文/樂居財(cái)經(jīng) 楊宏彬
電商發(fā)展的鼎盛時(shí)期,線下市場(chǎng)曾一度被低估。事實(shí)上,在許多行業(yè),實(shí)體門店在新消費(fèi)環(huán)境下依然價(jià)值和必要,且是一些商品的主要銷售渠道。
首先,一些商品的屬性決定了線下門店存在的必要性。如汽車、家裝、商品房等,對(duì)于這些商品,人們更青睞于線下購(gòu)物。其次,對(duì)某些產(chǎn)品而言,實(shí)體店不僅僅承載了商品的銷售渠道功能,服務(wù)的功能。線下門店購(gòu)買能帶給消費(fèi)者截然不同的購(gòu)物體驗(yàn)。最后,實(shí)體門店的轉(zhuǎn)化率相較于線上門店是較高的。
線下零售如何制勝
商家如何才能在線下門店脫穎而出,搶占市場(chǎng)份額,是一個(gè)值得思考的問題。以家居行業(yè)為例,在電商沖擊下,傳統(tǒng)以售賣家具為主的賣場(chǎng)方式開始失靈,靠線下單品展示的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)模式遇到瓶頸。
區(qū)別于傳統(tǒng)家居賣場(chǎng)“冰冷”的銷售方式,國(guó)內(nèi)龍頭家居企業(yè)居然之家打造了更為貼近消費(fèi)者的會(huì)員“金牌管家”的一站式服務(wù)。從家裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選購(gòu),到家裝知識(shí)、家居保養(yǎng)服務(wù),均有專業(yè)的第三方咨詢和指導(dǎo)。
這項(xiàng)服務(wù)的推出基于居然之家對(duì)家裝流程繁瑣、信息壁壘多這一痛點(diǎn)的精準(zhǔn)洞察,推動(dòng)家裝消費(fèi)進(jìn)一步升級(jí)。同時(shí),會(huì)員的辦理也有助于提升居然之家的用戶粘性。
相關(guān)調(diào)查顯示,家居行業(yè)普遍存在服務(wù)態(tài)度較差,互相推諉的情況。行業(yè)售后服務(wù)有20%的品牌需要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接才能找到售后服務(wù)熱線,僅七成品牌有免費(fèi)服務(wù)電話,而電話接通率僅在五成左右,至于投訴問題的解決率更是很低。
針對(duì)業(yè)內(nèi)存在的這些問題,居然之家推出了相應(yīng)的監(jiān)督體系,進(jìn)一步將服務(wù)做到極致。有償聘請(qǐng)消費(fèi)者擔(dān)任“服務(wù)監(jiān)督員”,針對(duì)居然之家的各項(xiàng)服務(wù)及管理問題進(jìn)行追蹤監(jiān)督,以季度為節(jié)點(diǎn),召開服務(wù)監(jiān)督會(huì)議。真正“向消費(fèi)者傾斜”。
居然之家完善的服務(wù)體系,無疑成為了整個(gè)家居行業(yè)的樣本,不斷抬高的服務(wù)標(biāo)尺,贏得了客戶信賴,也讓線下門店擁有了核心的競(jìng)爭(zhēng)力。
新零售加速而來
隨著新科技的不斷升級(jí),數(shù)字時(shí)代的家居新零售將迎來全新的生態(tài)體系。
重視體驗(yàn)的家居產(chǎn)品,在積極開拓線上渠道,滿足消費(fèi)者更多元化的消費(fèi)需求是很重要的,但只有線下門店基礎(chǔ)扎實(shí),數(shù)字化的營(yíng)銷才能更好的發(fā)展。
基于此,家居頭部企業(yè)居然之家率先構(gòu)建了線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流等全產(chǎn)業(yè)鏈深度融合的新零售模式。
基于行業(yè)客戶屬性,居然之家快速建立起了自己的私域流量池。2018年,同阿里巴巴合作打造了“同城站”項(xiàng)目,把以前大海撈針般的營(yíng)銷手段,變成了可以清晰洞察觸達(dá),乃至運(yùn)用數(shù)據(jù)、挖掘工具快速找到潛客。
在家裝服務(wù)方面,居然之家推出了數(shù)字化智能家裝服務(wù)平臺(tái),通過全鏈路交易數(shù)字化,搭建云設(shè)計(jì)平臺(tái)、云材料采購(gòu)平臺(tái)、云施工管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)從設(shè)計(jì)到材料、從施工到售后的家裝全鏈路數(shù)字化管理。
在家裝家居設(shè)計(jì)方面,居然之家與阿里巴巴共同投資打造的家裝家居數(shù)字化設(shè)計(jì)平臺(tái)——每平每屋 · 設(shè)計(jì)家,以 3D 化設(shè)計(jì)工具的研發(fā)為核心,為家居設(shè)計(jì)師和家居企業(yè)提供免費(fèi)專業(yè)工具和渲染服務(wù)。
自1999年成立,居然之家秉承 “讓家裝家居快樂簡(jiǎn)單”的企業(yè)使命,一路成長(zhǎng)為中國(guó)商業(yè)流通領(lǐng)域的知名品牌,多次引領(lǐng)中國(guó)家裝家居行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí),也改寫了家裝家居行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使萬千中國(guó)家庭對(duì)品質(zhì)生活有了新的定義。
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）
