本文是由與大家一起成長為私域?qū)＜业奶今RSCRM客戶成功部——小馬哥獨(dú)家分享
最近在接觸客戶的時候被頻繁問到了該怎么去激活和喚醒沉睡用戶，其實(shí)這個問題是真的很常見。
以一些美業(yè)門店的客戶為例，很多門店的沉睡客戶占了總會員的70%以上，活躍會員僅20%左右。相比新客戶的進(jìn)店成交率，沉睡的客戶的銷售概率是可以達(dá)到60%左右的。
除此之外，爭取一個新顧客比維護(hù)一個老顧客要多6-10倍的工作量，成本是5倍。也就是說，激活老客戶比獲取新客戶的成本小得多，收益卻大得多。
每個店里都有一些“沉睡客戶”——曾經(jīng)在店里消費(fèi)過，留下了電話或微信等聯(lián)系方式，但之后卻沒有再來過，像是“睡著了”。
這些客戶不僅有著巨大的消費(fèi)潛力，更像是一面鏡子，通過叫醒這些沉睡客戶，分析其不來店的原因，店里存在的問題都能暴露出來。
那接下來，就是如何一步步去喚醒這一批沉睡中的“寶藏”客戶了~
喚醒沉睡客戶前的準(zhǔn)備工作
第一步：找出他們，并且分類
確定時間周期
想要喚醒他們，那肯定第一步就是先要找到是誰還在沉睡。所以我們要根據(jù)我們的行業(yè)屬性來判斷，超過多久沒有到店消費(fèi)過的客戶可以算得上是你的沉睡客戶。
可以根據(jù)所屬行業(yè)的購買頻次和客單價來制定這個時間，購買頻次越低，客單價越高，就可以把時間設(shè)置的更長一點(diǎn)。
確定用戶畫像
我們對曾經(jīng)到店并且在規(guī)定時間段內(nèi)沒有再次到店的進(jìn)行盤點(diǎn)，將他們的姓名、聯(lián)系方式、年齡特征和消費(fèi)習(xí)慣等等進(jìn)行梳理。
通常這個時候我們都會用到客戶管理軟件進(jìn)行篩選，將客戶庫里符合消費(fèi)條件的客戶篩選出來，然后我們就可以從客戶畫像里看到大部分的沉睡客戶的共性，從而在制定喚醒策略的時候更有針對性，方案也更準(zhǔn)確。
所以最終我們會得到一個分類沉睡客戶的標(biāo)準(zhǔn)，像是一些美容院就會將用戶分成四個等級：
A、一個月未到店的客戶
B、兩個月未到店的客戶
C、三個月未到店的客戶
D、三個月以上未到店的客戶
第二步：分析客戶不到店的原因
知道了這些沉睡客戶是誰，并且了解了他們有什么共性之后，我們就要開始分析他們?yōu)槭裁床辉敢獾降炅?。這里我們可以分三個問題來思考：
① 哪些客戶是還有產(chǎn)品沒用完，但是很久沒來，原因是什么?
② 哪些客戶是因?yàn)榘峒一蛘邠Q了工作環(huán)境，變得不是很方便到店的顧客?
③ 哪些是因?yàn)槲覀兎?wù)不到位或者沒有效果(即客戶滿意度低)所導(dǎo)致的不到店顧客?
