進(jìn)入三月,第40個國際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨。隨著消費(fèi)者對于權(quán)益保護(hù)意識的逐步提高,每年的“3·15”晚會都會帶來不小的輿論震蕩,考驗著品牌在過去一年的發(fā)展情況。那么,今年的輿論關(guān)注熱點(diǎn)有哪些?曝光的企業(yè)集中在哪些行業(yè)呢?
在2022年“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際,百分點(diǎn)科技聯(lián)合中國權(quán)威的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)媒體數(shù)據(jù)猿,基于百分點(diǎn)輿情洞察系統(tǒng)對歷年“3·15”晚會做了系統(tǒng)的分析和趨勢預(yù)測,聯(lián)合推出《2022年“3·15”晚會消費(fèi)維權(quán)行業(yè)預(yù)測報告》。
“3·15”消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)行業(yè)分析
早在今年年初,國務(wù)院便印發(fā)了《“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》,對“十四五”時期市場監(jiān)管改革發(fā)展提出了6個方面、22項、71個重點(diǎn)任務(wù)。“堅守安全底線,強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”是其中之一,包括推進(jìn)食品安全標(biāo)本兼治、穩(wěn)步提升藥品安全性有效性可及性、保障特種設(shè)備運(yùn)行安全、加強(qiáng)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管、提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。
為維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益,助力新發(fā)展階段經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)健康發(fā)展,在廣泛征集消費(fèi)者和社會各界意見的基礎(chǔ)上,中國消費(fèi)者協(xié)會確定2022年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“共促消費(fèi)公平”。
并且,中央廣播電視總臺2022年“3·15”晚會的主題定為 “公平守正 安心消費(fèi)”。值得注意的是,節(jié)目組發(fā)布主題的同時,宣布將創(chuàng)新建立“3·15產(chǎn)品安全實驗室”和“3·15信息安全實驗室”,征集消費(fèi)者投訴。由此可見,安全、公平將是今年兩大關(guān)鍵詞。
本報告基于“近5年中消協(xié)受理的投訴數(shù)據(jù)” 、“近5年3·15晚會曝光內(nèi)容”、“2021年維權(quán)熱點(diǎn)案例”、“2021年重點(diǎn)監(jiān)管政策”、 “2022年3·15媒體維權(quán)線索征集”五大板塊近年來的歷史數(shù)據(jù)構(gòu)建數(shù)據(jù)集,采用邏輯回歸算法,通過訓(xùn)練模型來預(yù)測今年“3·15”晚會重點(diǎn)會有哪些曝光行業(yè)和熱點(diǎn)消費(fèi)問題。在邏輯回歸模型中我們可以得到預(yù)測概率,預(yù)測概率越高表示可能性越大,進(jìn)而結(jié)合業(yè)務(wù)知識來判斷哪些行業(yè)和消費(fèi)問題會在今年晚會上進(jìn)行曝光。
一、從中消協(xié)投訴數(shù)據(jù) 分析歷年維權(quán)重點(diǎn)行業(yè)
商品投訴主要聚焦零售、房地產(chǎn)、食品、汽車等行業(yè)
首先,據(jù)中消協(xié)2017年-2021年排名前八的商品投訴數(shù)據(jù)量對比顯示:商品類投訴主要聚焦在食品行業(yè);其次是零售行業(yè)(服裝、鞋、家具、首飾等)、汽車行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)(房屋、家裝等)等;投訴量增長明顯的商品主要涉及食品、服裝、家具、首飾等。
