智慧零售賽道是近年來(lái)熱度持續(xù)升溫的核心賽道，不同領(lǐng)域的頭部企業(yè)都在賽道上創(chuàng)新探索，力求找到一條符合品牌定位與市場(chǎng)需求的個(gè)性化路線。而在3C數(shù)碼智慧零售市場(chǎng)，來(lái)酷科技這個(gè)獨(dú)角獸企業(yè)無(wú)疑正在成為行業(yè)領(lǐng)頭羊。來(lái)酷科技自創(chuàng)立伊始便著重布局并建立起了一整套以消費(fèi)者為核心的運(yùn)營(yíng)體系，從而達(dá)到了來(lái)酷產(chǎn)品的營(yíng)銷一體化、商品一體化、體驗(yàn)一體化、會(huì)員一體化，并在智慧零售新概念探索與驗(yàn)證等領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，特別是在疫情期間，來(lái)酷的個(gè)性化用戶體驗(yàn)及優(yōu)質(zhì)的門店服務(wù)體現(xiàn)在眾多細(xì)節(jié)中，也用硬核效果贏得了市場(chǎng)消費(fèi)者的肯定。
在來(lái)酷重慶來(lái)福士店，顧客周女士曾選購(gòu)了一臺(tái)Thinkpad x1 nano樣機(jī)。此后，周女士通過(guò)微信聯(lián)系該門店，表示新電腦無(wú)法連接打印機(jī)，由于重慶疫情逐漸嚴(yán)重，街道開(kāi)始管控，無(wú)法前往打印店的周女士只能求助來(lái)酷門店。了解情況后，門店工作人員蔣元松了解到客戶公司就在附近，當(dāng)即安排周女士首先來(lái)來(lái)到門店用店里打印機(jī)打印資料應(yīng)急，隨后遠(yuǎn)程協(xié)助客戶調(diào)整好打印機(jī)。如此貼心的服務(wù)，徹底贏得了周女士的信任。此后，對(duì)方更是敲定此前有采購(gòu)意向的多套哈曼卡頓音響。在此期間，來(lái)酷門店始終保持專業(yè)貼心的服務(wù)，并充分考慮到了疫情期間用戶的種種不變，讓門店擁有了一位忠誠(chéng)用戶。
同樣是疫情期間，來(lái)酷長(zhǎng)春摩天活力城店應(yīng)政府防控需求要在3月12日閉店，由于全市物流快遞中斷，眾多小區(qū)封閉，相關(guān)銷售工作面臨中斷。關(guān)鍵時(shí)刻，來(lái)酷地市經(jīng)理于明洲召開(kāi)緊急會(huì)議，提出一切以“用戶至上”，將能取出的貨由員工帶回家，居家辦公繼續(xù)服務(wù)。期間，他們更是冒著大雪，為一位封閉在校的學(xué)生送去了電腦，讓對(duì)方感受到了濃濃的暖意。 據(jù)了解，在長(zhǎng)春疫情期間，來(lái)酷紅旗街門店的胡艷還和同事們整理出一套特殊的工作方案。他們通過(guò)朋友圈等社交平臺(tái)提前分享信息，保證疫情期間客戶收貨不受影響。通過(guò)和商場(chǎng)積極溝通對(duì)接，他們不僅主動(dòng)了解顧客需求、推薦商品，更化身送貨員，克服種種困難保證及時(shí)送貨，并持續(xù)做好答疑解難和后續(xù)服務(wù)。
來(lái)酷的銷服一體，在疫情期間體現(xiàn)著團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。去年12月西安因?yàn)橐咔榉獬?，?lái)酷高新萬(wàn)達(dá)店及西安環(huán)球港門店將現(xiàn)有庫(kù)存盡可能帶回家，實(shí)現(xiàn)全員銷售。“西安戰(zhàn)隊(duì)”全員聯(lián)動(dòng)，斗志昂揚(yáng)，在封城第10天，門店就已銷售近30臺(tái)pc及若干選件。類似的案例還發(fā)生在來(lái)酷上海淞虹路大融城店這個(gè)新開(kāi)業(yè)店鋪。疫情期間，在防疫封控政策下，該店店長(zhǎng)郁忠鳳等員工堅(jiān)持“每單必接”，物流快遞用不上，他們更是冒雨騎著電瓶車自送，單日最高峰接單曾高達(dá)15單。此后，隨著有員工也被隔離，兄弟門店緊急馳援，區(qū)域經(jīng)理馬燕彬更是主動(dòng)頂班，接力做好銷售服務(wù)。為了保證疫情期間的服務(wù)能力，來(lái)酷很多門店都守望相助，風(fēng)雨同舟。3月15日，來(lái)酷蘇州某門店店長(zhǎng)因?yàn)橐咔橐綦x，在向公司報(bào)備之后，來(lái)酷蘇州中心店店長(zhǎng)朱明、蘇州新區(qū)龍湖店店長(zhǎng)曾凡健、蘇州印象城店店長(zhǎng)史欽云主動(dòng)的伸出援手，在疫情期間輪流幫助看店，讓銷售一直沒(méi)有出現(xiàn)斷層，展現(xiàn)出了別樣的兄弟情深。
以消費(fèi)者為核心的理念，更是展現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中。疫情期間，來(lái)酷上海七寶萬(wàn)科店雖然沒(méi)有營(yíng)業(yè)，但該店店長(zhǎng)陳春文聯(lián)系平臺(tái)將門店的銷售、售后及OMO熱線改為個(gè)人手機(jī)號(hào)，線上從未停止接單。3月14日，他接到一個(gè)小新CC100充電器的新單。雖然客戶小區(qū)在重點(diǎn)隔離區(qū)，但對(duì)方忙于工作十萬(wàn)火急，少了充電器將影響工作后果不堪設(shè)想。關(guān)鍵時(shí)刻，陳春文在商場(chǎng)清場(chǎng)封閉前夕找到這款充電器，馬不停蹄開(kāi)車將商品送到客戶手里，解了對(duì)方的燃眉之急，也讓客戶對(duì)來(lái)酷的口碑豎起大拇指。
在煙臺(tái)萬(wàn)象匯店，疫情期間留店堅(jiān)守的姜瑜為將商品送交客戶手中想盡了一切辦法。最終，她在交警的幫助下圓滿送貨到位，并讓客戶真正認(rèn)同了來(lái)酷的人性化服務(wù)，接二連三促成后續(xù)成交單;在煙臺(tái)芝罘屯店，高嬋爽為了給一位大姐送去孩子急需的上網(wǎng)本，克服了跨區(qū)域送貨的難題;該店的胡明不厭其煩，幫助一位高三學(xué)生家長(zhǎng)解決了電腦故障。甚至，在疫情期間，該門店還專門成立售后小分隊(duì)，把工程師和客戶邀約在統(tǒng)一群里遠(yuǎn)程教給客戶使用方法，真正做到了疫情期間服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。
一個(gè)個(gè)案例，一個(gè)個(gè)故事，在來(lái)酷全國(guó)門店還有很多。深耕零售領(lǐng)域，堅(jiān)持銷服一體的來(lái)酷始終與客戶站在一起，以用戶為中心，在智慧零售的賽道上向陽(yáng)奔跑。疫情期間，來(lái)酷也沒(méi)有讓服務(wù)打折扣，依然以專業(yè)和暖心的服務(wù)細(xì)節(jié)贏得用戶的肯定，這也正是來(lái)酷核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。
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