金牌櫥柜的主要獲客方式有:公眾號、地推、老客戶復(fù)購及轉(zhuǎn)介紹等,導(dǎo)購負責將線上咨詢的客戶引流到店,在門店提供接待與服務(wù)。確認需求后,導(dǎo)購將客戶移交給設(shè)計師,從而完成“出效果圖-復(fù)尺-方案確認-下單-生產(chǎn)”的一系列對接, 完成整個訂單。
客戶是核心資源,而老客戶能帶來持續(xù)的收益,金牌櫥柜十分看重老客戶的維系。因而,對于企業(yè)微信 SCRM 的主要需求為:解決低成本獲客與老客戶運營兩大營銷獲客的業(yè)務(wù)痛點,促進復(fù)購與轉(zhuǎn)介紹,提高客戶轉(zhuǎn)化與成單率。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
01新老客戶量級大,管理粗放不利于復(fù)購
“老客戶的復(fù)購與轉(zhuǎn)介紹”一直是金牌櫥柜的重要客戶來源,但缺少對客戶信息的有效管理,隨著門店數(shù)量的擴張,客戶越來越多,管理也越來越難,導(dǎo)購對客戶情況不能準確了解,導(dǎo)致老客戶復(fù)購低,影響正常的客戶增長。
02 營銷活動成本高,缺少效果分析
線上活動需要額外支付費用使用裂變工具,成本投入高,使用操作又很麻煩。獲取的新客戶線索不能同步在內(nèi)部的 CRM 系統(tǒng)中,需要人工導(dǎo)表,易造成線索損失。同時,缺少對活動效果的分析,影響活動轉(zhuǎn)化。
03多年積累的客戶信息難激活
金牌櫥柜經(jīng)過數(shù)年的服務(wù)積累,系統(tǒng)內(nèi)已留存了不少的客戶的信息,需要將這些信息同步到 SCRM 系統(tǒng)中集中管理,根據(jù)需求再次激活客戶。
探馬SCRM解決方案
01 客戶精細化管理,促進老客復(fù)購
從無到有建立標簽,構(gòu)建客戶畫像
在探馬 SCRM 的支持下,金牌櫥柜“從無到有”開始建立客戶標簽體系。導(dǎo)購在與客戶的聊天中命中關(guān)鍵詞,就能自動為客戶打上標簽,對于從未使用過標簽的導(dǎo)購來說,不會造成額外的工作量,更容易接受與使用標簽。同時,顧客通過渠道活碼進入后,將自動為其打好渠道標簽,說明客戶進入途徑,閱讀營銷內(nèi)容也會有內(nèi)容標簽,從而構(gòu)建出完整的客戶畫像,便于導(dǎo)購去了解客戶需求,加強老客戶的運營。例如:導(dǎo)購可以通過標簽知道客戶之前購買的家居套系,以此向其推薦相關(guān)的周邊商品,促進復(fù)購。
深挖需求,訪問雷達幫助了解客戶偏好
導(dǎo)購在客戶前期溝通時,簡單了解需求后,向其發(fā)送以往的案例、家居產(chǎn)品介紹等營銷內(nèi)容,在企微側(cè)邊欄『營銷內(nèi)容』中,可進行選擇,一鍵發(fā)給客戶,操作簡單省時間。營銷內(nèi)容發(fā)送客戶后,『訪問雷達』可以獲取到手機號,還能顯示客戶的內(nèi)容閱讀時長、完成率,幫助導(dǎo)購判斷客戶對哪個商品、哪個方案是感興趣的,提供更貼合客戶需求的方案。
渠道ROI分析,統(tǒng)計地推業(yè)績
地推是獲客的途徑之一,但對于地推人員的業(yè)績統(tǒng)計總出現(xiàn)問題,不利于管理。通過探馬 SCRM ,可以在地推人員的渠道活碼中添加來源,用于區(qū)分客戶是在哪一名地推人員的推薦下進入的。管理者在『渠道分析』中可以清晰查看,每名推廣員帶來的新增客戶數(shù),便于準確的業(yè)績結(jié)算。同時,渠道分析也可以用于評估不同線上活動的效果,找出高轉(zhuǎn)化(新增客戶數(shù)多、有效溝通率高)的活動持續(xù)運營,減少盲目的活動投放成本。
02裂變工具低成本獲客,效率高
探馬 SCRM 系統(tǒng)中內(nèi)置營銷裂變工具,不需要再付費通過其他的平臺使用,功能完整性強。金牌櫥柜下的智能家居品牌智小金,已經(jīng)完成了一場裂變活動,將秒殺、低價作為利益點,吸引客戶關(guān)注公眾號,并轉(zhuǎn)發(fā)裂變助力海報,邀請好友關(guān)注,快速為公眾號導(dǎo)流吸粉。
活動結(jié)束后,能對活動數(shù)據(jù)智能分析,包括活動參與情況、員工推廣情況、凈增用戶、推廣渠道分析等多維度數(shù)據(jù),可進行活動復(fù)盤,提升活動效果。用戶的活動參與度相比以往大大提高,活動當天的公眾號新增粉絲數(shù)是以往的 2 倍,活動結(jié)束后有 80% 以上的用戶完成了助力任務(wù),總計增長了近萬名粉絲,低成本獲客效率高。探馬 SCRM 提供的多種營銷工具,除了上述的公眾號裂變,還有企微裂變、分銷、抽獎等,操作簡單,并提供相應(yīng)裂變海報模板,幫助低成本實現(xiàn)客戶的裂變式增長。
03 打通系統(tǒng),同步客戶信息
探馬 SCRM 系統(tǒng)可與金牌櫥柜本身的 CRM 系統(tǒng)打通,將已存儲的客戶信息同步到探馬 SCRM 系統(tǒng)中統(tǒng)一管理,并進行客戶信息的梳理,打上標簽統(tǒng)一管理客戶,便于后續(xù)的二次激活。同時,探馬 SCRM 還能與淘寶系、京東、有贊、小鵝通商城打通,通過企微即可發(fā)送商品鏈接給客戶,同步訂單信息,利于老客戶的私域運營,促進復(fù)購。
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