從產品經營逐漸轉向客戶經營。由于主流消費人群的轉變，消費者生活習慣、消費習慣也在發(fā)生改變，倒逼企業(yè)在服務客戶，跟客戶銷售和導入轉換的過程也要發(fā)生變化，可能要更數(shù)字化，甚至可能更元宇宙化。
其次，企業(yè)從營收改變，向商業(yè)模式、組織能力和資產價值方向提升。企業(yè)的客戶經營數(shù)字化能夠幫助企業(yè)從“一生一次的生意”轉變到“一生一世的生意”。從數(shù)字化的角度來看，在“一生一次的生意”階段，企業(yè)的數(shù)字化更多的是圍繞著以資源為中心、以流程驅動的企業(yè)數(shù)字化建設。而在“一生一世的生意”階段，企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展將以客戶經營為中心，以數(shù)據(jù)驅動。
具體來看，在過去的資本市場里也有很多比較典型的“從一生一次的生意轉變?yōu)橐簧皇赖纳?rdquo;的企業(yè)。例如，蘋果、特斯拉等，以及如今的新消費，包括喜茶等。我們IT服務也是一樣的，投資人更喜歡SaaS服務。地產里面也有符合這個邏輯的，比如說地產物業(yè)、地產商業(yè)。我們如何把“一生一世的生意”做好，這是地產多元業(yè)態(tài)情形下能夠看到的一些行業(yè)方向。
今天來看，ERP更多的圍繞降本增效。企業(yè)如果去構建和用戶之間的數(shù)字連接，以及用戶的數(shù)據(jù)資產，一定程度能夠改變企業(yè)的商業(yè)模式和估值模型。未來，幫助企業(yè)做數(shù)字化建設將有三個維度的價值，包括商業(yè)價值、組織轉型價值和企業(yè)資產甚至市值管理的價值。
02企業(yè)客戶經營的數(shù)字化建設定位
很多企業(yè)以前做過客戶經營數(shù)字化，分析各個企業(yè)的數(shù)字化建設歷史，可以簡單的對客戶經營數(shù)字化分為以下幾個階段：
第一階段，企業(yè)通過會員系統(tǒng)經營客戶，客戶的范圍相對比較小，服務的方式是單次鏈路，無法做互動。
第二階段，企業(yè)更關注渠道增量，側重營銷環(huán)節(jié)。例如在朋友圈、抖音、B站等平臺去做一些營銷。這是單次鏈路的客戶經營，無法產生數(shù)據(jù)閉環(huán)，甚至營銷投放服務的迭代。
第三階段是惟客數(shù)據(jù)今天所提倡的一個階段。我們認為會是更互聯(lián)網(wǎng)式的，即企業(yè)如何構建自有的一套數(shù)字中臺，包含數(shù)據(jù)平臺、業(yè)務中臺，統(tǒng)一用戶、流量、數(shù)據(jù)、會員，做到為所有用戶服務迭代的統(tǒng)一。
惟客數(shù)據(jù)對于數(shù)字化客戶經營體系有自己的一些定義。首先，我們把客戶經營定義成是商業(yè)模式的創(chuàng)新，從產品經營向客戶經營的重大轉型。其次，數(shù)字化客戶經營，我們認為是將企業(yè)從以資源為中心、以流程驅動，升級為以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅動。
03惟客數(shù)據(jù)數(shù)字化客戶經營系統(tǒng)
惟客數(shù)據(jù)提出的數(shù)字化客戶經營系統(tǒng)包含了數(shù)字工具、數(shù)據(jù)智能以及運營方面的能力，主要分成了兩個部分：
第一個部分是業(yè)務能力，包括產品+方法。例如，華住酒店可能有一個數(shù)字化的系統(tǒng)，通過自有的平臺獲客，能夠做到80%以上。此外，華住可能還有服務去匹配數(shù)字化系統(tǒng)，比如說30秒快速入住，15秒快速退房等，這些要有匹配數(shù)字化客戶經營的產品和服務來做對應。
第二部分是數(shù)字能力，包括工具+數(shù)據(jù)。惟客數(shù)據(jù)給出了數(shù)據(jù)連接、數(shù)字智能、數(shù)字運營的閉環(huán)。這里面要提醒所有地產集團的CIO，我們以后應該更關注自己線下的數(shù)字化活動的建設。比如，如何建立線下場景化和客戶接觸的界面，如何構建一些比較有意思的運營服務等。
04客戶經營需要方法和匹配的組織，并將方法模板化到運營工具
