2021年11月11日，第四屆CIOC不動(dòng)產(chǎn)數(shù)字化峰會(huì)順利閉幕。在市場(chǎng)的高速變化下，本屆峰會(huì)從共建智慧城市的角度思考頂層設(shè)計(jì)，以跨學(xué)科、跨邊界、跨緯度作為全新主題，從制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)科技、創(chuàng)投、新消費(fèi)觀、“雙碳”目標(biāo)下的地產(chǎn)可持續(xù)發(fā)展等多維度共同探討地產(chǎn)數(shù)字化之路上的多種可能性，希望地產(chǎn)行業(yè)通過與他山之石的碰撞和交流，更高效地在多場(chǎng)景推動(dòng)數(shù)字化落地，進(jìn)一步共建不動(dòng)產(chǎn)數(shù)字化生態(tài)。
來自政府、協(xié)會(huì)、不動(dòng)產(chǎn)企業(yè)和科技企業(yè)的眾多大咖在本次峰會(huì)上帶來了不動(dòng)產(chǎn)數(shù)字化發(fā)展的思考。其中，WakeData 惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始人&CEO 李柯辰在峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)分享了以《數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)賦能地產(chǎn)集團(tuán)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)》為主題的演講。以下為此次主題演講的內(nèi)容：
李柯辰
WakeData 惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始人&CEO
01企業(yè)數(shù)字化建設(shè)需要數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)
關(guān)于企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)，我們看到了以下一些趨勢(shì)：
首先，企業(yè)從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)逐漸轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營(yíng)。由于主流消費(fèi)人群的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣也在發(fā)生改變，倒逼企業(yè)在服務(wù)客戶，跟客戶銷售和導(dǎo)入轉(zhuǎn)換的過程也要發(fā)生變化，可能要更數(shù)字化，甚至可能更元宇宙化。
其次，企業(yè)從營(yíng)收改變，向商業(yè)模式、組織能力和資產(chǎn)價(jià)值方向提升。企業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化能夠幫助企業(yè)從“一生一次的生意”轉(zhuǎn)變到“一生一世的生意”。從數(shù)字化的角度來看，在“一生一次的生意”階段，企業(yè)的數(shù)字化更多的是圍繞著以資源為中心、以流程驅(qū)動(dòng)的企業(yè)數(shù)字化建設(shè)。而在“一生一世的生意”階段，企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展將以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。
具體來看，在過去的資本市場(chǎng)里也有很多比較典型的“從一生一次的生意轉(zhuǎn)變?yōu)橐簧皇赖纳?rdquo;的企業(yè)。例如，蘋果、特斯拉等，以及如今的新消費(fèi)，包括喜茶等。我們IT服務(wù)也是一樣的，投資人更喜歡SaaS服務(wù)。地產(chǎn)里面也有符合這個(gè)邏輯的，比如說地產(chǎn)物業(yè)、地產(chǎn)商業(yè)。我們?nèi)绾伟?ldquo;一生一世的生意”做好，這是地產(chǎn)多元業(yè)態(tài)情形下能夠看到的一些行業(yè)方向。
今天來看，ERP更多的圍繞降本增效。企業(yè)如果去構(gòu)建和用戶之間的數(shù)字連接，以及用戶的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，一定程度能夠改變企業(yè)的商業(yè)模式和估值模型。未來，幫助企業(yè)做數(shù)字化建設(shè)將有三個(gè)維度的價(jià)值，包括商業(yè)價(jià)值、組織轉(zhuǎn)型價(jià)值和企業(yè)資產(chǎn)甚至市值管理的價(jià)值。
02企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化建設(shè)定位
很多企業(yè)以前做過客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化，分析各個(gè)企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)歷史，可以簡(jiǎn)單的對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化分為以下幾個(gè)階段：