第三步：解決客戶“憑什么”到店
知道了客戶為什么不到店，如果我們要喚醒他們，那我們就要給他們充分的到店理由，也就是憑什么到店了。這里會分兩個角度來思考：
產(chǎn)品或項(xiàng)目沒有消耗完客戶怎么讓他們到店？
① 提醒客戶還有什么產(chǎn)品和項(xiàng)目沒有消費(fèi)完，這些產(chǎn)品和項(xiàng)目對她來說有什么用?② 如果客戶不愿意再來消費(fèi)已賣產(chǎn)品，告知他們我們有新上線的產(chǎn)品，可以不用花錢，免費(fèi)置換。③ 本月推出主打項(xiàng)目，因?yàn)槟闶俏覀兊睦项櫩?，享有?yōu)先體驗(yàn)的特權(quán)。
顧客滿意度低導(dǎo)致的客戶沉睡如何激活？
① 得到客戶不滿意的消息后真誠的邀請說讓客戶再給我們一次機(jī)會，本月為了表示我們的歉意再送給客戶一個項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)。② 找出客戶不滿意的點(diǎn)，去解決：
如果是硬件不能解決的問題，就明確的告訴顧客用其他服務(wù)來彌補(bǔ);
如果不滿意上一次的服務(wù)人員，可以更換一個;
如果對于環(huán)境不滿意，對環(huán)境再進(jìn)行優(yōu)化(如美容院的房間空氣不好、美容院的音樂太嘈雜等等)。
喚醒沉睡客戶的具體步驟
喚醒方式
沉睡的客戶一般都會沉淀在咱們的數(shù)據(jù)庫里或者是個人微信和企業(yè)微信好友里，如果是在后臺數(shù)據(jù)庫里面，我們通常就是用電話和短信的方式去觸達(dá)和喚醒。那具體應(yīng)該怎么做呢?這里有幾個喚醒的方式供大家參考。
1.電話喚醒
如果是使用企業(yè)微信和SCRM系統(tǒng)來管理客戶的話，就可以直接通過后臺系統(tǒng)篩選出最近3-6個月未到店的客戶數(shù)據(jù)，并且使用標(biāo)準(zhǔn)化的回訪話術(shù)，讓前臺或者服務(wù)人員進(jìn)行電話回訪激活。
2.短信喚醒
這是成本最低、觸達(dá)最廣的喚醒方式。但是，需要好的內(nèi)容以及互動，不然容易被忽視，效果將打折扣。
3.微信/企業(yè)微信好友喚醒
制定一個標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)微信話術(shù)模板，同樣在后臺篩選出符合沉睡客戶條件的人，逐一互動進(jìn)行激活喚醒，如果是個人微信的話還可以在朋友圈進(jìn)行點(diǎn)贊評論等操作。因?yàn)槭怯幸欢ǖ目颓殛P(guān)系在的，所以說這種激活方式的觸達(dá)率和成功率是要比電話和短信更高的。
喚醒流程
如果通過這些喚醒方式之后，客戶愿意到店來，要么是因?yàn)榭颓榫S護(hù)的好，要么是給了拒絕不了的福利和優(yōu)惠，那通常我們都會分兩步來進(jìn)行：激活和喚醒。
第一步：激活
通過微信或者企業(yè)微信進(jìn)行簡單的問候和打招呼，簡單寒暄之后可以用一個非常低的門檻邀請客戶幫忙做一個小調(diào)研，如果客戶愿意配合你的話就說明你的初步激活是成功的。而如果通過電話的方式觸達(dá)客戶的話，我們會在電話中說明我們這次是感恩送福利的活動，引導(dǎo)顧客先添加企業(yè)微信，如果客戶愿意添加企業(yè)微信的話，說明我們激活成功。短信則是以獵奇和吸睛的開頭刺激客戶去打開閱讀，結(jié)尾可標(biāo)注：回復(fù)1，獲取大額優(yōu)惠券。并且配合短信外鏈功能引導(dǎo)客戶添加企業(yè)微信。如果客戶回復(fù)表示激活成功。
第二步：喚醒
重新建立初步的信任好感度之后，我們可以做一些小活動來吸引客戶到店，這些活動福利我們要努力做到客戶是無法抗拒的。比如到店就可以參加一次抽獎，100%中獎;現(xiàn)在續(xù)費(fèi)或者是買其他項(xiàng)目可以享受老客戶優(yōu)惠。我們之前接觸過的一個客戶就是以一個支付活動定金的方式，先引導(dǎo)客戶先把項(xiàng)目給預(yù)定好，并且活動當(dāng)天會將定金膨脹數(shù)十倍來抵扣項(xiàng)目的優(yōu)惠價格。讓客戶做到無法抗拒，并且認(rèn)為非常劃算。這樣就可以一步一步的引導(dǎo)客戶到店了。
喚醒客戶的設(shè)計(jì)
其實(shí)上面說的一些都是一些概念性的思路，要合理的喚醒客戶的話，還需要在細(xì)節(jié)上再下點(diǎn)功夫。要知道，咱們通過各種渠道傳遞出去的內(nèi)容必須要是短小精悍，是否能夠直接擊中客戶的需求，是直接影響喚醒的成效的。那這些內(nèi)容的設(shè)計(jì)就需要一些小技巧了。
從客戶的本源需求出發(fā)
1.沉睡客戶對我們的核心需求是什么?
2.以及這個需求中的體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
比如：客戶在進(jìn)行到店進(jìn)行植發(fā)的時候，體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里?當(dāng)然是植發(fā)效果以及植發(fā)的恢復(fù)情況了!這時候通過渠道推送這樣的內(nèi)容：
【xx植發(fā)】不需要剃發(fā)的植發(fā)來了~現(xiàn)在到店即可立減XXX元，名額有限送完為止!
