前言：近兩年，在新冠疫情等因素影響下，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，作為企業(yè)級應(yīng)用軟件中的熱門選手，CRM在我國的發(fā)展空間及增長潛力被普遍看好。無論從市場潛力、新需求增長點、技術(shù)革新還是業(yè)務(wù)賦能價值，CRM行業(yè)都迎來了新一輪的破局之路。
一、國內(nèi)傳統(tǒng)CRM的狹隘與局限
CRM最早是由全球最權(quán)威的IT咨詢機構(gòu)Gartner進(jìn)行定義的，它是一種可通過Customer客服(Service and Support)，銷售(Sales)，營銷(Marketing)和電商(Digital Commerce)4大服務(wù)模塊，拉近企業(yè)與客戶距離，為企業(yè)提供全方位的客戶視角，幫助企業(yè)完善與客戶的交流、提高企業(yè)收益率的業(yè)務(wù)策略。
但國內(nèi)一開始推廣并使用CRM的時候，只是局限的聚焦在了其中的銷售域及相關(guān)功能，即將它定義為一個單純的企業(yè)對客戶跟進(jìn)、信息留存管理工具上，傳統(tǒng)CRM在企業(yè)日常使用中往往存在以下局限：
1.缺乏個性化功能
傳統(tǒng) CRM 相對而言產(chǎn)品單一化及同質(zhì)化明顯，其原因是大多數(shù)產(chǎn)品只具備滿足客戶基礎(chǔ)管理功能，無法根據(jù)不同客戶運營痛點及業(yè)務(wù)需求提供針對性的解決方案。
2.難以激活并提高客戶留存率
傳統(tǒng)CRM聚焦在用戶跟進(jìn)、線索分配、商機管理等客戶關(guān)系過程的管理上，對于企業(yè)來說只是一個用戶資料庫及工具型軟件，對于用戶的管理應(yīng)用較為淺層，用戶粘性低，難以激活及有效提升運營效率。
3.運營能力弱
傳統(tǒng)CRM聚焦銷售階段的日常管理，無法提供從營銷-銷售-服務(wù)等客戶全生命周期的管理運營及一體化服務(wù)。
二、智慧CRM的概念與邊界
隨著國內(nèi)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，CRM從一個簡單的銷售管理工具演變成為通過借助信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如云和通信、人工智能和數(shù)據(jù)智能，幫助“企業(yè)”與“客戶”建立全連接、全供應(yīng)鏈的交互關(guān)系，以吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。其本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備，打通內(nèi)外部信息壁壘，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面化管理，我們稱之為智慧CRM(Smart-CRM)。
此外，新的智慧CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲、分析等功能驅(qū)動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價值鏈條，并通過全媒體通信能力實現(xiàn)系統(tǒng)接入及客戶觸達(dá)，賦能企業(yè)數(shù)字化運營，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代下業(yè)績的規(guī)?；鲩L。
而智慧CRM的核心客體是位于供應(yīng)鏈需求部分的客戶，服務(wù)邊界除轉(zhuǎn)化外，還包含客戶沉淀、維系，及與之伴生的報價、合同訂單、回款、復(fù)購等與客戶需求、客戶交互直接相關(guān)的多業(yè)務(wù)場景及業(yè)務(wù)流程。部門邊界為營銷、銷售及客服。一言以蔽之，智慧CRM的場景邊界是以客戶為核心的售前-售中-售后閉環(huán)的全生命周期管理。
三、智慧CRM的發(fā)展背景
1、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下的企業(yè)數(shù)字化升級
自20世紀(jì)90年代初，www(萬維網(wǎng))在國內(nèi)出現(xiàn)，到全球4G商用及5G技術(shù)的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)的到來使企業(yè)不得不轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式和商業(yè)模式。價值鏈的掌控權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了用戶側(cè)，倒逼企業(yè)必須積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)字化手段創(chuàng)新業(yè)務(wù)場景、滿足用戶需求成為企業(yè)突圍的關(guān)鍵。
2、國內(nèi)通信基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定發(fā)展
從2015年開始，我國多舉措推動通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)普及，這使國內(nèi)不僅擁有全球規(guī)模最大的通信網(wǎng)絡(luò)，在最前沿的5G技術(shù)上，中國同樣處在領(lǐng)先地位。在應(yīng)用創(chuàng)新方面同樣全球領(lǐng)先，其中，在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，已培育形成100多個具有一定區(qū)域影響力的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，應(yīng)用于原材料、裝備制造、消費品等30多個重點行業(yè)，這為智慧CRM的移動化及云通信服務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