前面部分講了我們對客戶經營的理解，給出了我們自己建設的一些方法。接下來，跟大家分享一下我們踩過一些坑，希望大家今后能做一些避免。首先，正視互聯(lián)網(wǎng)能力，是做數(shù)字化轉型的第一步。我們總結出來四個常見的對互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化運營的理解誤區(qū)，做一個簡單的分享：
第一個，沒有持續(xù)運營的組織和方法。
第二個，沒有設計匹配的運營內容和服務/產品。
第三個，缺少數(shù)據(jù)閉環(huán)驅動。
第四個，缺少精細化運營能力、用戶分層分群。
如何在數(shù)字化建設上避免一些坑，惟客數(shù)據(jù)也有一些自己的見解：
第一，需要做數(shù)據(jù)驅動。絕大多數(shù)企業(yè)不太會去運用數(shù)據(jù)、用戶價值模型、用戶全生命周期等模型。因此，企業(yè)如果在做數(shù)字化建設時要更關注這部分，相信這些細節(jié)能夠決定最后數(shù)字化系統(tǒng)上線的效果。
第二，采集全景的熱數(shù)據(jù)。企業(yè)為什么會沒有這些數(shù)據(jù)驅動的模型，是因為企業(yè)本身的數(shù)據(jù)是不全的，沒有辦法獲取到更多的數(shù)據(jù)。例如，今天大家都刷抖音，抖音里面你剛剛看過的幾個視頻，他后面會給你推類似的視頻，這是基于熱數(shù)據(jù)做的。我們應該有更多的手段和渠道拿到客戶實時熱數(shù)據(jù)，它對我們的運營更有幫助。
然而，采到數(shù)據(jù)之后還有一些痛，首先是企業(yè)內部如何拉通數(shù)據(jù)。拉通數(shù)據(jù)的本質是我有一個用戶手機號，通過手機號找到用戶，能夠給他投抖音、B站、朋友圈等，這是拉通ID之后的效果。同時，從任何一個界面過來的用戶，都可以從另外一個媒體界面找到該用戶，這是拉通ID之后的價值。
其次是數(shù)據(jù)應用的問題?？蛻糇鲞\營活動的一個簡單步驟包括：用戶洞察、策劃活動、觸達用戶、效果評估。我們結合外部投放或者用戶運營的數(shù)據(jù)，才是整個企業(yè)自身的運營能力。舉個例子，大家知道互聯(lián)網(wǎng)平臺公司的一些APP都比較成熟，其實每個APP的獲客成本是不一樣的。如果有一個數(shù)據(jù)能夠優(yōu)化整個客戶獲取鏈路的成本，企業(yè)能夠去做很好的評估，進而去迭代客戶營銷的方法，這是企業(yè)內部數(shù)據(jù)驅動的能力。
最后是如何完成自動化的營銷。傳統(tǒng)的用戶營銷和運營都是基于時間和空間的，比如說“雙11”我給大家發(fā)一個券，這是基于時間的。我今天在上海，針對上海的用戶做的動作，是基于空間的。如果從用戶場景出發(fā)，去做客戶營銷，客戶轉化率更高，能夠做到精細化，做到千人千面。
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以上是我今天的一些分享，最后給大家介紹一下惟客數(shù)據(jù)。
惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)為基礎，以AI人工智能為核心的公司，幫助企業(yè)構建客戶經營體系。同時，我們也在地產領域幫助一些企業(yè)去做經營分析，包括市場研究、風險控制、IoT數(shù)據(jù)的加工和處理等。在產品方面，我們更多是幫助企業(yè)構建整個客戶經營的體系。
最后，我們確實經過三年的積累，在地產集團里面構建了從地產的營銷到地產的商業(yè)、物業(yè)、文旅、康養(yǎng)，甚至包括大會員的客戶經營數(shù)字化建設，我們有一些經驗和建議。希望幫助企業(yè)喚醒數(shù)據(jù)，讓企業(yè)的客戶經營更簡單。
惟客數(shù)據(jù)：WakeData惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化客戶經營服務商，率先提出數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字運營的數(shù)字化升級實踐路徑。面向不動產、家居、汽車和泛零售等線下行業(yè)提供「惟客云」數(shù)字化客戶經營系統(tǒng)，以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅動，助力企業(yè)提升客戶服務體驗和經營效率。喚醒數(shù)據(jù)，讓客戶經營更簡單。
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