其中,食品行業(yè)消費(fèi)者投訴問題:食品安全、食品漲價、食品質(zhì)量、三無產(chǎn)品等;另外,社區(qū)團(tuán)購售賣的果蔬不新鮮、缺斤少兩,網(wǎng)紅食品、散裝食品的衛(wèi)生、安全狀況等問題也較為突出;
零售行業(yè)消費(fèi)者投訴問題:商品質(zhì)量、虛假宣傳、假冒偽劣、發(fā)貨延遲、貨不對版、售后無保障、退換貨難等。近年來電商行業(yè)興起,網(wǎng)紅直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)銷售的主力軍,進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者對零售類商品的投訴;
汽車行業(yè)消費(fèi)者投訴問題:零部件質(zhì)量、售后服務(wù)、合同爭議、消費(fèi)陷阱、強(qiáng)制搭售、附加條件、拖延交車、維修保養(yǎng)等;
房地產(chǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴問題:虛假宣傳、霸王條款、合同陷阱、交房延期、房屋質(zhì)量、車位質(zhì)量、私改規(guī)劃、物業(yè)服務(wù)等。
二、“3·15”晚會高頻曝光熱點(diǎn)分析
曝光熱點(diǎn)類型聚焦安全、質(zhì)量等問題,涉及行業(yè)覆蓋面廣
2017年-2021年“3·15”晚會曝光熱點(diǎn)共40余條,其中涉及行業(yè):互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)(軟件、APP、金融等)10條,食品行業(yè)9條,零售行業(yè)(日用品、母嬰用品、鞋帽)6條,汽車行業(yè)4條,醫(yī)療行業(yè)3條等。
歷年晚會中,食品安全問題是每年都頻發(fā)的曝光熱點(diǎn);而信息安全問題從2019年開始出現(xiàn),近兩年曝光頻率逐年增加,成為新增的消費(fèi)熱點(diǎn)。
三、2021年維權(quán)輿情大事件
餐飲、汽車、電商行業(yè)維權(quán)輿情熱度最高
對2021年-2022年維權(quán)輿情大事件分析,通過事件所屬行業(yè)以及事件熱力值排序,主要涉及行業(yè):餐飲(含食品)7個事件;其次是文娛(含網(wǎng)絡(luò)游戲)3個事件,汽車2個事件,零售(含服飾、日用商品)2個事件,電商2個事件。
其中,電商直播維權(quán)事件熱度值居高,多涉及安全(產(chǎn)品安全、信息安全等)、售后服務(wù)、質(zhì)量、虛假宣傳等維權(quán)熱點(diǎn)問題;快遞、房地產(chǎn)、醫(yī)美、教培 等行業(yè)維權(quán)事件也時有發(fā)生,媒體和消費(fèi)者較關(guān)注密室逃脫、盲盒經(jīng)濟(jì)等新興消費(fèi)模式的維權(quán)難點(diǎn)。
四、2021年相關(guān)行業(yè)監(jiān)管政策
信息安全監(jiān)管政策頻出,汽車和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)成監(jiān)管重點(diǎn)
2021年監(jiān)管部門出臺多個行業(yè)相關(guān)政策,監(jiān)管力度大,影響范圍廣,主要覆蓋的行業(yè)或熱點(diǎn):信息安全、汽車(含新能源汽車)、教培、電商(含直播)、房地產(chǎn)、食品、文娛(含網(wǎng)絡(luò)游戲)等。
五、 2022年媒體征集線索分析
2022年3·15媒體征集線索主要聚焦傳統(tǒng)行業(yè)和新增消費(fèi)熱點(diǎn)
據(jù)百分點(diǎn)輿情洞察統(tǒng)計,2022年1月1日至2022年2月28日,主要維權(quán)征集線索90余條,聚焦在九大傳統(tǒng)行業(yè)、2個新增消費(fèi)熱點(diǎn)和1個新興產(chǎn)業(yè)。90余條征集線索共征集行業(yè)或熱點(diǎn)283次,每條征集線索涉及單個行業(yè)或多個行業(yè)。
注:每條征集線索涉及單個行業(yè)或多個行業(yè)