第一階段，企業(yè)通過會(huì)員系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)客戶，客戶的范圍相對(duì)比較小，服務(wù)的方式是單次鏈路，無法做互動(dòng)。
第二階段，企業(yè)更關(guān)注渠道增量，側(cè)重營(yíng)銷環(huán)節(jié)。例如在朋友圈、抖音、B站等平臺(tái)去做一些營(yíng)銷。這是單次鏈路的客戶經(jīng)營(yíng)，無法產(chǎn)生數(shù)據(jù)閉環(huán)，甚至營(yíng)銷投放服務(wù)的迭代。
第三階段是惟客數(shù)據(jù)今天所提倡的一個(gè)階段。我們認(rèn)為會(huì)是更互聯(lián)網(wǎng)式的，即企業(yè)如何構(gòu)建自有的一套數(shù)字中臺(tái)，包含數(shù)據(jù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)，統(tǒng)一用戶、流量、數(shù)據(jù)、會(huì)員，做到為所有用戶服務(wù)迭代的統(tǒng)一。
惟客數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)體系有自己的一些定義。首先，我們把客戶經(jīng)營(yíng)定義成是商業(yè)模式的創(chuàng)新，從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)向客戶經(jīng)營(yíng)的重大轉(zhuǎn)型。其次，數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)，我們認(rèn)為是將企業(yè)從以資源為中心、以流程驅(qū)動(dòng)，升級(jí)為以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。
03惟客數(shù)據(jù)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)
惟客數(shù)據(jù)提出的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)包含了數(shù)字工具、數(shù)據(jù)智能以及運(yùn)營(yíng)方面的能力，主要分成了兩個(gè)部分：
第一個(gè)部分是業(yè)務(wù)能力，包括產(chǎn)品+方法。例如，華住酒店可能有一個(gè)數(shù)字化的系統(tǒng)，通過自有的平臺(tái)獲客，能夠做到80%以上。此外，華住可能還有服務(wù)去匹配數(shù)字化系統(tǒng)，比如說30秒快速入住，15秒快速退房等，這些要有匹配數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)來做對(duì)應(yīng)。
第二部分是數(shù)字能力，包括工具+數(shù)據(jù)。惟客數(shù)據(jù)給出了數(shù)據(jù)連接、數(shù)字智能、數(shù)字運(yùn)營(yíng)的閉環(huán)。這里面要提醒所有地產(chǎn)集團(tuán)的CIO，我們以后應(yīng)該更關(guān)注自己線下的數(shù)字化活動(dòng)的建設(shè)。比如，如何建立線下場(chǎng)景化和客戶接觸的界面，如何構(gòu)建一些比較有意思的運(yùn)營(yíng)服務(wù)等。
04客戶經(jīng)營(yíng)需要方法和匹配的組織，并將方法模板化到運(yùn)營(yíng)工具
前面部分講了我們對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的理解，給出了我們自己建設(shè)的一些方法。接下來，跟大家分享一下我們踩過一些坑，希望大家今后能做一些避免。首先，正視互聯(lián)網(wǎng)能力，是做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步。我們總結(jié)出來四個(gè)常見的對(duì)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的理解誤區(qū)，做一個(gè)簡(jiǎn)單的分享：
第一個(gè)，沒有持續(xù)運(yùn)營(yíng)的組織和方法。
第二個(gè)，沒有設(shè)計(jì)匹配的運(yùn)營(yíng)內(nèi)容和服務(wù)/產(chǎn)品。
第三個(gè)，缺少數(shù)據(jù)閉環(huán)驅(qū)動(dòng)。
第四個(gè)，缺少精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力、用戶分層分群。
如何在數(shù)字化建設(shè)上避免一些坑，惟客數(shù)據(jù)也有一些自己的見解：
第一，需要做數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。絕大多數(shù)企業(yè)不太會(huì)去運(yùn)用數(shù)據(jù)、用戶價(jià)值模型、用戶全生命周期等模型。因此，企業(yè)如果在做數(shù)字化建設(shè)時(shí)要更關(guān)注這部分，相信這些細(xì)節(jié)能夠決定最后數(shù)字化系統(tǒng)上線的效果。
