企業(yè)微信服務(wù)商探馬SCRM與零售商廣州冰雨日化達(dá)成合作，助力廣州冰雨日化構(gòu)建私域流量實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營
疫情帶給零售行業(yè)的打擊無疑是最大的，很多零售商將業(yè)務(wù)從線下遷移到線上，開啟了私域流量的運(yùn)營，降低獲客成本，與客戶直接建立聯(lián)系，促進(jìn)購買與復(fù)購，保持市場的增長。
(廣州冰雨日化)作為化妝品零售商，正在進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，將部分業(yè)務(wù)遷移到線上企業(yè)微信，更多的精力放在老客戶的精細(xì)化運(yùn)營上，提升復(fù)購，讓自己在市場競爭中立于不敗之地。
(廣州冰雨日化)主要銷售的是具有祛斑功效的美容護(hù)膚品。主要通過廣告(以試用裝作為利益點(diǎn))形式吸引客戶，“美麗顧問”(銷售)負(fù)責(zé)客戶的跟進(jìn)與維護(hù)，并引導(dǎo)二次復(fù)購。
消費(fèi)者購買化妝品的頻率中低，偏向理性消費(fèi)，零售商更要構(gòu)建起完善的客戶管理機(jī)制，精細(xì)化運(yùn)營客戶，培養(yǎng)客戶好感并加強(qiáng)忠誠度，促進(jìn)消費(fèi)者的購買與復(fù)購。
個(gè)微轉(zhuǎn)企微，引導(dǎo)消費(fèi)者添加企微
零售行業(yè)轉(zhuǎn)向私域運(yùn)營是趨勢，廣州冰雨也正在進(jìn)行中，需要把新老客戶轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信中，引導(dǎo)他們主動(dòng)添加“美麗顧問”為企微好友。
客戶分配不均勻，引起糾紛
客戶線索由市場部門人工分配給“美麗顧問”，不僅耗時(shí)耗力，還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)糾紛。面對如“我的客戶質(zhì)量不好，他的質(zhì)量好”等質(zhì)疑。
會(huì)員運(yùn)營粗放，復(fù)購率低
一般情況下，會(huì)員是企業(yè)的關(guān)鍵客戶，留存價(jià)值大，但缺少會(huì)員信息的整合，管理粗放。同時(shí)，化妝品訂單量大，新品推出快，老款商品吸引消費(fèi)者難且復(fù)購率不高。
服務(wù)過程監(jiān)管，追溯客訴
美麗顧問主要負(fù)責(zé)與消費(fèi)者的溝通，需要對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)管，便于追溯客訴與提升服務(wù)質(zhì)量。
渠道廣發(fā)優(yōu)惠券，積累企微好友
在快遞包裹中夾帶“關(guān)注卡片”，卡片上添加客服的“渠道活碼”，用優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)者添加員工為企微好友。
同時(shí)，在線上/線下廣告投放頁上，增加“渠道活碼”，引導(dǎo)添加好友。(渠道分析)計(jì)算不同渠道的轉(zhuǎn)化效果，找到帶來客戶數(shù)多、有效溝通率高的渠道，重點(diǎn)投放。
按規(guī)則分配客戶，不浪費(fèi)每一條線索
從抖音、百度等投放渠道來的線索，可以直接同步到探馬 SCRM 系統(tǒng)中，節(jié)省人工導(dǎo)表的時(shí)間，避免線索的損失。
線索按照規(guī)則自動(dòng)分配美麗顧問，渠道活碼也可以選擇順序分配與定量分配，更公平，節(jié)省人力。
同時(shí)，當(dāng)美麗顧問沒有及時(shí)跟進(jìn)客戶時(shí)，探馬應(yīng)用將在企微端推送跟進(jìn)提醒。當(dāng)在設(shè)定時(shí)間內(nèi)還未跟進(jìn)，線索將被自動(dòng)回收到公海中，其他員工可以繼續(xù)領(lǐng)取，不浪費(fèi)每一條線索，高效利用。
個(gè)性化推薦，提升復(fù)購率
探馬 SCRM 幫助廣州冰雨構(gòu)建了(客戶標(biāo)簽)體系，包括聊天標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽與渠道標(biāo)簽，配合(客戶動(dòng)態(tài))，構(gòu)建完整的客戶畫像，將會(huì)員信息永久留存到系統(tǒng)中。
使用(營銷內(nèi)容)發(fā)送給客戶產(chǎn)品介紹，(訪問雷達(dá))追蹤客戶的閱讀動(dòng)態(tài)，自動(dòng)內(nèi)容標(biāo)簽，反饋客戶商品偏好，加強(qiáng)對客戶的了解。
根據(jù)客戶畫像，美麗顧問可以“點(diǎn)對點(diǎn)”向客戶推薦商品，二次激活客戶，助力美麗顧問為客戶提供個(gè)性化服務(wù)并提升客戶粘性，產(chǎn)品復(fù)購率得到大大提升。
科學(xué)分層，重點(diǎn)跟進(jìn)高價(jià)值客戶
淘寶商城與探馬 SCRM 系統(tǒng)打通，不僅能將客戶轉(zhuǎn)移到企微，還能直接關(guān)聯(lián)交易數(shù)據(jù)，并自動(dòng)統(tǒng)計(jì) RFM 信息。最近一次消費(fèi)時(shí)間越近、消費(fèi)頻率與消費(fèi)金額越高，就是高值客戶。
通過 RFM(最近一次消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額越高)可有效提煉客戶價(jià)值，對于高值客戶，“單聊”提供一對一 VIP 服務(wù);對于低值客戶，通過(智能群運(yùn)營)以企微社群的形式提供服務(wù)。
通過客戶的分層運(yùn)營，利于精準(zhǔn)匹配客戶的個(gè)性化需求，優(yōu)化銷售策略，促進(jìn)產(chǎn)品復(fù)購。
全面質(zhì)檢，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
會(huì)話存檔，主管可監(jiān)管對話，美麗顧問的服務(wù)過程可追溯。敏感詞/敏感行為提醒，員工一旦觸發(fā)，將會(huì)提醒主管及時(shí)處理，把控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
廣州冰雨日化負(fù)責(zé)人對探馬SCRM的評價(jià)：
“探馬SCRM提供給我們強(qiáng)大的功能支撐，自動(dòng)化的客戶標(biāo)簽，幫我們管理并留存會(huì)員的信息。商城的打通對我們也很關(guān)鍵，可以更好的將消費(fèi)者轉(zhuǎn)移到企微上做精細(xì)的運(yùn)營。客戶服務(wù)上也很細(xì)致，部署實(shí)施的很快，到我們公司去給美麗顧問們講解系統(tǒng)使用。用了一段時(shí)間后，我們客戶的復(fù)購率有所提升。”
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