其中,征集線索提及的九大傳統(tǒng)行業(yè)包括:房地產(chǎn)行業(yè)51條、汽車行業(yè)43條、金融行業(yè)24條、電商行業(yè)21條、食品行業(yè)20條、醫(yī)美行業(yè)13條、教培行業(yè)12條、文娛行業(yè)10條、保險行業(yè)9條;征集線索提及的2個新增消費(fèi)熱點(diǎn)為:預(yù)付消費(fèi)17條、信息安全15條;征集線索提及的新興產(chǎn)業(yè)為:大健康產(chǎn)業(yè)7條。其中,新增文娛行業(yè)主要涉及網(wǎng)絡(luò)游戲和視頻會員的超前點(diǎn)播等相關(guān)投訴。
具體來說,近年來預(yù)付消費(fèi)早已滲透到日常生活的各種消費(fèi)場景中。預(yù)付消費(fèi)糾紛主要集中在體育健身、美容美發(fā)、住宿餐飲等幾大消費(fèi)場景,維權(quán)難點(diǎn)在于霸王條款、合同陷阱、退費(fèi)難等方面;
個人信息被使用的場景越來越多,個人信息泄露事件頻發(fā)。網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用、酒店、快遞公司甚至小區(qū)設(shè)施等都成為信息泄露的源頭;
受疫情影響,未成年人居家時間增加,接觸電子設(shè)備頻繁,部分網(wǎng)絡(luò)平臺和服務(wù)商借機(jī)“發(fā)力”,誘導(dǎo)未成年人“沉迷”于網(wǎng)絡(luò)游戲;
視頻平臺內(nèi)容越來越多元化,用戶需求也隨之發(fā)生變化;視頻平臺抓住消費(fèi)者對熱播劇的追捧心理,以“超前點(diǎn)播”的模式來滿足部分用戶的需求,也給熱播劇戴上了“收費(fèi)”的枷鎖。視頻會員自動續(xù)費(fèi)和強(qiáng)加廣告也成為了會員消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn);
大健康產(chǎn)業(yè)是具有巨大市場潛力的新興產(chǎn)業(yè),包含與人類健康緊密相關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域。但隨著消費(fèi)者對其需求的增加,相關(guān)投訴也紛至沓來,如退款問題、售后服務(wù)、虛假促銷、訂單問題等。
2022年3·15重點(diǎn)媒體征集線索主要聚焦汽車、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)等行業(yè)
90余條維權(quán)征集線索涉及146家媒體和平臺,其中重點(diǎn)媒體19家。
19 家重點(diǎn)媒體共發(fā)布征集線索19條,征集行業(yè)或熱點(diǎn)54次,主要涉及的行業(yè)或領(lǐng)域包括:汽車11條、互聯(lián)網(wǎng)(金融、銀行、證券等)9條、房地產(chǎn)7條、食品4次、信息安全4次等。
2022年“3·15”晚會曝光熱點(diǎn)行業(yè)預(yù)測
總結(jié)來看,通過分析中消協(xié)2017-2021年公布的問題投訴數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn),合同、售后和質(zhì)量是消費(fèi)者最關(guān)注的問題;通過分析商品投訴和服務(wù)投訴數(shù)據(jù),可見零售商品尤其跟電商直播相關(guān)、房地產(chǎn)、食品、汽車、互聯(lián)網(wǎng)付費(fèi)服務(wù)(網(wǎng)絡(luò)游戲、會員經(jīng)濟(jì))、教培的投訴量排名逐年上升,尤其涉及預(yù)付消費(fèi)領(lǐng)域的問題,更是消費(fèi)者投訴的集中地;
通過對近五年“3·15”晚會曝光的問題性質(zhì)和問題占比分析:食品安全是一直存在的問題,近兩年新增或占比增長的問題為信息安全和產(chǎn)品質(zhì)量;這三類重點(diǎn)曝光問題主要涉及食品行業(yè),其次是互聯(lián)網(wǎng)(軟件、APP、金融等)、汽車和房地產(chǎn)等行業(yè);
通過分析2021年的消費(fèi)者維權(quán)大事件數(shù)據(jù),可以發(fā)現(xiàn)食品、文娛(網(wǎng)絡(luò)游戲、超前點(diǎn)播)、汽車、電商直播等行業(yè)的問題一直是消費(fèi)者維權(quán)的重點(diǎn),多涉及安全(產(chǎn)品安全、信息安全等)、售后服務(wù)等維權(quán)熱點(diǎn)問題;其次是跟快遞、房地產(chǎn)、醫(yī)美、教培等行業(yè)相關(guān)的維權(quán);
