2007-2017年間，金融領(lǐng)域業(yè)務(wù)重心從線下銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷轉(zhuǎn)移至線上服務(wù)。手機(jī)銀行以及各種掌上生活類APP不斷進(jìn)入大眾的視野，并與生活融為一體。而近年來有統(tǒng)計(jì)顯示，在整個(gè)金融行業(yè)中，銀行對(duì)AI的投入一直抱有高漲的熱情。
2017年之后，互聯(lián)網(wǎng)與AI交融更迭，對(duì)于積極擁抱過互聯(lián)網(wǎng)的金融行業(yè)而言，智能時(shí)代的AI新技術(shù)結(jié)合金融行業(yè)龐大的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)銀行，又會(huì)迸發(fā)出哪些新價(jià)值呢?
“以人為本”的會(huì)話智能或?qū)⑹茿I+金融發(fā)揮價(jià)值的關(guān)鍵
AI+金融行業(yè)的新價(jià)值，要從自身出發(fā)尋找——不少人認(rèn)為金融是一個(gè)和數(shù)字打交道的行業(yè)，但其實(shí)它的核心是人。存取、交易、理財(cái)、保險(xiǎn)、信托……這些我們常見的領(lǐng)域，都不同程度的依賴著人的服務(wù)。尤其是“理財(cái)、保險(xiǎn)、信托”這些大量依靠經(jīng)驗(yàn)與咨詢的業(yè)務(wù)，更是離不開人的因素。作為中國(guó)企業(yè)數(shù)據(jù)智能應(yīng)用軟件領(lǐng)先者，明略科技通過長(zhǎng)期的觀察發(fā)現(xiàn)，金融行業(yè)人力與技術(shù)的局限性也阻礙著服務(wù)質(zhì)量和效率，比如銀行一線的客戶經(jīng)理每個(gè)人負(fù)責(zé)的客戶可能達(dá)到上千人，并不是每一位客戶經(jīng)理都具有百分百應(yīng)對(duì)無憂的能力與精力，無法對(duì)客戶提出的個(gè)性化問題充分答復(fù)，長(zhǎng)此以往，客戶流失、信譽(yù)下降等 負(fù) 面 效果難免接踵而來。而明略科技的會(huì)話智能產(chǎn)品能很好的解決這些問題，利用AI技術(shù)把經(jīng)驗(yàn)變成服務(wù)，更加精細(xì)化的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的運(yùn)營(yíng)。
會(huì)話智能的首要任務(wù)，就是提煉知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。舉例來說，銀行一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)非常碎片化，通常難以統(tǒng)一收集、分類、整理與共享，明略科技通過ASR、NLP、知識(shí)圖譜等技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)一線客戶經(jīng)理交流信息及經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，形成知識(shí)庫(kù)，再輔以行業(yè)專家的經(jīng)驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)可以應(yīng)對(duì)各種疑難問題的高質(zhì)量知識(shí)庫(kù)，切實(shí)幫助銀行的客戶經(jīng)理降低工作難度，提升工作效率。讓一線工作人員在遇到新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或合規(guī)相關(guān)的疑問時(shí)，不需要花費(fèi)大量的實(shí)現(xiàn)去組織內(nèi)尋找答案，從人找信息到信息找人。
從銷售管理到客戶洞察，會(huì)話智能聚焦AI金融服務(wù)重要節(jié)點(diǎn)
任何行業(yè)，沒有什么比增長(zhǎng)銷售額更令人振奮，但提高銷售增長(zhǎng)不是單一環(huán)節(jié)決定的。金融行業(yè)尤其是銀行在線上獲客方面的挑戰(zhàn)近年來呈升高趨勢(shì)，因此盤活自身現(xiàn)有的存量客戶變得至關(guān)重要。在此方面，明略科技會(huì)話智能產(chǎn)品以自身AI基因?yàn)橐劳薪o出答案。
如果說運(yùn)營(yíng)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一門必備技能，那么智能技術(shù)輔助的智能精細(xì)化運(yùn)營(yíng)就是AI時(shí)代的重要代表。由于銀行的特性，其在線下方面依舊擁有比較大的優(yōu)勢(shì)，因此銀行網(wǎng)點(diǎn)就可以看成是它獨(dú)特的 “流量”來源。舉例來說，銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)通常已經(jīng)積累了數(shù)千到上萬不等的存量客戶，因此真正理解這些客戶的需求，通過合適高效的方式，滿足這些客戶的痛點(diǎn)，形成長(zhǎng)尾價(jià)值至關(guān)重要。
明略科技的會(huì)話智能產(chǎn)品能夠輔助銀行等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作核心是以服務(wù)帶動(dòng)銷售，而服務(wù)的重心就是客戶經(jīng)理日常為客戶解答的金融問題，提高解答問題的質(zhì)量和效率，才能做好服務(wù)、贏得信任繼而帶動(dòng)銷售，這也是會(huì)話智能所關(guān)注和解決的重點(diǎn)。
會(huì)話智能產(chǎn)品能夠幫助一線客戶經(jīng)理更好的了解客戶，根據(jù)客戶不同的需求特點(diǎn)提供更加定制化的服務(wù)。明略科技的會(huì)話智能產(chǎn)品也沿著此鏈路構(gòu)建了用戶標(biāo)簽體系——客戶問問題的內(nèi)容，與其決策方式、需求目的皆存在多位相關(guān)，因此在客戶經(jīng)理與客戶溝通的小閉環(huán)中，會(huì)話智能產(chǎn)品可有效做到收集、分析等自然語言處理工作，并根據(jù)“推演計(jì)算”，為客戶進(jìn)行精細(xì)化畫像，大大提高效率的同時(shí)也為金融行業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品升級(jí)以及營(yíng)銷策略等諸多方面，提供更具真實(shí)性的參考。
嚴(yán)苛關(guān)注隱私安全，技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息脫敏
知識(shí)可實(shí)現(xiàn)共享交流，但對(duì)個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的脫敏以及數(shù)據(jù)使用權(quán)限等方面，明略科技的會(huì)話智能產(chǎn)品始終投入大量精力保持著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度——應(yīng)用專屬算法識(shí)別電話號(hào)碼、郵箱等隱私信息并自動(dòng)在會(huì)話、數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行加密存儲(chǔ)和脫敏展示以完成對(duì)數(shù)據(jù)整體的應(yīng)用消費(fèi)鏈路管控。用戶信息脫敏符合歐盟GDPR標(biāo)準(zhǔn)， 并通過隱私計(jì)算、聯(lián)邦學(xué)習(xí)等手段，在應(yīng)用層做隔離，進(jìn)一步做到“數(shù)據(jù)可用不可見”。
在疫情“無接觸”業(yè)務(wù)與新基建政策的加持下，隨著人工智能技術(shù)與金融行業(yè)的不斷融合，金融機(jī)構(gòu)對(duì)智能化的訴求會(huì)愈發(fā)廣泛。金融服務(wù)將不可逆轉(zhuǎn)地從“半線上化”向“全線上化”、“深度智能化”過渡。在此過程中，誰能夠盡快找到突破口，實(shí)現(xiàn)全方位的、整體性的智能提升，不僅是搶占未來智能化金融橋頭堡的關(guān)鍵動(dòng)作，也可以視為行業(yè)彎道超車的動(dòng)力加速度。而會(huì)話智能通過ASR、NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，可廣泛賦能在各類企業(yè)業(yè)務(wù)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，艱巨靈活性、適應(yīng)性和便利性，無疑就是包括金融行業(yè)在內(nèi)等諸多行業(yè)的轉(zhuǎn)型突破口。
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