3、國內(nèi)潛在CRM市場需求龐大
據(jù)統(tǒng)計，目前我國擁有超過2000萬家企業(yè)，其CRM的市場總需求量達(dá)到了將近4000億的規(guī)模，但目前我國使用CRM的企業(yè)市場普及率只有10%左右，而真正運用到智慧CRM就只有1%了。但從2018年才開始出現(xiàn)的智慧 CRM ，其服務(wù)市場的總收入從 2018 年約 16 億元增加到 2020 年約 50 億元。預(yù)期智慧CRM這個CRM服務(wù)市場的核心圈，總收益將于2025年增至人民幣337億元，自2020年起的復(fù)合年增長率約為46.5%，可謂充滿想象空間。而這巨大的市場上升空間，也促進(jìn)智慧CRM上游的軟硬件廠商的快速發(fā)展，為智慧CRM提供更多服務(wù)模塊及技術(shù)支持。
四、智慧CRM的市場新需及價值點
全觸點營銷獲客及有效觸達(dá)，獲取潛在客戶商機
隨著小程序、企業(yè)級辦公軟件、短視頻、直播間等新媒體新消費渠道的變革，營銷渠道倍增，媒體轉(zhuǎn)化效率稀釋。往哪兒營銷、怎么營銷成了眾多企業(yè)客戶的難題。智慧CRM基于強大的云通信平臺，可實現(xiàn)全媒體渠道的覆蓋，除了傳統(tǒng)的電話、郵件、短信外，還能打通新興媒體渠道的觸達(dá)，通過簡單、高效和靈活且低成本的方式，實現(xiàn)對其消費者的全面觸達(dá)，提升用戶黏性。這也非常符合當(dāng)前企業(yè)營銷需要在多個媒體發(fā)力的趨勢及需求。
AI\DI的智能應(yīng)用，全面提升企業(yè)運營效率
移動互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展增加了線索數(shù)據(jù)的入口，面對幾個月翻一番的海量數(shù)據(jù)，高效利用已有數(shù)據(jù)是CRM必須具備的硬實力。而智慧CRM通過商業(yè)智能(“BI”)和數(shù)據(jù)智能(“DI”)，則可幫助企業(yè)連接多平臺數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)孤島，更好地沉淀、挖掘和管理數(shù)據(jù)，探索潛在的業(yè)務(wù)和機會。如通過構(gòu)建包含姓名、年齡、性別、購買信息、瀏覽行為等信息的多維度分析用戶畫像，企業(yè)能夠清楚地了解客戶需求，實現(xiàn)商業(yè)分析及商業(yè)預(yù)測。
同樣，基于人工智能技術(shù)在智慧 CRM中的深入應(yīng)用 ，可以為企業(yè)為提供語音機器人、圖像識別等智能應(yīng)用，幫助企業(yè)實現(xiàn)更多營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)場景的智能升級，極大提高企業(yè)的運營效率。
一站式的CRM滿足企業(yè)的全生命周期管理需求
隨著“客戶為中心”理念的愈加深入及CRM市場的愈發(fā)成熟，客戶生命周期管理勢必進(jìn)一步細(xì)化，并向互動價值鏈延展，除獲客外，客戶體驗等客戶維系模塊成新的管理聚焦點。粗獷營銷時代結(jié)束，獲客難的問題越發(fā)顯著，營銷、客服板塊日益被重視，精細(xì)化深耕各個模塊成為新趨勢。對B端客戶而言，企業(yè)更需要貼合具體業(yè)務(wù)場景的產(chǎn)品和服務(wù)，而工具型軟件僅是起點，智慧CRM則能為企業(yè)提供覆蓋售前-售中-售后全生命周期管理的一體化解決方案，真正有效地發(fā)揮服務(wù)企業(yè)、賦能業(yè)務(wù)的價值，這也是智慧CRM的核心優(yōu)勢所在。
五、智慧CRM,CRM廠商的競爭新業(yè)態(tài)
隨著CRM市場的愈加成熟，可以預(yù)見智慧CRM將成為CRM行業(yè)的破局革命及必經(jīng)迭代之路。
而CRM廠商的商業(yè)模式選擇也將從過去的“羊群效應(yīng)”變?yōu)楝F(xiàn)在的獨立思考，從過去的跟風(fēng)模仿到現(xiàn)在有清晰的市場細(xì)分-目標(biāo)市場-產(chǎn)品定位。不同類型廠商結(jié)合外部機遇及內(nèi)部實力，將推動落地出不同商業(yè)模式。如資金雄厚、背靠大樹的通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平臺級能力，選擇業(yè)務(wù)通用+行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競爭壁壘;另一部分CRM廠商則聚焦細(xì)分領(lǐng)域開始特定賽道的深耕，進(jìn)行縱向的能力沉淀，實現(xiàn)“小而美”。
而通過對2021年中國獲投融資廠商的分析，專研CRM的廠商將更具優(yōu)勢，除泛場景通用CRM外，聚焦零售等特定場景、精耕垂直行業(yè)的智慧CRM儼然成了一股吸“金”的新興力量。而同時，擁有品牌沉淀，具備融合通信能力、AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)亮點、可提供全生命周期服務(wù)價值鏈等競爭壁壘的智慧CRM廠商則更受資本青睞。
大勢已來，風(fēng)向已至，隨著CRM行業(yè)的不斷發(fā)展及成熟，以破求立，讓我們拭目以待智慧CRM如何開啟全新、創(chuàng)新及充滿無限智慧想象的新格局。
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