第二，采集全景的熱數(shù)據(jù)。企業(yè)為什么會(huì)沒有這些數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的模型，是因?yàn)槠髽I(yè)本身的數(shù)據(jù)是不全的，沒有辦法獲取到更多的數(shù)據(jù)。例如，今天大家都刷抖音，抖音里面你剛剛看過的幾個(gè)視頻，他后面會(huì)給你推類似的視頻，這是基于熱數(shù)據(jù)做的。我們應(yīng)該有更多的手段和渠道拿到客戶實(shí)時(shí)熱數(shù)據(jù)，它對(duì)我們的運(yùn)營(yíng)更有幫助。
然而，采到數(shù)據(jù)之后還有一些痛，首先是企業(yè)內(nèi)部如何拉通數(shù)據(jù)。拉通數(shù)據(jù)的本質(zhì)是我有一個(gè)用戶手機(jī)號(hào)，通過手機(jī)號(hào)找到用戶，能夠給他投抖音、B站、朋友圈等，這是拉通ID之后的效果。同時(shí)，從任何一個(gè)界面過來的用戶，都可以從另外一個(gè)媒體界面找到該用戶，這是拉通ID之后的價(jià)值。
其次是數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題?？蛻糇鲞\(yùn)營(yíng)活動(dòng)的一個(gè)簡(jiǎn)單步驟包括：用戶洞察、策劃活動(dòng)、觸達(dá)用戶、效果評(píng)估。我們結(jié)合外部投放或者用戶運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)，才是整個(gè)企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)能力。舉個(gè)例子，大家知道互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司的一些APP都比較成熟，其實(shí)每個(gè)APP的獲客成本是不一樣的。如果有一個(gè)數(shù)據(jù)能夠優(yōu)化整個(gè)客戶獲取鏈路的成本，企業(yè)能夠去做很好的評(píng)估，進(jìn)而去迭代客戶營(yíng)銷的方法，這是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的能力。
最后是如何完成自動(dòng)化的營(yíng)銷。傳統(tǒng)的用戶營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)都是基于時(shí)間和空間的，比如說“雙11”我給大家發(fā)一個(gè)券，這是基于時(shí)間的。我今天在上海，針對(duì)上海的用戶做的動(dòng)作，是基于空間的。如果從用戶場(chǎng)景出發(fā)，去做客戶營(yíng)銷，客戶轉(zhuǎn)化率更高，能夠做到精細(xì)化，做到千人千面。
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以上是我今天的一些分享，最后給大家介紹一下惟客數(shù)據(jù)。
惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以AI人工智能為核心的公司，幫助企業(yè)構(gòu)建客戶經(jīng)營(yíng)體系。同時(shí)，我們也在地產(chǎn)領(lǐng)域幫助一些企業(yè)去做經(jīng)營(yíng)分析，包括市場(chǎng)研究、風(fēng)險(xiǎn)控制、IoT數(shù)據(jù)的加工和處理等。在產(chǎn)品方面，我們更多是幫助企業(yè)構(gòu)建整個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)的體系。
最后，我們確實(shí)經(jīng)過三年的積累，在地產(chǎn)集團(tuán)里面構(gòu)建了從地產(chǎn)的營(yíng)銷到地產(chǎn)的商業(yè)、物業(yè)、文旅、康養(yǎng)，甚至包括大會(huì)員的客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化建設(shè)，我們有一些經(jīng)驗(yàn)和建議。希望幫助企業(yè)喚醒數(shù)據(jù)，讓企業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)更簡(jiǎn)單。
惟客數(shù)據(jù)：WakeData惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)商，率先提出數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化升級(jí)實(shí)踐路徑。面向不動(dòng)產(chǎn)、家居、汽車和泛零售等線下行業(yè)提供「惟客云」數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，助力企業(yè)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率。喚醒數(shù)據(jù)，讓客戶經(jīng)營(yíng)更簡(jiǎn)單。
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