近日，國(guó)內(nèi)知名數(shù)字化市場(chǎng)研究咨詢機(jī)構(gòu)愛分析發(fā)布“中國(guó)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新案例”評(píng)選結(jié)果，遴選出了神策數(shù)據(jù)、TalkingData等17個(gè)具有參考價(jià)值的創(chuàng)新案例。憑借在數(shù)字化領(lǐng)域的領(lǐng)先技術(shù)實(shí)力以及扎實(shí)的商業(yè)實(shí)踐，卓思的拜耳“蟲蟲拜拜”全渠道客戶之聲解決方案成功入選，成為CEM賽道唯一獲此殊榮的企業(yè)。
據(jù)悉，本次評(píng)選主要面向金融、消費(fèi)品與零售、醫(yī)療與醫(yī)藥、房地產(chǎn)與建筑、工業(yè)與能源、汽車等行業(yè)，圍繞實(shí)踐領(lǐng)先性、案例創(chuàng)新性、應(yīng)用成熟度、價(jià)值創(chuàng)造四個(gè)維度，基于第三方專業(yè)視角深度調(diào)研了行業(yè)中一批國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)踐案例，并對(duì)候選實(shí)踐案例進(jìn)行評(píng)選。愛分析希望借此評(píng)選，分享具有研究?jī)r(jià)值和參考意義的最佳示范案例，為廣大企業(yè)提供借鑒。
愛分析認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的發(fā)展，客戶的需求越來(lái)越個(gè)性化、多樣化，單一的以產(chǎn)品為中心、僅從銷售轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)無(wú)法真正做好客戶關(guān)系管理，能夠深刻洞察客戶需求的企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)更快的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念開始從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，對(duì)客戶的管理方式也由傳統(tǒng)單一的CRM信息管理轉(zhuǎn)向更全面的客戶經(jīng)營(yíng)。
在此背景下，眾多行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)率先開始進(jìn)行數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，在該領(lǐng)域積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以客戶為中心，利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)來(lái)重塑客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)化、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)等業(yè)務(wù)流程，圍繞客戶全旅程和全生命周期經(jīng)營(yíng)，提升客戶體驗(yàn)和價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
作為中國(guó)專業(yè)的客戶體驗(yàn)數(shù)字化管理平臺(tái)，卓思在核心技術(shù)研發(fā)、智能硬件架設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)等方面持續(xù)投入，自主研發(fā)超過(guò)100個(gè)SaaS、PaaS、APP產(chǎn)品，形成了一套以PaaS為支撐的CEM全棧解決方案業(yè)務(wù)組合，為多個(gè)垂直行業(yè)的大中客戶深度服務(wù)，在數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2019年，卓思成為拜耳的戰(zhàn)略合作伙伴，為其提供業(yè)務(wù)咨詢、市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)字化平臺(tái)搭建、精準(zhǔn)營(yíng)銷等全面服務(wù)。拜耳集團(tuán)旗下的上門除蟲服務(wù)品牌“蟲蟲拜拜”創(chuàng)立之初，卓思就幫其確立了以用戶體驗(yàn)為核心的戰(zhàn)略發(fā)展思路，規(guī)劃了客戶體驗(yàn)實(shí)施的具體策略，通過(guò)對(duì)“蟲蟲拜拜”線索溝通、上門服務(wù)、售后回訪等全域觸點(diǎn)歷史客戶之聲進(jìn)行系統(tǒng)分析，洞察客戶內(nèi)心真實(shí)需求，挖掘影響用戶選擇“蟲蟲拜拜”的核心體驗(yàn)點(diǎn)，并將其應(yīng)用到營(yíng)銷推廣設(shè)計(jì)當(dāng)中，最終助力“蟲蟲拜拜”實(shí)現(xiàn)了整體營(yíng)銷轉(zhuǎn)化效率600%的飛躍式增長(zhǎng)，推動(dòng)體驗(yàn)管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的雙效提升。
數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，通過(guò)全方位客戶數(shù)據(jù)和智能服務(wù)工具形成豐富的客戶信息全景地圖，深入刻畫客戶屬性，形成客戶需求精準(zhǔn)洞察，提升客戶全旅程和全生命周期的服務(wù)體驗(yàn)，打造客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化閉環(huán)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的全新升級(jí)。
未來(lái)，隨著客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化的逐步增強(qiáng)與不斷演進(jìn)，以客戶為中心的“營(yíng)銷服”一體化的技術(shù)外延與場(chǎng)景外延將會(huì)不斷擴(kuò)展，以服務(wù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷、以運(yùn)營(yíng)帶動(dòng)營(yíng)銷、以售后促進(jìn)營(yíng)銷，以數(shù)字化能力重構(gòu)企業(yè)與客戶的連接，打通企業(yè)增長(zhǎng)新鏈路。
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