從客戶的強(qiáng)關(guān)系鏈出發(fā)
客戶的一級保密資料——關(guān)系鏈條。強(qiáng)關(guān)系鏈?zhǔn)钱?dāng)前客戶的信任核心，發(fā)掘強(qiáng)關(guān)系鏈會成為客戶激活的重要手段。當(dāng)然，作為我們，我們一定不能直接說：“你的好友XXX買了XX萬元XXX產(chǎn)品，你確定不來一下么?”我們只能說：
【友情速遞】你有XXX名好友在我們這里購買過產(chǎn)品，其中XXX人都選擇了XXX產(chǎn)品，購買總金額超XXX萬元，快加入到他們當(dāng)中來吧!
從關(guān)鍵時點(diǎn)維護(hù)出發(fā)
說到關(guān)鍵維護(hù)的時點(diǎn)，經(jīng)常想到一些硬時點(diǎn)，比如：客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日?；蛘呤且恍V義時點(diǎn)，比如：春節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)。我們往往忽視一個重要因素，就是維護(hù)時點(diǎn)的目的，是為了增進(jìn)感情。可是你增進(jìn)的是“客戶自己的感情”或者“客戶與別人的感情”，卻忽視了“客戶與我們的感情”，有沒有考慮過“會員紀(jì)念日”“第一筆療程結(jié)束日”“第一次購買我們產(chǎn)品的日子”“第N次購買我們產(chǎn)品的日子”……，這是我們與客戶建立感情的地方。這就個性化了是不是?系統(tǒng)里推送出來就應(yīng)該是：
【感恩】感恩一直有你。三個月前的今天是您第一次購買了我們的產(chǎn)品，消費(fèi)了xxx元，感謝一直以來您與我們風(fēng)雨同舟，我們?yōu)槟牡臏?zhǔn)備了一份小禮物，請到店領(lǐng)取。
從社群焦點(diǎn)話題出發(fā)
從活躍的社群出發(fā)也是一個喚醒沉睡客戶的好去處，如果你已經(jīng)有一個成熟的社群，那通過社群去觸達(dá)會效果不錯。社群有兩點(diǎn)好處：1.大家擁有共同的標(biāo)簽。這種標(biāo)簽會引發(fā)他們共同的需求，一旦人到了群體中，判斷力就會下降，會隨大流做出決策。2.在群內(nèi)容易產(chǎn)生圍觀話題。這種話題通常是一些有共同影響面的社會現(xiàn)象引發(fā)，引起社群活躍。所以在這個時候可以：
【嘰里呱啦一起說】xxx又翻車了!但是該說不說，即使是狗仔偷拍顏值也在線。目測平時應(yīng)該經(jīng)常做xxx、xxx和xxx，揪幾個寶子送同款項(xiàng)目體驗(yàn)~快來參與活動吧~
推進(jìn)機(jī)制
我們在過往也跟大家不止一次的強(qiáng)調(diào)過，做私域客戶管理是一件自上而下的事情。如果我們要決心把大量的沉睡用戶喚醒的話，就需要有明確的指標(biāo)機(jī)制和獎懲機(jī)制來輔助我們推進(jìn)喚醒工作。如果說只是讓員工打電話回訪并且喚醒客戶的話，到底多少個人執(zhí)行了，執(zhí)行了多少個任務(wù)?通常這個時候我們都會通過企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)來執(zhí)行，我們可以在后臺系統(tǒng)中看到當(dāng)天有多少個員工去執(zhí)行了打電話/發(fā)微信的動作，打了多少個電話、加了多少個微信、跟進(jìn)了多少個客戶、收了多少定金、成交量情況等等，完成率高的話就給予相應(yīng)的獎勵，如果沒有達(dá)到預(yù)期就會有對應(yīng)的懲罰?？梢约?xì)化到撥打電話多少，加微信量多少，收定金多少，成交多少等等各項(xiàng)指標(biāo)，完成率高獎勵多，執(zhí)行未達(dá)到預(yù)期，那就會有懲罰。
總結(jié)
不是所有的客戶都能一次性喚醒的，但是我們通過喚醒的動作是可以判斷出誰可以喚醒，誰不能喚醒了。并且喚醒動作和話術(shù)我們也可以在喚醒過程中進(jìn)行逐漸的優(yōu)化和升級，從而提升我們的喚醒效果。
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