通過分析2021年出臺的監(jiān)管政策可見:信息安全領(lǐng)域是今年監(jiān)管的重點(diǎn);監(jiān)管政策主要覆蓋汽車、食品、電商直播、教培、文娛(網(wǎng)絡(luò)游戲)等行業(yè),其次是互聯(lián)網(wǎng)(含APP、金融)、醫(yī)療、住宿等行業(yè);
通過對2022年146 家媒體和平臺聯(lián)合發(fā)布的90 余條維權(quán)征集線索分析:消費(fèi)熱點(diǎn)主要涵蓋預(yù)付消費(fèi)和信息安全領(lǐng)域;消費(fèi)問題主要聚焦房地產(chǎn)、汽車、金融、電商和食品等行業(yè),醫(yī)美、教培、文娛(網(wǎng)絡(luò)游戲、超前點(diǎn)播)、保險等行業(yè)也是金融消費(fèi)線索征集的重點(diǎn);今年新興的大健康產(chǎn)業(yè)也是值得關(guān)注的重點(diǎn)。
因此,百分點(diǎn)輿情洞察通過綜合分析“近5年3·15晚會曝光內(nèi)容”、“近5年中消協(xié)受理的投訴數(shù)據(jù)”、“2021年維權(quán)熱點(diǎn)案例”、“2021年重點(diǎn)監(jiān)管政策”、“2022年3·15維權(quán)線索征集”等信息數(shù)據(jù),基于邏輯回歸算法和模型,推測出2022年“3·15”晚會重點(diǎn)會曝光的行業(yè)為:汽車、食品、電商、房地產(chǎn)、金融、教培、文娛等行業(yè)。
此外,信息安全和預(yù)付消費(fèi)是兩大消費(fèi)熱點(diǎn):預(yù)付消費(fèi)一直是維權(quán)熱點(diǎn),橫跨眾多行業(yè),監(jiān)管難、維權(quán)難,群體性消費(fèi)投訴多發(fā);在近年消費(fèi)者投訴中,“個人隱私”、“信息安全”已成為高頻詞匯。
值得關(guān)注的是,上述行業(yè)或者消費(fèi)熱點(diǎn),涉及農(nóng)村消費(fèi)者群體、老年人消費(fèi)者群體、未成年人消費(fèi)者群體時,曝光幾率或?qū)⒏摺?/p>
今年是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程和“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃的開局之年,世界范圍內(nèi)新冠肺炎疫情依然存在的不確定性,使我國消費(fèi)增長和經(jīng)濟(jì)發(fā)展既面臨新機(jī)遇,也面臨新挑戰(zhàn)。“3·15”晚會將如何為廣大消費(fèi)者營造公平公正的消費(fèi)環(huán)境,增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用,進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)復(fù)蘇,我們拭目以待。
主要數(shù)據(jù)來源:
2017-2021年中消協(xié)官網(wǎng)信息
2017-2021年“3·15”晚會發(fā)布信息
分析平臺:
百分點(diǎn)輿情洞察系統(tǒng)&百分點(diǎn)數(shù)據(jù)科學(xué)實驗室
發(fā)布機(jī)構(gòu):
百分點(diǎn)科技&數(shù)據(jù)猿
發(fā)布時間:
2022年3月11日
百分點(diǎn)輿情3·15專項服務(wù):
1. 在“3·15”晚會直播期間,發(fā)現(xiàn)品牌負(fù)面輿情報道第一時間通知客戶,并配合啟動全網(wǎng)輿情傳播監(jiān)測服務(wù)。
2. 一旦出現(xiàn)品牌負(fù)面事件,按需啟動輿情追蹤監(jiān)測服務(wù),支持7*24小時人工預(yù)警,實時追蹤輿情傳播變化,定時匯總負(fù)面輿情數(shù)據(jù)和觀點(diǎn)分析。
3. 輿情事件態(tài)勢平息后,可按需提供輿情專項總結(jié)分析報告,復(fù)盤事件傳播概況,為后續(xù)的輿情處置形成價值參考。
4. 3月31日之前確定合作意向的,將加贈為期一個月的百分點(diǎn)輿情洞察系統(tǒng)服務(wù)。
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