企業(yè)微信管理系統(tǒng)探馬SCRM賦能零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶運(yùn)營

企業(yè)微信服務(wù)商探馬SCRM與零售商廣州冰雨日化達(dá)成合作,助力廣州冰雨日化構(gòu)建私域流量實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營

疫情帶給零售行業(yè)的打擊無疑是最大的,很多零售商將業(yè)務(wù)從線下遷移到線上,開啟了私域流量的運(yùn)營,降低獲客成本,與客戶直接建立聯(lián)系,促進(jìn)購買與復(fù)購,保持市場的增長。

(廣州冰雨日化)作為化妝品零售商,正在進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,將部分業(yè)務(wù)遷移到線上企業(yè)微信,更多的精力放在老客戶的精細(xì)化運(yùn)營上,提升復(fù)購,讓自己在市場競爭中立于不敗之地。

(廣州冰雨日化)主要銷售的是具有祛斑功效的美容護(hù)膚品。主要通過廣告(以試用裝作為利益點(diǎn))形式吸引客戶,“美麗顧問”(銷售)負(fù)責(zé)客戶的跟進(jìn)與維護(hù),并引導(dǎo)二次復(fù)購。

消費(fèi)者購買化妝品的頻率中低,偏向理性消費(fèi),零售商更要構(gòu)建起完善的客戶管理機(jī)制,精細(xì)化運(yùn)營客戶,培養(yǎng)客戶好感并加強(qiáng)忠誠度,促進(jìn)消費(fèi)者的購買與復(fù)購。

個(gè)微轉(zhuǎn)企微,引導(dǎo)消費(fèi)者添加企微

零售行業(yè)轉(zhuǎn)向私域運(yùn)營是趨勢,廣州冰雨也正在進(jìn)行中,需要把新老客戶轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信中,引導(dǎo)他們主動(dòng)添加“美麗顧問”為企微好友。

客戶分配不均勻,引起糾紛

客戶線索由市場部門人工分配給“美麗顧問”,不僅耗時(shí)耗力,還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)糾紛。面對如“我的客戶質(zhì)量不好,他的質(zhì)量好”等質(zhì)疑。

會(huì)員運(yùn)營粗放,復(fù)購率低

一般情況下,會(huì)員是企業(yè)的關(guān)鍵客戶,留存價(jià)值大,但缺少會(huì)員信息的整合,管理粗放。同時(shí),化妝品訂單量大,新品推出快,老款商品吸引消費(fèi)者難且復(fù)購率不高。

服務(wù)過程監(jiān)管,追溯客訴

美麗顧問主要負(fù)責(zé)與消費(fèi)者的溝通,需要對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)管,便于追溯客訴與提升服務(wù)質(zhì)量。

渠道廣發(fā)優(yōu)惠券,積累企微好友

在快遞包裹中夾帶“關(guān)注卡片”,卡片上添加客服的“渠道活碼”,用優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)者添加員工為企微好友。

同時(shí),在線上/線下廣告投放頁上,增加“渠道活碼”,引導(dǎo)添加好友。(渠道分析)計(jì)算不同渠道的轉(zhuǎn)化效果,找到帶來客戶數(shù)多、有效溝通率高的渠道,重點(diǎn)投放。

按規(guī)則分配客戶,不浪費(fèi)每一條線索

從抖音、百度等投放渠道來的線索,可以直接同步到探馬 SCRM 系統(tǒng)中,節(jié)省人工導(dǎo)表的時(shí)間,避免線索的損失。

企業(yè)微信管理系統(tǒng)探馬SCRM賦能零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶運(yùn)營

線索按照規(guī)則自動(dòng)分配美麗顧問,渠道活碼也可以選擇順序分配與定量分配,更公平,節(jié)省人力。

同時(shí),當(dāng)美麗顧問沒有及時(shí)跟進(jìn)客戶時(shí),探馬應(yīng)用將在企微端推送跟進(jìn)提醒。當(dāng)在設(shè)定時(shí)間內(nèi)還未跟進(jìn),線索將被自動(dòng)回收到公海中,其他員工可以繼續(xù)領(lǐng)取,不浪費(fèi)每一條線索,高效利用。

個(gè)性化推薦,提升復(fù)購率

探馬 SCRM 幫助廣州冰雨構(gòu)建了(客戶標(biāo)簽)體系,包括聊天標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽與渠道標(biāo)簽,配合(客戶動(dòng)態(tài)),構(gòu)建完整的客戶畫像,將會(huì)員信息永久留存到系統(tǒng)中。

企業(yè)微信管理系統(tǒng)探馬SCRM賦能零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶運(yùn)營

使用(營銷內(nèi)容)發(fā)送給客戶產(chǎn)品介紹,(訪問雷達(dá))追蹤客戶的閱讀動(dòng)態(tài),自動(dòng)內(nèi)容標(biāo)簽,反饋客戶商品偏好,加強(qiáng)對客戶的了解。

根據(jù)客戶畫像,美麗顧問可以“點(diǎn)對點(diǎn)”向客戶推薦商品,二次激活客戶,助力美麗顧問為客戶提供個(gè)性化服務(wù)并提升客戶粘性,產(chǎn)品復(fù)購率得到大大提升。

科學(xué)分層,重點(diǎn)跟進(jìn)高價(jià)值客戶

淘寶商城與探馬 SCRM 系統(tǒng)打通,不僅能將客戶轉(zhuǎn)移到企微,還能直接關(guān)聯(lián)交易數(shù)據(jù),并自動(dòng)統(tǒng)計(jì) RFM 信息。最近一次消費(fèi)時(shí)間越近、消費(fèi)頻率與消費(fèi)金額越高,就是高值客戶。

企業(yè)微信管理系統(tǒng)探馬SCRM賦能零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶運(yùn)營

通過 RFM(最近一次消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額越高)可有效提煉客戶價(jià)值,對于高值客戶,“單聊”提供一對一 VIP 服務(wù);對于低值客戶,通過(智能群運(yùn)營)以企微社群的形式提供服務(wù)。

通過客戶的分層運(yùn)營,利于精準(zhǔn)匹配客戶的個(gè)性化需求,優(yōu)化銷售策略,促進(jìn)產(chǎn)品復(fù)購。

全面質(zhì)檢,規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

會(huì)話存檔,主管可監(jiān)管對話,美麗顧問的服務(wù)過程可追溯。敏感詞/敏感行為提醒,員工一旦觸發(fā),將會(huì)提醒主管及時(shí)處理,把控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn),提升服務(wù)質(zhì)量。

廣州冰雨日化負(fù)責(zé)人對探馬SCRM的評價(jià):

“探馬SCRM提供給我們強(qiáng)大的功能支撐,自動(dòng)化的客戶標(biāo)簽,幫我們管理并留存會(huì)員的信息。商城的打通對我們也很關(guān)鍵,可以更好的將消費(fèi)者轉(zhuǎn)移到企微上做精細(xì)的運(yùn)營。客戶服務(wù)上也很細(xì)致,部署實(shí)施的很快,到我們公司去給美麗顧問們講解系統(tǒng)使用。用了一段時(shí)間后,我們客戶的復(fù)購率有所提升。”

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